分析：手机产业步入“后服务时代”

日前，由中国电子信息产业发展研究院、中国信息化推进联盟主办的“2005年移动通信服务高峰论坛暨第六届CCID中国手机用户服务满意度结果发布会”在北京隆重召开。与会嘉宾达成共识，手机产业已经跨过“传统服务”的初级竞争阶段，开始向多元服务模式转变，手机产业的“后服务时代”已经来临。

特邀嘉宾

刘献军 中国信息化推进联盟秘书长 董京生 中国消费者协会副秘书长

谢麟振 中国移动通信联合会副会长 邓寿鹏 国务院发展研究中心局长

高 放 摩托罗拉中国区市场质量经理 史元政 青岛海尔通信有限公司顾客服务部部长

孙传峰 TCL客户服务部部长

手机产业步入“后服务时代” 

今年5·17世界电信日提出了一个主题：“行动起来，创建公平的信息社会”，手机服务将在其中扮演什么角色？

刘献军 近几年，随着信息技术、信息产品和信息服务的不断发展，中国信息化的水平有了明显的提高。移动通信行业作为信息产业的一个重要组成部分，在国民经济和社会信息化的过程中起着举足轻重的作用。伴随移动应用的不断创新和跨越式发展，我国移动通信产业已成为对国民经济和社会生活影响最大的产业之一。

据统计，截至2005年4月，我国内地移动电话用户数已经突破3.54亿，并将继续保持高于固定电话用户的增长速度。从世界范围来看，持续推进的移动应用开发和推介，必将为快速增长的移动通信产业提供更加广阔的发展空间。特别是伴随第三代移动通信产业的迅猛发展，我国乃至全球电信市场的格局都将面临新一轮调整的契机，必将对经济社会的发展起到重要推动作用。

从整个基础电信业发展格局来看，移动通信服务市场无疑是其中发展最快、利润较高且竞争最激烈的领域。因此，在移动通信网络技术、终端技术和移动通信应用高速发展的今天，产业链内的企业不约而同地参与到移动通信服务竞争中来，移动通信服务本身已延伸为一种特殊产品，成为影响移动通信产业发展的重要因素。

董京生 移动通信消费是近几年迅速发展起来的一个消费领域，也是中国消费者协会一直关注的消费维权的热点之一。以“行动起来，创建公平的信息社会”为主题的第37届世界电信日刚刚过去，“公平”构成了当前全球电信经营管理和实现消费者诉求的重要基础。倡导诚信公平的消费理念，营造公平和谐的消费环境是全社会的共同责任。

从目前国内移动通信服务发展情况看，总体上是市场发展快、需求大，同时服务不能适应需求，矛盾突出，投诉每年都在大幅增长。一方面，随着手机新技术和新业务不断走向应用，手机服务的内涵在不断延伸，所表现出来的特征也更加具有多样性。随着手机市场逐步步入成熟阶段，国内移动通信消费也由一般大众化服务向精细式个性化服务转变。要在满足大众化服务的基础上，进一步满足市场细分的要求，做好个性化的服务。另一方面，移动通信服务长期滞后于消费市场发展，服务水平参差不齐且总体不高，增值服务内容不能满足需求，服务形式缺乏创新等，是当前国内移动通信服务市场存在的几个主要问题。

准确把握消费需求，按照诚信行为原则为消费者做好服务，是提升移动通信服务市场的基础和动力，也是营造公平和谐消费环境的重要保障。尽管我国移动通信业整体的服务水平比过去有了一定提高，但是，面对解决和克服矛盾的压力，面对营造公平和谐消费环境的要求，我们在改善和提高移动通信服务水平方面还需要做很多的工作。

手机服务产业将如何面对未来的3G时代？

谢麟振 在过去的5年里，中国移动通信产业得到了飞速的发展，GSM网已经是全球第一大网，去年年底用户数达到3.07亿户，中国的CDMA网也成为全球第一大CDMA网，去年年底用户数为2780万。这表明，在过去的5年中，中国移动通信业的确创造了新的辉煌。与此同时，移动通信制造业也取得了非常大的业绩。去年，中国已成为全球第一大移动通信终端制造大国，产量已经占到全球35.1%，达到1.46亿部，这说明中国移动通信产业链条中，运营业和制造业都在飞速发展。

今年对中国移动通信产业界来讲是特殊的一年。国产手机产业从去年开始，经历了由所谓的粗放扩张期向精品竞争期转型的过渡，这是任何一个产业发展的规律，业界已经感觉到了它所带来的阵痛。而且，去年由于国际板块的挤压和国内小灵通板块的挤压，使得我们的这个阵痛更加剧烈。因此在过渡期，手机产业应该准确判断用户需求，加强自身研发能力，以及建立稳固的战略联盟，满足消费者日益增长的需求。

