电信CRM策略：给用户一个满意的服务(二)(冯磊)

相对来说，一个不成熟的市场发展的空间就最大，因为它的潜力和机会对于所有(或者大部分)服务提供商是平等的，所以虽然是一个不断成熟(客户关系管理的应用也在不断成熟)的过程，但还是值得去深入的，电信行业的市场更是这样，同时他又是发展迅速和变化迅速的市场，只有很快适应才能更好的发展。

客户关系管理系统必需与其它系统相整合，例如客服中心系统、帐务系统、障碍申告系统、企业资源管理系统、服务激活系统、网络或邮件服务器、资料仓库系统、客户信用管理中心等，才可以针对最终客户进行完整而多元化的客户服务及业务营销活动。

上图的内容，中国电信、中国联通、小灵通等各方面都应当需要做到。

从行业现状和国外发展来看，国内的电信行业CRM应用在近段时期内只能处于起步和不断发展成熟期间，而不可能完全进入成熟应用阶段。在构建电信CRM系统的发展目标上，电信CRM系统在设计上希望通过区分不同客户的功能需求，满足企业对不同客户的个性化服务和市场营销水平。

客户分析则不但可以帮助电信企业及时把握市场和客户的需求倾向，不断改善产品结构，扩展销售和服务体系，使企业能在适当的时间，针对适当的客户，推出适当的产品；还可以利用分析结果可以为特定用户量身定做特定的产品和服务，真正做到“以客户为中心”，从而赢得客户忠诚，达到保留现有客户、发掘潜在客户和提高企业盈利的目的。

CRM不仅是一个IT项目，更是一个包含业务在内的管理项目。是一个从策略、技术、业务相互融合，最终目的促进企业发展的事情。

·市场：产品定位，对推出的产品明确的客户定位，确定客户的真实情况、市场/客户定位，反应客户的真实需求，对客户的需求有好的反馈工作。开发更对的销售渠道，更加贴近客户。执行精细的市场活动管理，明确每次时常活动的效果。

·销售：加强渠道管理，拓展渠道政策。根据客户的情况分类别管理客户。合同/授权书管理。对销售人员的销售奖金管理更加合理，发挥销售人员的积极性

·客户服务：建立真正有效的呼叫中心(Call center)，方便客户与电信公司的及时有效联络沟通。支持多种与客户联系的方式，对投诉管理，及时反馈相关的意见。服务定单管理流程化，制度化。费用调整及相关服务，要适应市场的发展，及时反应市场的状况。同过各种的方式加强对客户的把握

·对客户的一致面孔。互连网Web，通过网站来联络客户，呼叫中心Call Center更加联络客户情况。移动人员Mobile，开发新的电信增殖服务工作

·更贴近的对客户的服务。提供客户的各种服务情况。无论何时、何地、何种状态下均可访问

·扩展的活动范围，通过更大的渠道来联系客户。促进与客户的接触中发展客户

·客户自助服务，给予客户控制的权利，让客户在自我服务中体会出便捷与舒适

多渠道策略的发展在于客户的大力发展工作。无论是传统的销售方式，还是通过互联网的销售，最终的目的就在于对客户的自己把握跟进，促进企业的发展，在竞争中不断进步。

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