订单管理与流程管理（下）

AMT研究院 周瑛 编译

4. 通用业务对象

但是简单的将系统A的信息转换成系统B能够理解的信息，不是一种优化的方法。在系统之间创建点对点的连接，即便是通过共享消息总线，都会造成一种混乱的、无法规模增长的连接网，很难进行维护。

更好的方法是定义“通用业务对象”（顾客、订单、价格、促销、产品等），这样所有的应用都能够将自己的数据转换到这个标准形式，其他应用系统就能够读取标准形式的数据了。这种统一的映射取代了系统之间的两两映射。这样应用系统的升级换代也容易多了，因为不再需要重新建立新系统与其他系统的接口。

但是为主要的数据项创建通用定义是比较困难的。有时候是因为部门对数据的所有权问题，有时候是因为数据过于复杂难以定义。我们建议公司采用一套通用对象的标准定义，然后根据需要再慢慢扩充这些定义。例如对于电子通信业来说，TeleManangement论坛已经定义了代表该行业订单管理最佳实践的数据对象和流程。OAGIS（Open Application Group）则给出了更为通用的一套定义。

5. 流程

应用之间已经实现信息共享，公司也定义了订单管理需要的关键数据对象，接下来又要做什么呢？

由于订单的接收、验证、执行和开票流程涉及到好几个系统和手工步骤，而且时间的拖延会造成巨大的损失，因此公司的目标是要建立“直截了当”的处理流程。也就是说，要用最少的步骤和时间来完成订单处理。

订单的正常处理程序通常已经足够的“直截了当”，但是订单出错的处理程序也应该足够的简洁，以避免出现延迟交货这样的情况。那么如何才能实现这一点呢？

通常的方法是，制订出所需要的“直截了当”的流程，使用新的连接和监控功能来检视流程的实际执行情况。考虑以下问题：

• 订单正常执行的比率是多少？
• 订单执行的平均提前期是多长？
• 均值的方差有多大？
• 最常见的错误是什么？它们出现在哪里？

对你的主要流程进行图形建模，收集信息。

接着就可以实现流程的自动化了。由于同应用系统建立了连接，操作能够自动初始化，信息也可以自由进出。正常循环时间、错误、瓶颈和改进机会都一目了然。使用新的连接对应用进行协调和控制，这样就能有效的管理端到端的流程了。

6. 协调

你可能认为由于应用系统都具备流程定义工具和工作流功能，因此你已经完成了所有流程的自动化。但事实上并非如此。订单的获取和验证流程将订单分解为多个工作订单和生产线项目，订单的执行、重新组合、发货、支付都会涉及到多个系统。一个订单流程可能会涉及到30多个系统和手工处理程序。即便CRM系统、制造系统或开票系统具备工作流功能，订单管理的自动化也无法轻易实现。

但是只要在现有系统之上加入一个协调层，那么一切就会迎刃而解了。当订单到达时，系统就会自动检查组件的库存情况、顾客的信誉，自动将订单分解为生产线项目……系统将自动搜集信息并提交给各个相关系统，就像手工操作的一样。但与手工操作不同的是，这一切都是迅速的、完整的、一致的，并有错误处理流程保证结果的正确性。

客服代表和其他系统的用户并不需要学习新的接口，他们可以使用原来的界面。任何检测到的无法自动解决的问题将退回到流程上一步的系统。

当然，也会发生一些需要人工干涉的问题，这时候就需要领域专家根据实际情况例用自己的领域知识加以解决。所有正常的“工作流”都是可用的——任务列表、任务分配到组或角色、数据纠正后自动重新提交等等。更加成熟的流程管理系统使用规则引擎和特定的出错管理服务向领域专家提供最可能的解决方案，并且能够根据实际的解决方法学习新的规则。

7. 提高ROI

应用程序之间的信息共享能够带来巨大的利益。流程的可视性能够带来可观的成本节约，流程的自动导向及良好的错误处理能够持续减少循环时间和错误率。为了获得更高的ROI，应加入业务活动监控（Business Activity Monitoring，BAM）。

BAM能监控统计数据，达到边界条件时会发出警报，根据情况变化主动调整流程。一旦你实现了应用程序的集成，并开始运用流程管理，那么展现在你面前的将是一个全新的订单管理世界。

8. 结果

使用流程管理来优化订单管理的好处是很多的。首先能够主动引导多个应用系统，保证订单流程尽快执行，同时增加强有力的错误处理，消除问题出现时的流程延迟。

那么能否提供一个顾客或订单的“单一视图”呢？每个企业都会遇到这样的挑战。但是只要实施了流程管理，那么端到端的订单管理就类似于一种顾客单一视图。这样客服代表就能迅速确定所有地点的库存水平、顾客采购历史或所有订单的状态，那么他在接听顾客电话时就能更方便的进行交叉销售了。

流程管理还可以统一来自多个数据源的信息。可以使用流程管理对多个系统进行实时查询，例如“告诉我关于这位顾客的情况”。系统将合并查询结果，并按照一定的格式在单一视图中展示给客服代表。又比如：“哪里有这种规格和直径的水管？”查询会自动返回库存水平。

在多条执行路径中查看库存和订单状态的能力将带来多个领域的改进。例如，在缺乏可视性的情况下，企业必须保持较高的库存水平，避免出现缺货情况。有了基于流程管理的订单管理系统，企业就不需要这部分过多的库存了，同时也不会出现缺货情况。运输和开票的错误情况也会减少，相应的处理成本也会降低。

假如订单需要由来自多个品牌或产品线的项目组成，那么并行的订单执行路径可能有很多条，订单零件可能处于不兼容的系统（通常是兼并过来的遗留系统）的控制之下。在这种情况下，企业要花费巨大的投资增加联系中心的人员，来回答顾客询问订单状态的电话，即使顾客的订单很快就能出货。这里面的根本问题就在于缺乏信息访问。实施流程管理后，系统能够迅速地向客服代表提供合并的订单状态视图。同时顾客也可以通过自服务门户方便地查询订单状态，这将为公司节约大量的成本，并能提高顾客满意度。

总之，运用流程管理来整合与管理企业的订单流程，企业能大大提高订单管理的质量，从而提高顾客服务的质量。