今年信息产业部将会同国务院有关部委提出关于中国3G部署的决策性意见。我个人认为，3G问题本质上是一个增值业务问题、一个服务问题。业界有一个说法：如果一个网络数据业务的承载量低于10%，那么发展3G将是危险的，高于10%，将是有风险的，而高得越多安全度越高，风险度越小。

单独就中国移动通信而言，我个人认为，中国已经过了这个临界点，因为中国的短信去年是2170亿条，这一项加上别的支持业务，自然就超过10%。在这个意义上讲，应该说过了临界点，进入了有风险的阶段。但是比临界点高出了多少，我想高得不太多。像欧洲的一些国家，目前数据通信量都是15%。所以中国如果要顺利地完成3G产业的部署，必须在原有的占10%以上的移动通信增值业务和数据通信业务的基础上，继续努力，争取能够比这个临界点高出更多，以便3G发展更安全、风险更小。增值业务和数据业务将成为未来我们中国发展3G成败的重要关键点。

邓寿鹏 今天中国的移动通信可谓是异军突起，特别是过去两年，我们在很多核心技术上有突破，这个突破还是群体性的突破。目前，3G成为最热门的话题。现在CDMA2000已经发展到CDMA 3X，WCDMA走到了HSDPA，TD-SCDMA的产业化进程也在加速，我想“十一五”期间国家会大规模地部署3G。所以我认为，2G向3G的演进是不可避免的。

为什么我们都非常关注下一代移动，它究竟在技术经济上表现了哪些特征？我想归纳起来至少有7条：一是网络的频谱更宽，通信速度更快，二是智能程度更高，三是兼容性能更好，四是组网的灵活性更大，五是多媒体通信质量更优，六是业务更加多样化和个性化，七是整体通信服务成本更低。

目前3G移动通信三大标准并立并存，我们还看不出在“十一五”期间这三个标准谁将会退出舞台，它们还需要一段时间的竞争。为了促进移动通信市场的有效竞争，提供差别化的服务，以及更好地利用网络资源，应该打破现在WCDMA和CDMA 2000的“双寡头”现状，对三个标准各发一张运营牌照是可取的。

关于3G牌照发放的时间，我认为对于3G，现在政府的工作应该是审查标准、划分频率、发放牌照、监管经营。前两项政府已经做了，标准国际电信联盟已经通过，频率我们已经划分，现在对发放牌照，大家拭目以待，这也变成了我们通信业的一个热点。预计论证、研发、试验各项工作基本结束以后，大规模投资将在2006年—2008年。因为2008年我们要举办奥运会，我们对国际有承诺，将要提供世界一流的通信服务，所以那个时候3G可以发挥它的优越性，让来自世界各地参加奥运会的运动员和观众都享受一下中国首都的3G服务质量。因此，我认为，明年是发放3G牌照的最佳时期。

目前我国手机产能大概是2.5亿部以上，产量占全球35%，大概有380多个新品，其中具有上网功能的占70%。在市场上，低端手机中我们国产的已经占了80%-90%，高端手机，比如能使用GPRS的超过60%，过去元器件我们更多依靠进口，现在除了部分芯片要依靠进口，CIM卡、GAAS射频、LCD显示、LI电池、片式元件、多层印制板等等都已国产，中国未来将成为一个手机强国。

在“后服务时代”，手机服务将处于什么地位？

高 放 摩托罗拉自进入中国以来，就坚定承诺要做社会的好公民，要承担起严格的企业责任，摩托罗拉在售后服务领域的种种不懈努力，以及摩托罗拉所建立并大力完善的全质量服务品牌直接证明和体现了这一庄严的承诺。

目前摩托罗拉在国内拥有授权全质量服务中心近40家，以及各级售后服务网点将近500多家，遍布中国的各级城市。此外，摩托罗拉在售后服务网点的管理上，努力提高科技含量，摩托罗拉率先在手机行业建立信息化管理系统，在覆盖全国的庞大服务网络中，真正实现了电子化、科学化管理，从而可实时了解到来自全国的用户信息，大大提高了消费者的满意度。在不断完善各级服务网络的基础上，摩托罗拉不断拓展服务理念，推出各种直接针对消费者需求的增值服务模式。摩托罗拉常年坚持开展的全质量服务乡村行、边疆行等活动，受到各地消费者的普遍欢迎。

史元政 服务在海尔不是简单的维修问题，它贯穿于产品开发、设计、制造与售前、售中和售后的全过程。服务就是发现用户需求，并快速地反应实现增值。海尔的整个服务历程，简单地讲就是从被动、主动到感动。

