从税务机构改革看政府向“服务型”转变过程中的流程再造三步曲

问题的提出

当前，由“管理型”政府向“服务型”政府转变是政府机构改革的重要目标之一。提供公共服务是“服务型”政府的重要职责，包括为各种市场主体提供良好的发展环境与平等竞争的条件，为社会提供安全和公共产品，为劳动者提供就业机会和社会保障服务等方面。

对于“服务型”政府而言，社会公众（包括个人和团体组织）就成了政府的“客户”。不同于企业的是，政府对“客户”（以下“客户”通指社会公众）除了有服务的职责之外，还有行政管理的责权。但总体而言，政府的行政管理也是为了更好的服务。因此，如何切实提高对“客户”的服务水平，是政府所面临的重要课题之一。

目前，各级政府的各个部门都在围绕着提高社会服务水平进行了不同程度的改革尝试。在此过程中，笔者有幸参与了几个税务机构的咨询项目，并在项目过程中接触了一些有关税务机构改革的信息。本文将从流程管理的角度，透过对税务机构改革的一些分析，进而引申出政府在由“管理型”向“服务型”转变的过程中需要经历的几个层面的变革。归纳下来，政府在提高社会公众服务水平的过程中需要经历三个层面的整合：

n          服务窗口的整合：本着服务“客户”的原则，一切以“客户”为中心，以“客户”的便利为目的，政府首先需要将直接面向“客户”的服务窗口进行整合，向“客户”提供多渠道的“一窗式”、“一户式”服务，从而避免“客户”在多个部门之间的奔波之苦。

n          业务流程的整合：服务窗口的整合便利了“客户”的需要，却加重了后台业务处理的难度，因此政府必然需要对后台的业务流程进行优化重组，并借助信息技术，用以减少业务的复杂性。

n          组织机构的整合：一般来说，大幅度的流程优化重组将导致业务在各个部门之间的重新分配，如果原有的机构设置不进行相应调整的话，将必然增加流程在不同部门之间协调的难度和成本，为此，政府机构必须根据流程的变化对部门进行重新设置，从而带来组织机构的整合。

这三个层面的整合从流程的一端——面向“客户”的窗口开始，一直推进到整个政府机构的变革，可以解读为“管理型”政府迈向“服务型”政府过程中的流程再造三个阶段，它们之间的关系层层递进，所以谓之“流程再造三步曲”。

第一步：窗口整合

第二步：流程整合

第三步：组织整合

将直接面向“客户”的服务窗口进行整合，向“客户”提供多渠道的“一窗式”、“一户式”服务，为客户提供最大的便利。

对后台的业务流程进行优化重组，并借助信息技术，用以减少业务的复杂性。

根据流程的变化对部门进行重新设置，降低流程在不同部门之间协调的难度和成本。

共性：以流程为切入点，由点到面，层层深入地对政府机构进行改革，建立真正地“服务型”政府，切实提高对社会公众服务水平。

                    专家对话：政府机构的流程管理与企业的流程管理相比有哪些不同之处？

AMT-企业资源管理研究中心咨询顾问周祖军：我们都知道，流程管理思想的出现最初是为了解决企业中科层制组织结构所带来的一些问题，诸如部门协调不畅、工作环节复杂冗余等。流程管理的核心是以客户为中心，尽可能地消除不增值的工作环节，并实现流程的优化。后来，流程管理的思想也逐渐被其它非盈利机构所采纳。那么对于政府机构而言，其流程管理同企业中的流程管理会有什么不同之处呢？

AMT-企业资源管理研究中心专家顾问王玉荣：流程管理是一种完整的管理体系，它可以解决科层制组织所固有的一些问题，有其普遍适用的地方，因此不仅适用于企业，也适用于非盈利性机构。但政府机构的流程管理同企业的流程管理之间确实存在着一些差别，这从流程管理的核心中也可以看出。

首先，流程管理是以客户为中心。对于“服务型”政府机构来说，它们的“客户”就是社会公众。企业对客户只有服务的职责，而政府对“客户”既有服务的职责，也有管理的职权。因此，在客户的界定和职权上，它们两者是有区别的。

其次，流程管理的重点在于尽可能地消除不增值地活动。这点在企业中很容易理解，但对于政府来说，流程的取舍不一定依据是否能够增值，有的是由于行政监管的需要而设立的，例如多部门审批等。

流程管理在政府机构和企业可能还有其它的一些区别，但我们需要明白，流程管理的目的是在于提高组织运转的效率，因此它在不同性质的组织中都会有用武之地。