[专题]国有企业，演绎流程管理进化论

“流程管理”的对立面“hierarchy management”，中文译作“科层制管理”，也有译作“层级式管理”。要了解科层管理的真正含义与历史由来，还要从头说起，从亚当·斯密说起。

亚当·斯密(Adam Smith)1776年出版的《国民财富的性质和原因的分析》（即《国富论》）中，提出了生产经济学的概念和专业化协作、劳动分工的经济效益理论。这套思想历经十九到二十世纪，一直主导着传统企业的生产和管理方式。十九世纪末二十世纪初，泰勒（F.Taylor）将亚当·斯密(Adam Smith)的思想运用到对工人劳动的管理上，用标准化、系统化和科学化的管理代替过去的经验管理，从而使生产率大为提高。

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流程管理就是这样的一种管理体系，从流程的层面切入，关注流程是否增值，形成的是一套“认识流程、建立流程、优化流程、E化流程、运作流程”的体系，并在此基础上，开始一个“再认识流程”的新的循环同时，也有着流程描述与流程改进等的一系列方法、技术与工具。

BPM是一个长期持续改进的过程。这个长期过程，用四个字来概括，就是“点面结合”。所谓“面”，就是流程管理体系的整体建设，包括了认识流程、建立流程、运作流程。所谓“点”，则是围绕一些具体流程的提升，包括了优化流程和E化流程。

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面对竞争对手的激烈攻击，很多企业把手伸向流程管理这把利刃，然后当他们准备分离挥动这把利刃时，有人突然发现了一个问题：有了流程，我们原来哪些制度怎么办？而且流程用文字表达出来也是一种制度，那不是就有了两套制度了吗？

问题的提出是思考的结果，流程管理项目的实施不是仅靠宗教热情就能完成的。在我们挥舞这把利剑的时候 ，我们必须确保剑落下来的时候，不是砍在坚硬的岩石上，因为碎石屑和卷了刃的剑都不是我们想要的；我们想要的结果是：利剑砍下去，必须结结实实地收获利润，同时那把利剑应该变得更加锋利。

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当前，由“管理型”政府向“服务型”政府转变是政府机构改革的重要目标之一。提供公共服务是“服务型”政府的重要职责，包括为各种市场主体提供良好的发展环境与平等竞争的条件，为社会提供安全和公共产品，为劳动者提供就业机会和社会保障服务等方面。

对于“服务型”政府而言，社会公众（包括个人和团体组织）就成了政府的“客户”。不同于企业的是，政府对“客户”（以下“客户”通指社会公众）除了有服务的职责之外，还有行政管理的责权。但总体而言，政府的行政管理也是为了更好的服务。因此，如何切实提高对“客户”的服务水平，是政府所面临的重要课题之一。

目前，各级政府的各个部门都在围绕着提高社会服务水平进行了不同程度的改革尝试。在此过程中，笔者有幸参与了几个税务机构的咨询项目，并在项目过程中接触了一些有关税务机构改革的信息。本文将从流程管理的角度，透过对税务机构改革的一些分析，进而引申出政府在由“管理型”向“服务型”转变的过程中需要经历的几个层面的变革。归纳下来，政府在提高社会公众服务水平的过程中需要经历三个层面的整合……

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