呼叫中心技术标准呼之欲出

日前，中国呼叫中心研究院和国内某知名CRM厂商应北京市信息化工作办公室之邀，负责撰写了《呼叫中心技术标准》。这是中国呼叫中心行业的一件大事，填补了呼叫中心一直没有技术标准的空白。

《呼叫中心技术标准》主体内容涵盖了客户服务中心的术语、功能、性能、安全及客户最佳实践的全部内容，可为政府服务部门和各企业建设客户服务中心的技术规划、方案设计和系统建设提供非常积极的指导和规范作用。

北京市信息化工作办公室推广应用处处长吴钢华对记者表示，《呼叫中心技术标准》的制定，一方面是要进一步规范呼叫中心建设标准；另一方面则要形成一定的门槛，限制低水平企业的进入。那么标准的制订对于中国呼叫中心的发展会产生哪些积极的影响？它将对各个行业建设呼叫中心起到怎样的指导和推动作用呢？本期我们就请两位领域专家来剖析预测。

* 专家视点一：谈我国呼叫中心产业的标准化建设 
呼叫中心是一个快速发展的行业，所以标准的制定既要有前瞻性，又要进行及时修订。

* 专家视点二：标准推行要“刚中带柔”
标准在推行过程中，需要对内容进行刚性整合，同时结合各个企业定位进行柔性差异推行。