焦民点评

焦民
人民教育出版社 信息资源中心  主任
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美盛集团IT部门的工程师们的报怨是很有代表性的。反映了当初在系统实施时就一直存在的许多问题没有得到很好解决。首先，IT人员和业务人员均不到位。通常系统应用人员分三类，做日常业务的人员，他们使用系统主要是完成日常工作，同时起到了信息收集的作用；部门级领导，他们除了使用系统处理日常工作外，还需要向上级提供报表和用一些数据评价部门人员的业绩；决策层领导使用系统就是要通过报表和数据了解经营情况，为决策找依据。通常，在系统实施阶段，主要是日常工作的人员参与实施，领导层人员很少参加，需求做得再好，领导层人员对系统也是了解很少，特别是在做需求分析时，他们根本就不了解系统能做什么。另一方面IT人员没有从根本上了解业务，通常的情况是有许多业务上需要的功能没有在系统中反映。在系统实施过程中一般都会将数据统计、报表、分析的功能放在最后阶段，但这些功能的实现往往会拖到上线以后。因此，工程师们反映的问题就不奇怪了。

其次，在系统实施阶段，忽视了一些制度的建立，当系统应用深入进行时，谁都可以提出新的需求。深入分析这些需求，很多不是因为业务变化造成的，而是原来的业务就需要，只是当初没有真正反映在系统中；还有一些是系统应用深化后，业务人员原来不知道系统可以提供哪些可用的功能，现在了解了，希望系统提供更多的帮助。从这个意义上讲，需求增加正是说明应用在深入，是业务人员对系统使用得更好了，而且他们更加离不开系统了。

在系统实施过程中就应该着手建立相关的管理制度，特别是IT部门的地位问题。从工程师的话中可以确定，系统实施都两年了，IT部门在业务工作中应有地位还没确立。分析原因是系统实施重点在上线，忽视了IT组织和人员在业务工作的应有作用。还有就是在一个企业里，IT部门就是成本中心，这一点必须明确，支持业务战略和日常工作离不开信息化，当然也离不开IT部门的支持。这种支持如何量化一直是我们议论的难题，信息化重要都承认，可支持业务的量化贡献怎样表现呢。现代企业不搞信息化行不行，那肯定不行。下面的问题就是如何量化了。这在后面的制度建设上给出建议。

当系统进入运维期后，IT部门如果不及时建立本部门的管理系统，就会像救火队一样，不知道什么时候、什么地方会出现“火”情。“火”情是多方面造成的：IT部门的工程师们对一般业务人员的操作不了解，他们通常假设操作人员可以按规范操作，但许多情况恰恰相反，这样的“火”是随处可见；系统软、硬件出现故障问题；业务部门人员随时提出的种种问题。这些需要IT部门建立管理系统来规范管理。而要防范就需要系统监控，问题出现了要解决就需要一个很好的知识管理系统来支持。

如何解决李明磊的问题呢？我认为建立必要的制度是手段，目的是使信息系统支持业务战略和日常工作。要达到这个目的，提高IT部门员工的服务意识非常重要。服务水平提高了，一方面可以增进业务部门的理解，另一方面工作成绩也很容易显现出来。

根据我的经历，建立信息化方面的制度要从以下几方面入手：

系统运维制度

系统运行维护需要一个制度来保证。信息系统的运行，不像传统的一些业务，相关制度要么以前就有，要么根据新业务重新制定。而信息系统是附着于业务工作的，单独设立制度很难，即使制定了，在实际执行时很容易被忽视。因此，比较好的做法是，除了建立系统运维制度外，要清楚我们的目的是按系统的要求去执行。这就需要将执行系统中的要求融入到业务工作的各项制度中去。也就是说业务工作制度中应该含有信息系统相关的条款，使信息系统成为业务工作的一部分。此外，由于信息系统都是按业务工作需要而建立的，要使企业的员工明白，执行系统就是执行了遵守了制度。系统运维制度的重点是规范如何正确地执行系统。

信息安全制度

信息安全制度是信息化建设中十分重要的一项制度。信息安全的重要性对于CIO来说应该放在首位。当出现安全问题时，在传统的方式中，还有书面或人的记忆可以提供一些帮助，在现代信息技术支持下，人们很容易依赖信息系统，一旦系统出现安全问题，除了自身的安全保障外，想从其他途径解决是非常难的。另一方面要想让企业管理层相信系统，就要靠安全制度来保证。建立安全制度就好像买保险一样，明确让大家了解要对系统买保险。这要花许多钱，但不买又是不行的。你要享受系统给你带来的效益，就必须为此付出代价。信息安全制度的重点是如何保证信息安全，特别是财务数据和业务数据的安全。

IT预算制度

一个企业中的IT部门要使IT预算成为企业预算的一部分。这要写入企业的预算制度中。IT部门的年度工作计划和中长期IT战略规划也要列入企业的相关计划和规划中。此外IT部门的预算、工作计划及相关制度要做到尽量透明，放在共享的数据库中，使大家随时可以查阅。这样业务部门就会有更多的理解，也有利于自我监督。IT预算制度的重点是软硬件维护及更新的预算、人力资源预算和日常工作预算。

IT成本分摊制度

IT成本如何分摊是企业CIO比较难办的事情。其实就是有偿的IT服务如何表现的问题。最简单的方式就是直接将IT成本列为管理费用。这样很容易让大家认为IT部门是个只花线的部门，不容易表现出IT部门的服务本质。IT部门除了具有一些管理职能外，更重要的是服务职能。这些服务的量化不是在日常的服务中体现，而是要在战略上体现。有了IT预算，年终决算，再有日常工作记录等信息，加上产品的产值、利润等信息完全可以设计出一套IT成本分摊的方案。这些IT成本是业务部门必须要承担的，也是IT部门的价值。

IT部门的评价和激励制度

要从根本上解决问题，还必须要有IT部门内部的评价和激励制度。这些制度制定的目的就是让IT人员主动去提高服务质量。评价体系要以服务质量为中心，尽量做到量化。激励制度重点也是鼓励IT人员主动服务，特别是主动了解业务工作更能做到事半功倍的效果。IT人员的积极性调动起来了，很多问题就会很容易解决。提高软件的智能化水平会使业务人员的操作变得更容易，提高软件智能化的监控水平也会使系统运行更稳定。

建立相关的制度非常重要，但是有了制度还要有人去执行，执行制度比建立制度更重要。建立执行制度的良好环境要靠CIO们的努力。

 如何构建有效的信息化制度？(AMT研究院 刘珺)