【王顾左右言BI】众口难调也要调（王茁 顾洁）

顾洁（顾）：是啊，不同的业务部门、业务合作伙伴、用户、消费者、信息技术员工以及管制者等外部机构等群体（见图1）对商务智能项目所持的观点往往大相径庭。如果缺乏适当的管理，各利益群体有可能阻碍商务智能计划的实施。

王：但是，找出哪个利益群体需要密切关注以及哪种方法最有效并不是那么容易的。有很多商务智能项目的负责人本能地理解权力和影响，他们能够比较容易地看出那些具备位置、财务或关系权力的利益群体，但是那些有着迫切或合理需求的不太显眼的利益群体就需要更多的注意才能处理好与他们的关系。
 
图1企业以及商务智能的多个利益群体

顾：要想成功进行商务智能建设必须进行利益群体管理，找出在既面对支持者又面对反对者的情况下实现所要达到的目的和方法。商务智能项目负责人管理利益群体的挑战可以分为3个部分：1）识别商务智能的利益群体；2）细分商务智能的利益群体；3）选择适当的管理策略。

王：看来，你提有研究的嘛，那就给我们详细介绍一下吧。

顾：好吧。首先，要识别清除商务智能的利益群体。以前，利益群体主要来自核心业务部门，随着企业界限的扩大，信息技术部门及商务智能项目的利益群体也在增加，他们包括信息技术提供商、外发商、顾客、公司、供应商、战略联盟伙伴等等。今天，企业存在于商务生态环境之中，使得信息技术和商务智能的利益群体的数量和类型进一步增加，管制者、合资企业的合作伙伴、竞争对手和利益群体现在也必须被当作不容忽视的利益群体来考虑。

王：是这样的。

顾：第二，要细分这些利益群体。管理商务智能的利益群体的第二个步骤是把他们分成有意义的几个集团，一种方法是根据他们的影响和立场来划分。利益群体的影响具有3个属性：权利、紧迫性和合法性； 利益群体的立场包括支持和反对。 把影响和立场结合起来考虑，可以把信息技术的利益群体分为4个类别：有影响力的反对者、有影响力的支持者、软弱的反对者和软弱的支持者（见图二）。

图2  利益群体的类型

王：你的分法有启发。

顾：关键是第三点——选择管理策略。把利益群体细分之后，接下来的步骤就是针对每一个群体选择最佳的管理策略。问题的关键是要强化支持者，削弱反对者，或者把反对者争取过来，我们在管理利益群体的时候，通常由5种策略可以选择，这5种策略是有优先性的：
第一优先：“收买”能够说服的反对者。
第二优先：限制有影响力的反对者。
第三优先：维持有影响力的支持者。
第四优先：认清软弱的支持者。
第五优先：评估软弱的反对者。

王：今天，在这里我还想专门与你谈一谈商务智能的用户。任何新的商务智能系统的用户在决定商务智能成败中起着非常重要的作用。可是大多数时间，做计划的人都会忽视这些用户，原因是管理层给他们施加压力，让他们局限于某一单一的解决方案或技术。如果企业想从其商务智能项目中获得最大的利益，用户风格和需求上的明显差异必须考虑到、解决好。企业必须找出评估用户角色和需求的方法，并把这一工作变成商务智能项目规划的方法论的一部分。

顾：这一点我赞同。加特纳公司曾经早在1996年提出过一个商务智能用户评估模型（见图三），这一模型是建立在用户在企业中的角色的基础上的。该模型假定用户的工作方式与其角色是相关的。

图3  商务智能用户评估模型 （资料来源：加特纳公司）

王：那你能不能详细介绍一下这个模型呢？

顾：没问题。这一模型是建立在如下几个标准的基础上的：
 数据的宽度和深度——这些维度界定跟商务智能解决方案相关的数据复杂性，在大多数情况下，用户倾向于要么需要广度，要么需要深度，而不是既需要极大的深度，又需要极大的广度，这显示出用户的控制范围。但是这也并不是绝对的，随着技术的进步，既支持广度又支持深度变得日益可能。
分析的复杂性——复杂的分析通常是对信息的更加战略性的利用。这里用户要求对信息具有深刻的洞见，因而要使用复杂的模型和高级的分析与算法。在某些情况下，用户只是这样的系统的受益者而已，在另外一些情况下，用户本身可能就是实践者。
使用的简易性、用户控制的程度和定制化的需求——这些维度显示的是用户的成熟程度或者对用户在愿意或必须理解从而与一个解决方案进行互动方面的期待。对于大多数用户来说，容易使用是非常重要的，在某些情况下，容易使用是通过解决方案的简单性实现的。在其他一些情况下，容易使用是通过仔细的定制化或者对界面和应用软件进行改进从而适用用户来实现的，这通常是对一个高度动态和起伏极大的环境所作出的反应。用户控制决定了一个用户在与核心系统接触时所需要的直接控制的数量，有的用户控制环境需要足够的技术和分析专才。
战略性对战术性的应用——这一维度直接所指的是用户的角色和用户想要和需要作出的决定的类型，间接上讲，这一维度暗含着数据和分析的复杂性，战略性的应用通常在两个维度上都是非常复杂的。

王：我觉得，商务智能的用户可以分为3种主要类型：经理人员、分析师/知识工人和普通员工。这些用户的需求都很不同。具体说来：
经理人员——这组用户有一套独特的需求使其跟其他用户区别开来。经理人员是所有用户中最有战略性的。他们的控制的范围很广，工作方式的间断性很大，对信息的需求处于不断变化的状态中，因而这些用户在信息的广度、使用的简易程度和定制化方面的需求很高，他们对分析复杂性的需求是中等的，在战术和战略决策中处于平衡状态，因为他们依赖分析师来进行更加深度的战略性的对数据的探索和解释，他们对用户控制和数据深度的需求是很低的，这些用户不期望理解系统的内部运作情况，偏向在例外和趋势的基础上而不是详细的数据分析和提案的基础上分析信息。
分析师/知识工人——分析师和知识工人之间也有一些差别，但是更多的是相似性。分析师花费大量的时间为业务经理人员分析数据，知识工人为了他们自己的目的支持他们自己的业务需求来分析数据，因而这一类型的商务智能用户对数据的深度、用户控制程度分析的复杂性和应用的战略程度是最高的，这些人通常是懂技术的，他们探索不同的信息领域从而获取深刻的见识。
普通员工——企业中的所有的利益群体都需要某种形式的信息来为他们的工作服务，但是普通员工需要的是一个一对多的方式，其中一个解决方案可以用来同时支持许多用户，从本质上讲，这一类型的用户极需要商务智能工具容易使用，对信息的应用的战术性极强，他们对数据的深度的需求是中等的，用户控制定制化的需求、数据宽度分析复杂性和战略性应用的比例都是极低的，甚至是不存在的。
顾：企业在进行商务智能建设时必须考虑到用户及其在企业中的角色，如果不考虑这些差异，就会出现用一个尺寸来适应所有用户的情况，这将会降低商务智能项目的价值以及商务智能服务于企业的能力。

王：在这方面，就算众口难调企业也要尽力去调。