“无米之炊”的故事——访九帮网创始人 王强（下）

这个问题在任何企业中都会存在的，这与企业是不是使用九帮网没有直接的关系。销售人员和销售团队管理当中有一个非常重要的内容就是领域管理，要求给每个销售人员设定一个区域，以行业或者以地域划分。销售人员通常被我们形容为猎人。当很多猎人到森林中打猎的时候，千万不要瞄准同一猎物。结果两个人为了争夺一个猎物而放弃了其他的猎物，让竞争对手坐享渔翁之利。就是他们不到九帮网中寻找客户资源的时候，也同样面临着这样的问题。如果一个销售人员A负责某一行业领域的客户资源，对这个行业中的人员非常熟悉，另外一个销售人员希望通过A的客户结识其他客户资源的时候，在九帮网上需要通过客户关系人A的许可，才可以看到客户的相关信息。换句话说，关系和客户都是有所有者的，所以基本上可以避免不同的销售人员重复打扰同一客户的情况。

九帮网创建以来目前的发展状况如何？

在2004年的一年里，我们主要在进行产品的开发工作，其中的一些功能的实现是相当复杂的。今年元旦的时候，我们将这个产品推出试用。到目前为止，九帮网还没有特别的去做一些广告及推广的活动。目前我们在做两件事情，一方面我们在收集客户的一些反馈改进和丰富产品的功能。当时在做这个产品的时候，由于我们都是企业管理软件出身的，所以在制作一些功能的时候做得比较复杂。做互联网应用和软件应用有着很大的不同，就是你不会去向你的客户展示和培训如何使用这个网站，所以在刚开始使用的时候，有一些功能要通过复杂的过程才可以让用户体会到，他们不了解这个功能的所在。这个错误不在于用户而在于我们，所以通过客户的反馈，我们也在逐步改善我们的产品的功能。另一件我们正在做的事情，就是在4月份中旬，我们开始推出我们的企业版的功能，之前我们一边在做企业版的开发，一边在试用个人版的部分。可以说，九帮网推出的时间不到半年，还在起步阶段。我们的业务发展目前是这样的，第一个方向是吸收客户的反馈，然后将我们的产品优化；另一方面开拓一些合作渠道，包括一些CRM厂商、电子商务厂商等等。另外，我们也十分关注国外的一些和我们非常相似的企业和网站，根据他们的动态来调整我们的服务。

请谈一下您对九帮网的展望。

从这个角度来讲，我觉得自己更像一个理想主义者，而不是一个地地道道的商人。现在我还没有太多地去考虑在一段时间后，九帮网能够带来多少的盈利。我现在有一个理想，我希望国内千千万万不同行业的销售人员在考虑下一个客户在哪里的时候，就会想到九帮网，就像大家查找资料就会去百度一样。

CRM与CRC之间的关系是怎样的？CRC对于中国企业来讲是比较陌生的，能够具体的介绍一下吗？

CRM与CRC关系是非常紧密的。CRM发展到今天，大概不到二十年的时间。这个产品最初有两个源头，一个是客户支持和服务，这个源头现在发展的非常丰富，有呼叫中心、现场服务等等。另外一个源头就是销售自动化，Siebel可以说是这方面的鼻祖，销售自动化主要是针对销售团队的管理，其中包括如何保证销售团队能够获得客户信息、公司如何才能有效地掌握销售团队的业绩，并且能够保证他们在适当的时候得到应该得到的订单，如何通过对销售市场的展望来进行管理。现在CRM又出现了第三个部分，就是市场自动化，这部分现在做得非常好，客户满意度是非常高的，包括现在衍生出来的市场智能，就是通过对市场的掌握进而制定或改善企业的下一步骤的方案和战略，以打败竞争对手。市场智能是CRM当中比较活跃的一部分内容。

