案例故事：信息到哪里去找？（AMT 刘珺）

HB公司是一家制造汽车发动机配件的企业，随着汽车的普及，购买汽车的消费者对发动机的声音要求越来越高，因此如何有效降低发动机的声音就成了汽车及零部件生产厂商所关心的问题。现在汽车和零部件生产厂商众多，要想在激烈的竞争中立足，拥有优异的产品是一个重要因素。HB公司意识到了这一点的重要性，为适应市场需求，最近研发部准备开发一种安装在发动机内部的新型隔音垫，现在正在做前期的市场调研工作，因此需要了解客户的需求以及产品的相关信息。

研发部的工程师Jack记得两个月前曾有个部门问过他，有个生产发动机的客户想要一种跟这种产品类似的产品。由于当时没有这方面的打算，他对此没有重视，他当时记到了自己的电脑中，但是现在怎么也找不到了，对于客户的相关信息以及是哪个部门询问的，他也没有一点印象了。

怎么办呢？只好打电话讯问一下相关部门。由于平时一般是市场部跟客户打交道，于是Jack打电话给市场部，市场部说他们这只有客户信息，单靠产品信息没法查找客户的。让Jack去问质量部，它们那应该有一些关于产品的信息。Jack打电话给质量部，质量部说他们有产品的相关信息，可以帮他查一下。Jack终于舒了一口气，事情总算有点眉目了。

过了2天质量部的Mike终于打电话过来了，他说翻遍了所有的文档记录，只是找到了有关这种产品的部分信息，但是客户信息却找不到，他们怀疑是刚刚离职的Alice带走了客户信息，因为质量部只有Alice懂日文，日本的客户都是她一人联系，别人插不上手，到底是什么情况只有他一人最清楚。现在人去楼空，到哪去找啊？

其实这些信息质量部应该早一点共享给市场部，但是质量部的人觉得现在没有一个明确地规定哪些信息需要共享，因此他们不知道哪些信息是需要与其他部门共享的，责任不在他们。

HB公司经常出现这种信息找不到的情况，一方面是员工流动率比较高，员工走了，经验、客户等也就都带走了，尤其是核心人员的流失带来管理脱节、中断，关键岗位工作经验积累中断，对生产品质带来不好的影响，客户的管理跟踪不及时。另一方面，各部门感觉部门间交流不方便，内部流程不通畅，部门之间的协同工作不流畅，信息的整理、共享和发布有一定的缺陷，最简单的，比如由于常用的文档格式不统一，文档传递和交流效率较低；由于没有明确的规定和相关制度，各部门也不知道哪些信息需要共享，哪些不需要共享。这个问题已经影响到企业的生产、研发等重要部门，企业高层感到再不解决这个问题可能会造成更大的损失。

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