流程和制度，人性“善”“恶”之间的不同选择

问题的提出

面对竞争对手的激烈攻击，很多企业把手伸向流程管理这把利刃，然后当他们准备分离挥动这把利刃时，有人突然发现了一个问题：有了流程，我们原来哪些制度怎么办？而且流程用文字表达出来也是一种制度，那不是就有了两套制度了吗？

问题的提出是思考的结果，流程管理项目的实施不是仅靠宗教热情就能完成的。在我们挥舞这把利剑的时候 ，我们必须确保剑落下来的时候，不是砍在坚硬的岩石上，因为碎石屑和卷了刃的剑都不是我们想要的；我们想要的结果是：利剑砍下去，必须结结实实地收获利润，同时那把利剑应该变得更加锋利。

要想取得这样理想的效果，有三个问题是必须要弄清楚：

为什么会有制度管理和流程管理两种思路？

流程管理和制度管理之间的关系是什么？

企业在运用流程管理方法时，如何处理流程和制度的关系呢？

人性善恶的不同选择

对立统一

文化融合

之所以有制度，是因为对人性“恶”的假设。当企业达到一定规模时，管理者无法亲自照看到企业的一个角落，于是就有了制度。而流程管理的思想则强调激发人性“善”的一面，从而实现持续的改进。

制度往往强调“做了某一事情的后果的处理方法”，其内容是一种奖惩的规定，彼此之间相对独立。而流程则强调如何将输入有效地转化为输出，强调“如何去把一件事情做得更好”。

将流程管理思想融入制度之中，或者用制度去支撑和保证流程得运行，不是通过简单得组合就可以实现的，二者的融合不仅体现在做事的方式上，也体现在文化和理念方面。

流程和制度，人性“善”、“恶”之间的不同选择

曾经有这样一个故事：

圣诞节到了，一个贫穷母亲只能给她两个儿子一块小小的面饼作为圣诞晚餐。可是两个不懂事的儿子却给他们的妈妈出了个难题，无论她打算怎么分，总有一个儿子说妈妈偏心，把自己这边分得小了。万般无奈之下，这位妈妈只好想了个办法： “老大，你过来，你来切这个饼。但有个条件，你要让你弟弟先挑切好后的半个饼。”

这一下，兄弟俩都没话说了。老大只有尽量切得一般大小，否则自己肯定只能得到小的一半；而老二则只好瞪大眼睛，尽力挑出稍大一点的那块。尽管两块饼肯定大小不停，但兄弟二人只好各自认命，因为在妈妈制定的规则之下，不论谁吃了亏，能怪的只有自己。

 “老大负责切饼，老二优先挑选”，这个就是分饼的制度了。

我们可以看到按这个制度分饼固然哥俩相安无事，但显然也无益于加深哥俩之间的亲情。到下一次又要分个什么东西的时候，可怜的妈妈只好再杜撰一个什么“制度”出来。

企业也是这样，企业的制度一方面规定了员工的工作内容，另一方面规定了员工怎样去实现工作内容的工作流程。制度必须对员工在什么岗位上要做什么事情都规定得密不透风，否则员工在做这些工作的时候没有受一个客观、合理的制度进行限制，就有可能随意采用一种偏私的流程，最终得到一个无法预料的工作成果。

在“人性恶”的假设条件下，为了保证企业的运行不出偏差，我们就只好制定一套又一套的制度，用制度替我们看护我们的企业。然而制度在看护企业的同时，也绑住了企业，让它失去活力：

ü 将一种规定放在不同员工身上，有时可能会引起员工的反弹；太多的规定产生一种束缚的气氛，使员工逐渐失去判断能力。

ü 公司没有规定的事务，员工可能就不会去做。从而扼杀员工的创意，员工只敢固守成规而不敢冒险。

ü 太多的规定可能使公司花费许多时间、人力及金钱在执行管理上，但太多的规定传达给员工的却是公司不信任的讯息。

ü 太多的规定可能使员工在面对顾客时失去弹性，如果程序过于繁杂，顾客可能会因为太麻烦而弃公司而去。

人们悲哀地发现，费尽心力制定出来制度，很多成了束缚企业发展地绳索，当年“共工氏、鲧治理洪水”的错误不断重复着，人们不断筑起制度的堤坝，不断投入大量的人力去巩固和完善堤坝，但却总是无法根除洪水的威胁。

今天市场竞争日益激烈，“知识经济”环境下的企业，已经不允许用对待机器的办法来对待员工。基于“人性恶”的假设而设计出来的企业管理制度，在支撑了百年工业化大发展之后，面对新形势下的市场竞争，终于显出它力不从心的一面；来自外部的激烈竞争，和来自内部员工对知识和事业发展的渴求，制度的堤坝如果无法理顺它的走向，将面临内部和外部两面的洪水侵蚀。

流程和制度，对立和统一，灵魂和躯体

流程管理与制度就像流程就像是河流，流程管理就像是河道梳理，制度就是巩固河道的堤坝，那如果是治理象河流一样的业务流程，那应该用流程管理先梳理河道，河道梳理好了以后再用管理制度这样的堤坝巩固梳理成果，如果只是加固堤坝，河流总有一天会泛滥成灾的。