销售自动化在国内外都遇到一个瓶颈、一个难题。很多企业都希望将自己的销售团队规范化起来，实现销售团队自动化，尽量减少人为因素对企业经营活动的影响，销售人员离开了，不会影响公司销售活动的开展与进行。企业的老板和高层希望，销售自动化的效果就像生产线一样，经过一番规范化的规定，投入后就可以有一定的产出。所以很多企业都花了很多钱上了这套系统。但是用户在使用后感觉和期望的有些差别。可能有些企业认为问题出现在软件功能、实施方案、实施队伍上，其实都不是。销售人员希望在工作过程中发挥的余地大一些，主观能动性多一些，他们不希望企业把他们当成一个机器，当成一个谁都可以来做的角色，他们希望他们的销售工作具有个性化，当他的客户有别人来接手的话，是一个不一样的结果。这是销售人员最大的成就感，也是销售人员最大价值的体现。而销售自动化的理念是将销售人员的主观能动性压到最低，这对于销售人员来说是非常非常抵触的。这导致了销售人员不愿意去用这个产品，他们不想让自己的一举一动都被掌控在老板的手中。换句话说，销售人员不希望成为一个可以被企业通过CRM系统随时更换和替代的标准化的螺丝钉。所以当一个企业购买了CRM软件之后，一方面高层和管理者希望通过CRM有效的掌控销售人员，另一方面销售人员不希望被掌控，因而形成了一种对立和矛盾。但是这个系统游离了底层这些销售队伍日积月累的信息导入，是不可能成功的。CRM成了无源之水、无本之木。因此使得销售自动化成为CRM产品当中最不成功的部分。

引入CRC的这些人都有从事CRM行业的背景，他们都不约而同的认识到了这一点。市场和服务这两部分的产品越来越大的发挥着作用，而销售自动化却越来越遭到使用者的抵触。因为任何企业都希望和自己的销售团队是一个比较和谐的关系，结果就是导致销售这一块产品没有办法得到有效的使用。CRC解决的就是这个问题。

一个企业如果想要销售团队提供信息，首先应该想到的是企业能够为销售人员提供什么，而不是“胡萝卜”加“大棒”的形式。欲取之，必先与之。现在很多企业通过各种激励手段来鼓励销售人员提供相应的数据，这样企业才能够真正的得到他们想要得到的信息。

CRC就可以解决企业帮助销售人员提供销售信息的问题。当一个销售人员为着完成订单而寻找潜在客户的时候，首先应该想到的是我们公司有没有这样的资源，企业中有没有人可以帮助他们认识某个客户、接触这个客户。如果企业向销售人员提供这样的信息，销售人员就会非常愿意将他的客户情况、业务情况向企业作汇报，因为只有这样，才能让别人更好的帮助他。这就是CRC在企业当中形成的一种模式。销售人员会把他的客户情况、业务发展情况、销售进展等信息提供给企业，并且能够从企业这里得到相应的帮助。这就是一个双赢的结果。这就解决了企业与销售人员在实施销售自动化过程所遇到的那种不可调和的问题。

现在北美有很多CRC的用户都是CRM的用户，他们通过CRC来弥补CRM实施过程中、销售自动化难于得以实施的遗憾。使得CRM项目中的投入得到最大的产出。

能够成功实施CRC的企业应该具备哪些条件？

在国外，CRC有两种应用模式，一种是内部封闭型的应用，这种模式通常是在比较大型的企业中使用。这样的企业有很多员工，每个员工都有自己的关系网络，聚集到一起在企业内部就可以形成一个庞大的关系库。企业内部已经有足够大的关系网络，当他们在使用CRC的时候，倾向于向企业内部进行寻找。当销售人员需要获得某个潜在客户信息的时候，他最先想到的是到公司的CRC网站上去了解公司内部是否有人知道这个客户的信息，是否有人能够提供相应的帮助。这种应用模式是一种完全关起门来寻找关系资源的模式。另一种模式就是比较适合中小型企业，比如说几百个员工规模的企业。这样的企业人员有限，因此在寻找关系资源的时候，他们的目光是向外的。他们不仅仅要了解同事们认识哪些人，而且也会了解这些同事认识的人们、他们认识哪些人。换句话说就是希望把这个关系层次不断的外延和拓展。

