叶乃虹点评

通过案例可以看出，钱制片是想通过对节目采、编、播整个流程的设计、实施和控制来确保工作能按时保质的完成。虽然所有工作人员都很努力，但从结果上看，这个节目制作流程效果并不理想。应该说，钱制片遇到的问题是流程管理过程中常见的。那么，可能的改进是哪些方面呢？
首先，流程管理以谁中心——产出还是任务？

这个节目制作流程中策划、选题、采访、外拍、制作、审看和播出所有环节的工作都应该围绕如何在预定的时间内让观众看到高质量的节目这个目标来设计。即：围绕产出而不是围绕单个任务来设计的流程各个环节的职责。钱制片目前这样设计的结果是：每个员工都只关注单个任务，忽视了这些单个任务本来应该是个整体，是一个以流程为基础的整体。这个被分割的流程降低了系统的整体性，从而影响了组织的效率。

其次，流程设计勿忘“四性合一”

我们知道，流程设计是流程管理中最为重要的一个环节，它直接影响到未来流程实施中的效率和效果。那么，怎样设计流程才好呢？

• 流程增值性

流程有两种类型的活动：增值和不增值的活动。判断活动是否增值，主要应站在客户的立场，而不能只从组织角度考虑。设计必须考虑减少流程中非增值步骤。如，钱制片应该在设计流程时就考虑如何减少各环节的等待时间和节目的制作周期时间。

• 流程敏捷性

随着市场竞争的激烈和顾客要求的个性化，拥有一个敏捷的流程，面对不同的产品或市场、顾客群，满足变化的要求，对流程管理和组织设计变得越来越重要。敏捷性是指流程对内外环境具有自我调节、自我适应的能力，不会因一时环境状态的变化而导致系统运转失灵。组织可根据顾客的要求、产品类型和自身经营实际情况进行设计。我们看到，本案例中编导小袁考虑的紧急直播就对节目制作流程的敏捷性提出了要求。

• 流程系统性 

流程设计要获得整体最优化，必须协调考虑战略、价值观、组织结构、信息系统、员工能力、员工激励等要素的相互配合。流程的设计应当有效、完整、清晰。

流程的系统性，就是要求与流程相关的所有管理要素都能够按照既定的程序化方式进行流动。因此一个好的流程，应该至少让以下六个要素同步流动：工作任务、责任、目标和绩效指标、时间、相关资源、信息。只有这六大管理要素同步流动，才能保证业务流程的有效、效率和效果。

目前普遍的现象是，很多企业的流程所关注的要素都不完整，通常集中在工作任务的流动上，而忽视了其他要素的同步流动，因此导致授权不明确、责任不到位、目标不清晰、流程的流通时间拖沓、资源不充分、信息不完整等等缺陷。本案例的钱制片在设计流程时也只考虑了节目制作流程活动的安排和时间的设定，忽视了资源、信息、员工能力和经验等其他管理要素，导致整个流程运作结果不理想。

• 流程规范性

流程规范化即流程设计结果应形成文件，文件化的程度要足以支持组织的有效和高效运作。规范化可以有效减少对流程的不同理解，以便更有效地执行流程。流程的文件化有助于：

对流程重要特征的识别和沟通
流程实施的培训
在团队中共享知识和经验
流程的测量和审核
流程的分析、评审和改进

再者，流程管理不做无米之炊

企业的每个流程都需要涉及到知识或利用知识来完成流程。能不能让跨部门跨岗位的人协同起来“做正确的事”，这是流程管理擅长的问题；能不能跨部门跨岗位的人都象最有经验的人那样“正确地做事”，这是知识管理擅长的事情。我们应该关注于知识在流程管理中的作用。

不同的部门，不同的岗位，不同的人头脑里，沉积着大量的知识。如何将这些知识管理起来，成为在企业中灵活流动的知识？案例中的钱制片也遇到了这个问题，记者小郭为新闻采访经常找不到新闻选题和采访对象而苦恼，而他的同事组长张涛就有解决这个问题的资源和经验。只是公司目前没有鼓励知识共享的激励机制。

在流程上开展知识管理，设置“知识经验管控点”，让每个部门/岗位都象最有经验的人那样做事，即“正确的做事”。具体的做法是可以对流程上的知识和经验进行盘点、提炼、存储、共享，把实现最有经验的人的做法、最佳实践沉淀为表单、KNOWHOW，并进行最大可能的复用（REUSE），从而让每个部门/岗位都象最有经验的人那样做事，即“正确地做事”。而且这个工作不是做一次，因此最佳实践在不断推陈出新，所以要持续开展流程和知识管理的结合，建立知识共享的激励机制，才能保证“流程管道、知识活水”。

 最后，解决措施水到渠成

优化或重新设计流程并制定和完善与之配套的管理制度；

培训员工，使其能力能够适应优化后的流程运作要求；

切实抓好流程的执行。

好的业务流程一定需要通过切实的执行才能发挥作用，执行时一定要关注流程的效率和效果。效率是指在达到目标或指标的过程中所耗费的资源（人力、物力、财力、时间等），效果是指目标或指标的完成情况。以便更好组织和利用资源，制作出满足顾客需求的节目。

叶乃虹  AMT-企业资源管理研究中心 高级顾问；AMT培训讲师，主要培训领域：流程管理、知识管理、质量管理体系
交流信箱：joyce.ye@amteam.org