要运用流程管理的方法去改善企业管理制度，首先要弄清流程和制度的关系。应该说，二者之间既有区别，又有联系，是对立统一的关系。

管理思想的不同

ü         不同的企业适用于不同的管理模式，而采用“制度导向”的管理还是“流程导向”的管理，取决于管理者所基于的不同假设：“人性本善”和“人性本恶”。 

ü         “制度导向”是采取“以堵治水”的办法，基于的管理假设是“人性本恶”。简单的说既是“假如你不做，按制度进行处罚；你要胆敢再犯，加倍处罚；看你还敢吗？”。应该说，这是一种典型的消极管理模式。

ü         “流程导向”更多的是一种“以导治水”，其基于的管理假设是“人性本善”，特点是以完成工作步骤、顺序作为核心，结合组织结构、人员素质及其他资源，站在公司的角度，来设定流程；它是企业管理原则的很好载体；它提倡以“对自己职责的本分”、“对上下游的积极信任”的态度来有效运作流程。

局部观念与全局观念的不同

ü         从“流程”的定义中可以了解到“流程导向”是为实现某项功能的一个系统，系统可大可小，整个企业是一个系统，根据不同的分类原则内部又可以分为若干个独立系统，各系统之间都会通过各流程系统之间的接口建立起紧密联系，最终织成一个涵盖全局的网络系统。 

ü         而“制度导向”更多的是针对局部出现执行力问题而采取的奖惩措施，包括对执行人主观态度以及客观过失造成公司损失的处理。  

思维定势的不同

ü         很多管理人员感叹流程执行难，解决这个问题，不同的管理文化导向表现不同的管理模式。“制度导向”管理模式的公司，管理者考虑的是“是不是处罚太轻了？”，随即修改制度加重处罚力度。 

ü         而“流程导向”管理模式的公司，管理者更多的会从流程实际使用优化的角度出发。管理者把更多的精力花在“如何使流程标准更优化”上。通过流程的优化来改善员工的行动效果。

尽管制度与流程具有理念和思路上的根本差异，但从某种意义上说，二者又是同一个事物的两个侧面，相互之间具有密切的联系：

流程是制度的灵魂

ü         如果制度不能反应流程，就像失去了灵魂，它的执行一定会出现问题。所以制度无法执行时，往往是它所包含的流程有问题。

ü         企业管理中常常会遇到“法不责众”情况，如果频繁出现这种情况，就说明一个制度或规定是不合理的，而不合理的地方往往是它相关的流程与实际情况不符，使得业务流程“两张皮”的现象无法避免。

制度是流程得以执行的保证

ü         制度是因流程而存在的，通过适当制度的执行推动流程的执行。

ü         流程是建立在对功能团队信任的基础上而设计的，对于因个体原因而影响流程功能实现的现象，只有通过制度进行约束，才能得以制止，进而建立流程的威信。

“制度”的激励作用可以促使流程改善 

过去制度更多的是“处罚”的代名词，实际上，制度中的奖励要比惩罚更容易起作用。而且激励因素往往会促使大家更多的主动关注流程，从而使流程得到优化。

调和制度和流程是个“化学反应”，需要工作思路和企业文化的共同融合

在明白了流程和制度的关系之后，很多企业开始通过一些具体方法的落实，开始尝试把流程管理的思想用于企业制度的建设。比如，把企业中的管理制度按照刚性程度和作用范围分为5种：

ü         管理制度：是企业管理系统的基本框架，保证生产经营管理秩序的根本性的管理制度。

ü         管理规定：对某专项的涉及到全企业或某一个专业系统内的工作所做出的具体要求。

ü         管理办法：对于一项具体工作、操作步骤或对于一个具体的项目的管理所做出的要求。

ü         实施细则：对于企业管理系统内某一个管理制度的具体实施步骤所做出的具体规定。

ü         工作条例：企业内部局部性的、或阶段性的工作所做出的系列化规定。

也有企业将制度分为企业管理手册、程序文件、作业指导书、奖惩绩效等四类。此外还有其他一些分类方法，但不论如何分类，基本都可以看出管理者的这样一个思想，就是要把流程管理的方法应用到企业管理制度中，以上述分类为例：不同层次的管理制度具有不同的流程特性，相对于管理制度和管理规定，管理办法、实施细则、工作条例更强调步骤、流转、方法等流程特性。

从这些制度的分类方法中，我们可以看到企业意图将流程管理方法融入制度管理的强烈期望。 那么，流程与制度是否可以融入同一文化中呢？
流程管理与制度管理的融合，不仅仅需要用流程管理的方法和工具去理顺企业的管理流程，更重要的是要在企业中形成“持续改进”的流程管理文化。

非本位主义思考方式

注重对问题的实际改善

主动解决问题积极态度

ü　部门间的自然合作
ü　考虑问题的全局性
ü　换位思考

ü　抓住关键问题
ü　提出切实可行的方案，而非一味追求完美
ü　追求有冲击力的实际效果

ü　不断学习改进
ü　主动提出问题而非回避问题
ü　勇于承担解决问题的责任