用产品意识经营利润型信息部门 (AMT 安巍)

如何做好信息部门，这恐怕是令众多CIO头疼的问题。通常情况是，业务部门怨声载道，企业老总也搞不清楚到底问题在哪一方，每年花了很多钱实现业务部门层出不穷的需求，却总是不能使业务部门满意，到最后只能是归结为一句话：“我们的信息系统问题很多，一点一点解决吧！”面对这种无奈，怎么才能选好信息部门的战略与方法呢？关键一点在于，要经营好利润型信息部门，就需要经营好信息系统，一定要将产品意识落实到信息系统的每一个环节。

为什么需要经营信息系统？

什么是产品意识呢？所谓产品就是能够满足需求和欲望的东西；而意识则可以理解为对产品的营销观念。从营销的角度来讲，各行各业都会有一个较为统一的发展过程，我们可以参考表1。

表1： 营销主导发展历程

从表格中，CIO们似乎不能发现这与信息部门有什么关联。我们可以用另外一个表格再来分析一次：

表二：

通过这两个表格的对比，我们不难发现信息系统在企业内部的成熟过程和产品营销的发展过程非常类似，而下一个发展阶段必然会是市场营销为主导。

举例来说，前几天去国内一家名气非常大的旅游公司交流IT规划，这家公司的信息主管十分不解的提出来一个问题：“最令我不理解的是，在香港旅游公司所用的系统都是很早期的设备，从硬件到软件，几乎是我们公司5年前的水平，很多还停留在那种字符界面的基础上，可是人家用的非常好，效益也比我们公司高很多。原来以为我们投入巨资进行高水平国际化的信息系统建设，其效果应该会远远超过他们，可惜事实远远没有达到期望的目标，究竟是为什么呢？”

带着这个问题，我们展开思考。从价值链来讲，信息技术仅仅是企业运营的一个支撑组成部分，其重要程度远远不如制造型企业中的生产活动，也不会超过贸易型企业中的客户关系。说到这里，有人自然会提出来，制造型企业应用的ERP软件不是信息技术吗？贸易型企业中的CRM软件不是信息技术吗？怎么能说信息技术的重要程度不如它们呢？要解释这个问题，我需要将信息技术分成两个部分：

这个部分的关系可以理解为自行车车轮与车体的关系，车轮做的再精美和细致，车体不灵活也不会是好车；同样，车体设计的再合理，没有可驾驭的车轮也一样跑不起来。影射到信息系统，企业所需要的每一个功能模块就好比是车轮，而用户能否驾驭车轮就要看起协调作用的车体是否合适了。绝大部分的信息系统设计注重模块的功能也就是重视车轮的专业性和细节化而忽视了模块之间的协调也就是车体的设计，这样出现的信息系统，我们可以说它非常专业功能非常强大，就是用户用起来不舒服，问题频频出现。这时就会引出另外的问题：“我们在设计信息系统的时候已经充分的考虑了用户的需求啊，做足了需求调研与分析工作，和业务部门也交流了很多次，应该说已经非常了解业务部门需要什么了，怎么能说我们的设计不合理呢？”这就是本文要提到的为什么要经营信息系统。

信息技术就是信息部门的产品，而单元信息技术就是信息部门产品的具体表现形式，信息部门存在的目的就是要将这个产品经营的好。信息部门的每一个成员都是这个产品的销售代表，如果产品是因为制度的原因才被用户所接受的话，那么这个产品一定是不成熟的。从前面的产品营销表格中很容易能够看出，一项产品的推出在早期是依靠制度或环境的力量打开的市场，到了中期和后期如果持续用制度来保证产品的应用，其应用程度的好与坏相信已经被很多家企业的兴衰所验证过了。再返回前面的例子，从信息系统技术人员的角度来看，香港旅游公司用的信息系统简直等同于垃圾，相信很多专业人士都会对其不屑一顾。但对于旅游公司员工来讲，这些系统操作简单、易用，没有诸多花里胡哨的界面和按钮，恰恰是他们最需要的方式。中国有句俗语“好汉子长在嘴上”充分证明了营销的力量，再好的产品如果没有得到消费者的普遍接受与认可，也只能是束之高阁，无法创造更多的价值。产品的概念的相对的，营销的过程是绝对的，要建设好利润型信息部门，经营好信息系统是至关重要的。

如何经营信息系统？

对于如何经营的问题，各行各业有不同的方法和策略，在这里，仅就普遍性的方法做些讨论。

横向分析产品营销要做好四个环节的工作：

第一、 目标市场的确定与细分，针对信息系统就是业务部门用户的特征分析。前面提到过协调信息技术是用户驾驭单元信息技术的工具，目标市场的确定与细分就是要确定用户的使用欲望与方法进而细分这些方法所占的比重，根据权重最高的方法设计对信息系统的使用。举例来说，超过60%的用户属于年纪较大、计算机操作不熟练、不能长时间使用计算机，面对这种情况界面复杂、色彩灿烂、能提供多种选择的操作页面就不适合他们使用。而这样的用户往往又处于企业的中层管理以上，对于由年轻人建设并且津津乐道的信息系统自然会抵触情绪强烈。

第二、 客户需求的确认，针对信息系统就是业务部门需要的信息种类与内容的分析。有了需求自然就有市场，很多用户并不明确知道他们究竟需要什么，但是他们却明确知道自己不需要什么。为了体现信息系统的价值，信息部门往往将众多的信息一股脑的展现在用户面前，岂不知这样做的结果就是一眼让用户看到他所不需要的内容，往往归结为一句话：“这个系统确实内容多、也很方便，可惜就是不知道哪些东西是做什么的，而我想找的又找不到”。这样的产品如果作为奢侈品来说是相当的足够了，可是奢侈品并不是被大众消费者所接受的。

第三、 综合营销，针对信息系统就是进行全面的普及工作。蒙牛乳业之所以迅速崛起，离不开强有力的综合营销方法。作为信息系统这种不像牛奶一样尝尝就能实现营销功能的产品，必须不断地进行宣传。这样才能重复重复再重复的加深用户的信息系统用途的理解，绝不能依靠用户自己进行摸索。举例来说，从数据库中抽取报表的工作作为销售经理、生产经理、服务经理三个角色能看到的结果必然是不一样的，当信息部门分别指导了三位经理工作后，每个经理仍然不知道其他两位看到的报表中哪些数据时重要的。当他们只关心自己关注的数据时，那么他们之间的连续性工作必然会受到影响。而当他们了解彼此关注的事情是如何连贯起来的话，流程自然顺畅了许多。就像喝蒙牛奶的时候会知道这是宇航员专用饮品，尽管有炒作的成分，但确实推广产品的最佳方法。

第四、 有利可图，针对信息系统就是要明确系统价值。虽然目前对于IT投资回报率并没有较为通用的数学模型进行计算，但是完成成本评估与预测还是可以实现的，这个还不能作为经营的主要步骤，但确实必不可少的步骤。