烟草商业企业中的信息不对称现象及管理对策

经济学中信息不对称理论是指：某些参与人拥有而另一些参与人不拥有或较少拥有的信息。以系统、健全、完整和适宜的经济机制和管理机制，自动有效的整合和规范企业的信息通道，减少信息不对称，提高企业人员的工作积极性，以尽量少的成本和组织资源来更好地完成组织功能和实现资源最优配置，是企业管理者应当高度重视的问题。烟草商业企业作为国有流通企业在经营和管理中同样也大量存在着信息不对称现象，而且随着烟草企业由传统商业向现在流通的转变和行业内专业分工的进一步细化，信息不对称现象将会更加明显。作者根据对企业经营管理现状的粗浅了解，对烟草商业企业中存在的信息不对称现象略作分析。

一、烟草商业企业目前主要存在的信息不对称现象

从目前烟草商业企业的经营管理信息分类来看主要有两种类型：一类是自上而下的以管理制度、计划、决策为代表的管理类信息，一类是自下而上的市场以需求、消费满意度、建议和反馈为代表的市场类信息。由于信息渠道的逆向性和传递过程中的造成的信息损耗和变形，决策者、管理者和执行者之间的信息不对称性是客观存在的。一般来讲，高层在管理类信息方面存在着信息优势，基层在市场类信息方面存在信息优势。需要指出的是，管理类信息主要是建立在市场类信息的收集和判断的基础之上，所以自下而上的市场类信息能否真实有效的传递到高层是管理决策正确性的关键所在，此类信息的不对称性也是本文研究的重点。

1、决策层和管理层之间的信息不对称现象

公司的决策层由于有更多更直接的管理、决策信息来源，所在政策了解、宏观经营指导、资源配置和管理协调方面享有信息优势，而管理层（公司中层）则在具体业务指导、管理决策的执行和基层管理信息的反馈与收集方面拥有信息优势。

2、管理层与执行层之间的信息不对称现象

上面所述的管理层相对于决策层在市场信息的收集方面所具有的信息优势，在面对执行层（如客户经理、电访员和稽查员）时就变为信息劣势，执行层由于直接和市场和零售户接触，因而在对市场和消费信息的把握在公司内部是最具体和准确的，而在政策和管理信息的掌握上则最具劣势。

3、执行层和零售户之间的信息不对称现象

相对于执行层而言，零售户在消费者信息、实际需求信息和专卖市场信息的掌握方面更为直接和准确，但是在公司的具体政策、长期货供给、价格和品牌培育方向等方面，由于受信息来源渠道窄的限制，往往处于信息的最底层。

4、其它层面的信息不对称现象

除以上三种主要层面的信息不对称，与我们经营管理相关的信息不对称现象还有：一是卷烟消费者与卷烟分销体系的各层面在卷烟消费方面存在的信息不对称；二是卷烟工业企业与烟草公司之间的信息不对称；三是卷烟工作企业的区域营销、促销人员与烟草公司之间的信息不对称；四是政府相关职能部门与烟草公司之间的信息不对称等。

二、信息不对称对商业企业在经营管理方面造成的主要影响

许多经济学家和管理学家把企业管理的困境的原因归咎于信息不对称，认为企业管理的任务就是消除信息不对称问题。然而信息不对称是任何企业无法回避的客观存在，而且在某些方面还具有积极的意义，必须正确对待。在企业内部，分工产生了信息不对称，而信息不对称反过来促进了分工。对于烟草商业企业来说也是一样，每个人的岗位安排是以知识和能力等的信息不对称为前提的，而且商业企业之间也存在着信息不对称的问题，如管理水平、流程质量、专卖市场调控能力的差异等，正是有了信息的不对称才会出现企业之间效益的差异和个人绩效的差异。对于烟草商业企业而言，信息不对称造成的影响主要表现在以下方面：

1、影响决策和规划的科学性

管理决策及规划的制定需要以准确而系统的经营管理信息作为支撑，对于决策信息来说，其来源必需是双向的，既需要自上而下的政策、法规等导向性信息，也需要自下而上的诸如管理水平、市场调控能力、消费动向、员工工作能力、实际市场需求等支持性信息。决策的科学性与否将直接取决于对信息的掌握程度和分析能力以及获取信息的真实程度，因此，减少信息不对称程度是将有益于提高决策的科学性。