海尔从1985年起一直紧跟用户的脚步，一步一步去满足用户的个性化需求，创造用户的感动。观念的创新主要是明确服务不等于售后，不等于维修，海尔人就是要创造感动。视用户抱怨为最好的礼物，产品要高增值，服务业也要高增值，在海尔，售后服务既是产品销售的最后一个环节，也是产品开发的第一个环节。我们认为，出了问题被动用维修去解决不叫真正的服务，而叫补偿。因为产品本身就不应该出现问题，产品出现了问题、造成了麻烦，给予补偿解决是最基本要做的，真正地满足用户潜在的需求是创造用户感动，实现增值的服务。

孙传峰 不断上涨的市场需求和不断更新的移动通信技术浪潮正在迅速地改变人们的生活。TCL移动通信将提供适应市场竞争与需求的产品，作为服务行业、服务市场用户的第一步骤。

2005年庞大的市场规模，使移动通信行业机遇与挑战并存。遵循大的服务观，坚守TCL向用户提供最好产品的企业信条，TCL移动通信已在产业链研发和品牌端精心筹划，以扎实的研发和品牌发展规划提升TCL手机国际竞争力，铸就国际一流移动通信企业。

6年来，TCL手机把服务当作一种战略来制定和实施。顾客满意战略是公司整体战略的重要组成部分。从国内同行业第一个承诺实行“三包”到2002年全面启动“千家站，万名工程师，百万用户大回访”服务营销工程，再到成立国内首家用户俱乐部——TCL手机金钻用户俱乐部，TCL服务始终坚持以实际行动表达对顾客的高度理解与尊重，也从战略高度表明了自己对市场的负责，倾力打造“移动天使 贴心服务”品牌。

我们现在所说的服务是包括从售前、售中到售后，再到增值服务的全过程。用户也可以在不同的接触界面例如呼叫中心、遍布全国的服务和销售网点接受自己所需的服务。同样，我们一直按照市场的要求进行各种用户接触界面的设计和规划，以期为广大的TCL、阿尔卡特用户提供全方位的服务。

在“后服务时代”，手机服务将出现哪些新模式？

高 放 摩托罗拉长期致力于规范手机售后服务市场及手机售后服务品牌化的建设，在手机市场率先把售后服务提升到品牌化建设的高度，在努力把全质量服务打造成售后服务领域第一品牌的同时，树立消费者满意的品牌文化。

从1998年摩托罗拉公司发起绿色中国计划起，至今摩托罗拉已经将绿色服务作为全质量服务的重要组成部分，并开展了持续、深入的电子垃圾回收处理活动。日前摩托罗拉举办了主题为“绿色服务 真‘芯’配件”的大型真情服务及手机配件推广月活动启动仪式。在活动中，摩托罗拉基于积极维护环境可持续发展和维护消费者权益的宗旨，向中国消费者协会提交了倡议书，倡议手机厂商联合行动，共同维护环境，提升产品和服务质量，维护消费者权益。同时，倡议消费者树立环保意识和科学消费观念，正确处理电子垃圾，关注自身健康，选择正品手机配件。

史元政 海尔服务的管理之细从服务规范、服务礼仪、服务用语、岗位衔接、互动制约、动态考核、政策激励、等级排序、星级升降等等都一一规范清楚并严格执行。它的背后则是一套庞大而高效的信息化组织保障，有管理学家称之为“闭环式服务体系”。

服务是海尔的产品质量监测器，服务是海尔的市场需求感应器，服务是海尔的人际情感交换器，服务是海尔的品牌传播助推器。海尔最近首推的“神秘顾客”走进用户的家庭为自己的服务“找茬”，刚刚推出的社区服务站已开始接受附近居民的委托为人家照顾起了放学后暂时无人照管的孩子。为自己的服务“找茬”是一种难得的自省，而非亲非故的人竟然要找一个服务点“暂存孩子”，则体现了他们对海尔的“亲情寄托”，它的背后，是海尔人20年持之以恒的人性化服务赢得的用户的心。

孙传峰 随着服务经济与体验经济时代的到来，服务越来越成为各行各业竞争的焦点，未来的手机服务在内容和方式上也将会有大的变化。

TCL手机在提升服务的专业化水准的同时，强调服务的差异化，强调为顾客提供个性化的服务。我们更要在“贴心服务”的基础上，研究顾客需求，坚持服务“从心开始”。2003年，TCL手机在全国范围内开展“鲜花行动”，2004年实施“三个一”感动服务工程，今年5月份开展“以旧换新 三外有三”活动，公司利用较长的时间段，通过具体务实的行动，传达了TCL移动对消费者的人性化关怀。

2005年我们提出“以顾客为中心 创建国际一流服务体系”的口号，在服务硬件建设和软件建设方面不断完善、不断努力。TCL手机已经组建了强大的服务网络和服务队伍，人员素质提高至“一流化”是保证服务质量的关键。

“移动天使 贴心服务”这个品牌是我们早在2001年就率先注册的手机服务品牌，我们寄希望它能够成为行业的一流品牌，成为广大用户倍感信赖的TCL移动通信的服务品牌。

来源：中国电子报