根据这两种应用模式，国外的软件厂商也将产品分为不同的类别。他们针对大型企业这种内部封闭型的模式，为他们定制职工内部使用的CRC产品，这样建立起来的关系网络，外部的人是不能够进入的。另一部分厂商把CRC做成互联网式的，是开放的，这种是比较适合中小型企业眼光向外的寻找关系资源。所以，无论一个企业的规模如何，都有相应的CRC产品适合它。

CRC的理念希望能够在企业内部形成一种通过共享达成共赢的一种文化。现在有很多企业也非常鼓励企业的员工通过CRC寻找销售信息之外的信息，帮助企业员工能够解决工作之外的其他问题，从而促进了企业与员工之间关系的改善。

实施CRC面临哪些风险？如何规避？

针对大型企业这种内部封闭型的CRC模式强调的是不要有外人入侵公司的系统，这就存在着一个关系资源的安全问题。所以现在很多大型企业CRC软件厂商在帮助企业设计软件的时候，最多考虑的是如果保证系统不被侵入。而针对中小企业这种眼光向外的CRC模式，由于这是一种希望能够不断的扩展关系层次的模式，因此强调的是吸引别人到这里来共享关系资源，是开放式的。在这种情况下，我们会引导我们的用户将他们认为能够完全共享的信息资源放到CRC互联网平台上。用户可以在九帮网上提供这样的信息：我的朋友是谁，我的邻居是谁，我的朋友所在俱乐部都有哪些人等等。你没有必要把可以公开的朋友藏起来，这些可以公开的关系信息已经很有价值了，。某个人可能只是我的邻居，但是他可能可以为我的几位朋友提供很有价值的机会。因此，在这种开放式的CRC互联网平台上不会存在这种风险问题，因为我们事先已经告诉我们的用户如何做了。

CRC在国内外不同文化的企业来讲在应用过成功存在哪些差别？

这个差别还是很大的。我们在做这个产品的时候，对国内的潜在客户的需求作了比较细致的调查和分析。我们发现国内的企业对于关系资本的需求比国外更加强烈，当我们向他们介绍CRC产品的时候，他们都想清楚的知道这个产品能不能够很快的有效的发挥作用。这对于我们来说也是一个挑战。我们针对用户的需求，将功能和操作进行了简化，我们提供了一个相当清楚的方式告诉销售人员在他与某个潜在客户之间存在哪些关系路径，这些资源一目了然，使得他们能够比较容易地就可以获得他们想要得到的客户资源。国外的产品相对来说就很复杂。国外的关系营销不像国内这么盛行。

之前您曾经是一位出色的销售人员，而现在您创建九帮网是为销售人员提供一个共享关系资源的平台，如何看待你这两个角色的转变呢？

我在97年的时候就接触到了CRM，当时让我比较兴奋的就是这是一个为销售人员设计的产品，帮助我们能够很好的管理我们的客户资源，维护客户关系。作为一名销售人员，我去宣传一种产品给其他销售人员比我推荐一种产品给财务人员容易得多。所以对CRM产生了浓厚的兴趣。当我在销售CRM产品时，我发现CRM当中市场和服务这两个方面的功能实现得非常充分，而销售自动化这部分却在某种程度上造成了系统的购买者与使用者之间不可调和的矛盾，使得销售自动化没有很好的发挥作用。这也使得我在国外的时候发现CRC产品能够解决这个问题时，就非常希望能够把它引进到中国，帮助销售人员。我们说，九帮网是销售人员的望远镜和显微镜，他们通过九帮网可以找到客户，找到拓展客户资源的路径，从而成为一名出色的销售人员，达到目标。这是我当初的想法。这和我以前是一名销售人员有着密不可分的关系。我非常清楚销售人员真正需要什么。他们不需要被管理，他们需要的是有人能够帮助他们。CRC可以帮助销售人员找到客户、找到关系，而CRM是用来管理客户和管理关系的，两者结合从而使得销售人员为企业带来更大的价值。