2、影响绩效考核和个人评价的公正性

绩效考核和评价系统同样也是建立于信息的合理收集和分析基础之上的，由于信息自下而上的收集过程中存在损耗和变形，信息不对称现象对考核和评价的公正性是有一定影响的。而且，与绩效直接相关的市场状况、销售区域差异、计划分配的合理性等在信息不对称的情况下也难以准确、量化的反映到与成果的差异相上来。除此之外的一个关键因素是，作为“社会人”的企业员工的自身决策一般具有个人利益趋向，思考的基本方式不是逻辑演绎，而是利害的权衡，因此，企业中的员工在做出各种决策时，并不注重这种决策行为是否合理、是否在最终结果上取得最优，而只是利用自身所获取的各种信息进行利益权衡，追求自身现实利益的满足。企业员工在决策上（如卷烟的合理投放与过量投放、真实订货与拆单销售、逐户拜访与投机偷懒等）的评价原则的片面性及利益权衡导向，使得同样的信息会在不同员工的行为上反映出不同的结果，而考核一般又不可能对每名员工进行全面、细致的观察，往往只注重结果，因此信息不对称也会导致考核结果的片面性。

3、影响激励机制作用的有效发挥

激励是现代管理中最重要、最基本，也是最困难的职能，这是以人为本的管理和激励中牵涉到的信息问题所决定的。在目前烟草商业企业中激励往往是和绩效考核相结合的，但是在某些部门和岗位（如人力资源管理、办公室、后勤等部门）激励指标和绩效考核指标难以量化，特别是对基层企业的领导层面，其经营管理工作的直接成果主要是策略、目标、协调、规范、制度等，是软性的、无形的，同时其努力程度、能力、风险态度和决策正确性等内容涉及因素多且具有较大的滞后性，很难及时准确地用简单的考核指标来衡量。如果考核者对综合信息的掌握不系统、不全面甚至有较大偏差时，激励就会产生不适当的刺激作用，甚至会起到反面的作用。

4、影响了客户关系管理系统的应用价值

客户关系管理（CRM）首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的价值。通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析能力，使企业得以提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多客户，从而增加营业额；通过信息共享和优化商业流程来有效降低企业经营成本，实现成本最优化。CRM的实施要求有坚实的信息化基础，在目前计算机应用系统的逐步完善过程中，信息在计算机网络系统中的流失和变形的可能性已减至最小，但在基础信息的收集和录入层面由于信息的不对称性造成信息失真则会直接降低CRM系统的应用价值。

三、管理对策简析

由于存在信息不对称，企业竞争优势能否发挥很大程度上取决于拥有信息优势的管理层或员工是否在努力工作。企业当前的效益可能得益于当前管理决策的正确，也可能是以牺牲今后的长远效益为代价的。只有对信息不对称性保持清楚的认识，在管理过程中有意识的减少信息不对称和有效的利用信息不对称，以提高企业内部的组织能力、核心资源和知识的积累为基础，才能确保企业获得超额收益、保持竞争优势。

1、企业治理结构和决策机制方面的对策

对企业制度的设计则主要是建立和完善规范的内部治理结构、组织结构和完善考核激励机制，规范企业各级经营行为，以减少信息不对称和责任不对等所导致的各层面的机会主义行为。目前烟草商业企业机构改革正在进行之中，随着县级公司法人资格的逐步取消，市级公司不仅成为经营的主体，而且成为市场调控和管理决策的主体，因此市级公司决策机制在企业治理机制中的核心地位更加突显。

在明确了决策权的权力主体地位后，决策程序，或者说决策权行使环节的问题更应该引起我们的重视。为使决策更加科学有效，企业决策主体应该充分地收集和处理各种信息，这些信息是发现问题的基本依据。在这里，我们所要需要的信息可以分为资源信息和动因信息，前者是企业内外环境、条件、状况及其变化的信息，后者是指企业治理中所遇到的困难、挑战和机会。资源信息是决策的原始资料，动因信息是决策的直接动因，所以，企业决策主体的工作重点不在于简单的收集信息，而在于要形成有价值的动因信息。

相对于其它行业，烟草商业行业面临的是一个较弱的竞争环境，外部变量相对较少，但长期以来我们对决策信息收集也有所忽视，因此建立决策信息支持系统是必要和紧迫的，特别要加强信息收集的“点”、“面”结合，也就是要注重信息来源的深度和广度。其次，要在决策过程中进行“追踪决策”，确保对决策的时空环境做出及时反应，以免偏离决策的预期目标。决策者选定方案并加以实施后，经营环境及政策环境可能会出现新的变化，导致方案的实施可能实现不了既定的目标，这时，对决策实施中出现的这种“偏差”必须进行纠正，应该根据有效的反馈信息进行及时的追踪决策。

2、人力资源管理方面的对策

在烟草商业企业乃至其它行业中，一般情况下每个人的岗位安排是以知识和能力等信息的不对称为前提的，如何在信息不对称的前提下发挥各岗位员工的积极性和能动性应是管理者重点考虑的问题。

烟草商业企业可以认为是一个特定服务组织，人力资本投资的重要性是不言而喻的，企业的大部价值的创造或利润的获得主要来自于作为人力资本所有者的管理层和职工的创新能力以及为顾客服务的专业技能，但在目前企业管理中控制职工的作业质量和数量都比较困难，且成本高昂。

