CRM：烟草行业发展的助推器

美国当代创意权威塔克尔在《未来赢家》一书中指出，企业成功的方程式的解在于：尽量接近顾客，真正地接近，是每一分钟都要接近。我们烟草行业近年来推行的“户籍化管理”、“网建联动”等一系列措施，都是把关注的目光由过去聚集在产品上逐渐转移到客户上。毋庸置疑，CRM(客户关系管理)在市场竞争中正发挥着越来越重要的作用，并成为烟草行业发展的助推器。

CRM借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程的重组来整合客户信息和资源，在企业内部实现客户信息和资源的共享，为客户提供更经济、快捷、周到的服务，从而提高客户的满意度和忠诚度，吸引更多的客户，最终实现企业利润的最大化。企业通过实施CRM，一方面可以对客户信息进行全面的整合，在企业内部实现信息共享；另一方面，可以借助CRM中的先进管理理念优化企业的业务流程，把“为客户解决需求”的经营理念贯彻到企业经营管理的所有环节中，使客户的一切信息都在企业的掌握之中，以便有的放矢地为客户提供及时、周到、满意的服务，从而使企业不断发展。

对企业而言，客户是最宝贵的资源，失去了客户就失去了一切。卷烟零售户是我们烟草行业的“神经末梢”，他们对卷烟市场有着极强的感知力。笔者认为，烟草行业的信息化建设应着力于卷烟零售户的信息化建设，只有将零售户的信息与企业资源配置形成良性互动，才能真正建立起“以我为主、归我管理、由我调控”的卷烟销售网络。

在实施CRM之初，我们需要做的工作主要有以下几方面：

一、对“以客户为中心”的文化的认同。现在，越来越多的企业开始重视TCE，TCE即整体客户体验,是一个在许多跨国大企业早已完全进入操作层面的理念。按照一些专家的见解,全面实施TCE是企业在经历产品经济、服务经济之后进入体验经济的一个重要标志。

二、大力培养知识人才。国外很多一流企业实施CRM是多年来“以客户为中心”战略在电子商务时代的自然延伸，企业实施CRM需要一个具有前瞻性眼光的管理团队，这个团队能找出目前企业在客户关系管理和变革管理中存在的盲点并勇敢面对。在实施过程中，共识需要建立,战略需要重估,结构需要调整,流程需要重建,激励机制需要改变,人才需要大胆引进。

三、建立相应的管理制度和激励机制。这方面的工作主要包括：理顺和优化业务处理流程；客观设置流程中的岗位；清晰描述岗位的职责；完善保证职责有效完成的制度体系；建立考评岗位工作情况的定量指标体系。

实现卷烟零售户信息与企业资源配置形成良性互动的途径有：

一、时刻关注销售过程。在CRM中，过程管理是非常重要的部分，销售过程决定销售结果。对卷烟零售户的跟踪计划与业务计划同步进行，这是基层卷烟批发部的一项工作。把计划分为日程表、周计划和月计划，这样就把日、周、月三个阶段的工作全部量化，然后根据这些量化的数据开展销售工作。

二、通过访销、送货、稽查等手段随时了解零售户的情况。现阶段部分地区实行的“三员一线”工作模式能够实现企业与卷烟零售户之间的互动，及时提供信息并进行交流，以激发卷烟零售户的工作热情，从而不断增加企业的利润。通过实施“三员一线”，可以及时分析和了解处于动态过程中的卷烟零售户的情况，以便在合适的时间通过合适的渠道和卷烟零售户进行交易。

三、通过管理型企业向服务型企业的转变，实现与卷烟零售户的关系从交易型向伙伴型转变。部分地区推行的“一价制”，实质上就是与卷烟零售户在某种程度上形成的战略同盟。在竞争并不激烈的行业中，客户满意度对客户忠诚度的影响较小。由于竞争不激烈，不满意的客户很难跳槽，他们不得不继续购买企业的产品。我们应居安思危，努力提高卷烟零售户的满意度，否则一旦竞争加剧，卷烟零售户大量跳糟，企业就会陷入困境。所以，必须全面了解零售户的业务结构和经营理念，源源不断地向他们提供新的思路，使其充分发挥自身的潜力。

总之，我们烟草行业已经意识到卷烟零售户对企业发展的重大作用，只有不断提高卷烟零售户的满意度和忠诚度，实现卷烟零售户信息与企业资源配置的良性互动，才能在市场竞争中获胜。

来源：东方烟草报社