客户导向，建立指标

流程管理关注流程的“增值”，怎么理解“增值”？

流程的概念存在许久，不是到了“流程管理”人们才有“流程”的概念。所以，“流程管理”对管理上的创新不在于提出了“流程”的概念，而是强调，流程是由一系列的活动组成的，而活动有增值活动与非增值活动之分。对于“增值”的判断， “重组”的提出者哈默博士也曾经提出过一个实用的原则，他说，客户愿意付费的就是增值的。

举个简便的例子，为了提高质量，增加了一个质检的环节，而客户愿意为了产品的高品质保证而付费，哪怕产品的价格高于市面平均价格，从这个意义上说，这个质检环节的活动是增值的。而在生产供料的环节，由于厂房的位置布局不合理，物料供应路线迂回，搬运成本比较高，客户认为，我只关心拿到好价值好质量的产品，企业不能为了搬运成本高就抬高产品价格，我不愿意为了多花出的搬运成本而付费。那么，生产供料环节的高成本的搬运活动就是不增值的，有着提升的空间。

企业可以根据自身情况，对关键流程设立指标（注意：不是对部门或者个人建立指标），考察活动对流程指标的贡献或者损害，从而，更加细致地来分析活动是否增值。