因此，在人力资源管理上仅作到“能岗匹配”是远远不够的。

第一，管理层要做到让职工有效地参与到企业的治理过程中，并使尽可能多的管理信息在多层面的共享，让职工既有机会也有更大的热情去获取企业管理效率和管理目标方面的信息，而职工参与意识的提高也会促使其自主地采取适当的行动来提高企业资源配置的效率。第二，在报酬和内部激励机制方面要考虑“长短结合”的原则，即把短期激励与长期激励有机结合起来，形成一种“以长补短，短中见长”的激励机制。因为，在烟草流通环节中，效果的取得往往是长期积累的结果，也就是说措施和成效的取具有较大的滞后生，特别在市场治理及强化基础管理（如卷烟销售网络建设）等方面的表现尤为明显，不能仅以因短期效果来评价部门或员工的业绩，更要注重长期目标和措施方面信息的收集与分析，避免短期行为和短视效应。

3、信息渠道管理方面的对策

建立并完善两种信息渠道，是减少信息不对称负面影响的有效途径。

一是管理信息渠道，即沟通企业生产经营、管理、决策所产生和所需要的文字、图片、声音、图像等非量化类信息的渠道；二是经营数据渠道，即沟通企业内部生产、管理、决策所产生和所需要的数据、报表等量化类信息的渠道。这两条渠道的建立，保证了企业在信息化社会中“知己知彼”，这也就是将企业融入到了表现先进生产力和先进文化的现代化社会生活之中。

从信息化应用体系功能的结构划分看，围绕建立、运用和维护好这两条渠道，需要加强五个基本要素的建设：基础网络环境（计算机设备、通信设备等构成的连接内部、沟通外部的信息化应用的基础环境）、办公应用系统（包含邮件系统、事务管理、文件管理、资产管理、人力资源管理、网上培训等）、业务应用系统（如：业务处理、资金财务、统计汇总、决策分析等）、网站系统（包含面向公众的信息发布、信息交流、业务往来、商务处理等）和安全保障系统（防病毒、防攻击、身份认证等）。

五大要素可以构成一个企业的完整信息化应用体系，依靠这样的体系支撑，可以基本做到依靠信息化建设最大限度缩减信息不对称程度的目的。

目前我们虽然重视了基础网络环境和业务应用系统的建设，但在对于非数据化的管理信息流的处理与反馈机制建设和应用上仍没有得到应有的重视或者说还没有充分发挥其应有的作用。作为经营主体的市级烟草公司同时也是信息的汇集和处理中心，在信息渠道管理方面应该建立反应敏捷处理高效的管理机制，而这个机制的建立并非仅是以设立了信息管理部门（或计算机网络管理部门）为标志的，关键是信息相关部门是否能够及时有效的处理、利用和反馈信息。

4、目标管理方面的对策

目标管理是指企业在一定的时期内，通过企业管理者和职工积极参与工作任务和工作目标的制定，将各部门及具体岗位工作的目的、职责、标准、范围等用岗位责任制和明确的目标办法确定下来，使全体职工在工作中，主动、自觉地向完成工作目标努力，不断创新，并在阶段性目标评价中，进行公正、准确的绩效认定，从而实现科学管理。

目标管理能否成功，不仅要看目标管理的各个环节是否落到实处，也就是企业执行力是否到位，关键还要看企业各项目标的设置是否科学合理和过程信息反馈是否及时有效，这里还是要涉及到信息不对称问题。对于烟草商业企业来说，经济增长指标是最基本的目标，但我们也应该深刻认识到，经济指标可以快速增长，但是基础工作不能跨越，而基础管理工作的目标设置不可能象主要经济指标那样易于量化，同时许多团队工作在技术上不可解，组织环境的可变因素越来越多，变化越来越快，组织的内部活动日益复杂，使组织活动的不确性越来越大。这些都使得组织的许多活动制订数量化目标是很困难的。

在管理目标设定上，即可以上级提出，再同下级讨论；也可以由下级提出，上级批准。无论哪种方式，必须做到信息充分沟通，各级共同商量决定；其次，领导必须根据企业的使命和长远战略，估计客观环境带来的机会和挑战，对本企业的优劣有清醒的认识。对组织应该和能够完成的目标心中有数。

在实际中推行目标管理时，除了掌握具体的方法以外，还要特别注意把握工作的性质，分析其分解和量化的可能；提高员工的职业道德水平，培养合作精神，建立健全各项规章制度，考核者更要注意改进领导作风和工作方法，广泛收集和鉴别各类信息，由点及类的归纳总结，尽量规避由于信息不对称产生的考评结果偏差，使目标管理的推行建立在一定的思想基础和科学管理基础上；要逐步推行，长期坚持，不断完善，从而使目标管理发挥预期的作用。
 
来源:烟草在线专稿