如何使知识像活水一样流？


“面向流程”是组织科学中的一个观点，它与知识管理存在着千丝万缕的关系……

　

最近几年，知识管理受到了来自各方的关注。许多企业都实施了知识管理项目，然而在实施过程中往往缺乏一种战略性的指导原则。企业在实施知识管理项目时，似乎“吸收”了各种理论方法、实践经验、技术，但对这些方法和经验的战略价值和业务价值却缺乏一种深层的考量。我们认为企业应该建立一个复杂的知识战略，它是一个完整的业务战略的组成部分之一。这个知识战略可以通过对知识管理活动、方法和技术的研究得出。而“面向流程”是组织科学中的一个观点，它与知识管理存在着千丝万缕的关系。本文首先将建立一个知识铰钥蚣埽缓笤侔选懊嫦蛄鞒獭钡墓鄣阏系秸飧稣铰钥蚣苤欣础?lt;/span>
　
理论篇

企业中的知识管理现状

这部分将对企业中存在的知识管理目标、知识管理战略、知识管理战略与业务战略的关系进行讨论。通过对500多家企业的问卷调查与电话访问，我们发现大部分企业还只是将知识管理视为一种内部活动，是只针对企业内部知识库进行的。它们实施知识管理项目的主要目标是：

  • 改进创新

  • 改进对现有知识的处理，包括文件中的知识和人们头脑中的知识

  • 改进知识共享

2.“面向流程”的知识管理战略

(1)“面向流程”的观点

在知识管理项目中采取面向流程的观点主要有以下好处：

  • 面向价值链

  • 背景相关

  • 广为接受的管理方法

  • 改进知识的处理

  • 流程标杆

  • 支持面向流程的知识管理

  • 流程控制

  • 设计并引入知识管理系统

(2)知识管理与业务战略

知识管理与竞争优势之间的关系

几类可用于设计核心流程和服务流程基本的核心能力：

  • 创新能力：市场分析、产品与服务定义；

  • 实现能力：服务实现、采购、生产、增值服务提供；

  • 交易能力：开发市场、物流、履行订单、维护。

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(3)面向流程的知识管理战略

下面我们将说明如何在设计和实施业务流程的过程中将基于资源与基于市场的观点结合起来，形成面向流程的知识管理战略。并且从面向市场的战略开始和从基于资源的战略这两方面开始。

情况一：如果一个企业一直实施面向市场的战略，那么它进行流程设计时就会充分考虑外部因素（如顾客需求、企业的市场定位、竞争对手的流程设计）。在这种情况下，面向流程的知识管理战略将在企业层面上指导业务流程设计，并在为业务流程服务的知识密集型业务流程和知识流程中考虑企业核心能力。这些新设计的流程可以通过能力中心或特定的知识管理角色（如知识经纪人、专题专家、最佳实践组、兴趣小组）来进行管理。

情况二：如果企业一直实施基于资源的战略，那么其业务流程就是根据核心能力进行设计的。因此负责管理核心能力的知识流程应该已经建立起来了。为了避免核心刚性，我们还必须考虑面向市场的观点。在这种情况下，面向流程的知识管理战略以及战略知识资产在定义知识密集型业务流程时要考虑这些外部因素。举个例子，业务流程中的核心能力组合应该向顾客提供能够感知的差异性。这可以通过顾客卓越感知中心或特定的知识管理角色（如跨组织专家网络、兴趣小组）来进行管理。

(4)实践中的流程和知识管理

通常实施面向流程的知识管理战略要求企业具备以下条件：

  • 将要进行知识管理战略设计的核心业务必须是从面向流程的角度进行管理的。企业已经建立业务流程模型，并对员工是可视的。

  • 企业已经实施了面向流程的管理活动。面向流程观点和面向流程的管理活动应该已为员工熟知、接受。企业应该识别出一些知识处理过程中的薄弱点。定期对流程的一些衡量指标进行收集。

3.面向流程的知识管理战略的各个维度

(1)主题/内容

  • 核心知识：行业成员普遍拥有的最低限度的知识，也可以说是行业知识门槛。

  • 高级知识：此类知识使得企业能够在竞争中存活；竞争对手可能拥有相同层次、相同范围或相同质量的知识，但企业之间的知识也可能存在差异性。

  • 创新知识：使得企业能够在行业中占据领导地位，将自己与其他竞争对手区别开来。

(2)目标群

知识管理战略还可以根据它所侧重的目标群进行分类：

  • 员工等级

  • 员工生命周期

  • 员工角色

  • 组织范围

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(3)工具和技术

对知识管理技术进行分类：

  • 知识存储（知识元素管理系统；知识管理软件包）

  • 知识发现和映射

  • 知识传递和

  • 元搜索系统

  • 协同工作

  • 显示和导航系统

  • 社区构造器

  • 推动系统

这些知识管理系统运行在信息与通讯基础设施（企业级的）上，通常是一个内部网平台，实现了信息在内部各部门间以及跨组织（与供应商、客户、联盟）的共享。上面所描述的知识管理工具和系统可以分成以下两类：

1）综合性知识管理工具和系统

2）交互性知识管理工具和系统

(4)文化环境

交换知识的社会机制：

  • 规则和命令模式

  • 家庭文化模式

  • 市场模式

  • 讨论模式

利益敏感程度：

  • 利益敏感：在变革过程中必须对潜在的冲突进行前馈管理。

  • 利益不敏感：这说明不需要冲突管理。

(5)组织结构和流程

知识管理的角色：

  • 首席知识官/知识经理

  • 知识经纪人

  • 主题专家

  • 边界人

  • 社区经理

  • 知识工作者/参与者

知识管理战略还可以根据它所侧重的流程、业务类型、知识流程来进行分类：

  • 流程侧重点

  • 知识流程的类型

  • 业务流程的类型

4. 结论

目前企业中的知识管理活动还缺乏战略指导，本文通过对知识管理项目、知识管理活动的分析提出了知识管理战略的几个重要维度。而面向流程的观点是制定知识管理战略时必须要考虑的一个重要维度。在此基础上形成的面向流程的知识管理战略能够将基于资源的战略和面向市场的战略结合起来，使企业能够利用自身能力来获得竞争优势。

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实施篇

1. PKM的实施

流程观点能够为知识管理带来一系列好处，比如将知识管理和价值链联系起来，可以在知识管理中运用流程管理方法。不仅如此，它还能够在知识管理系统中提供相关的流程背景和导航服务。

PKM实施所涉及到的主要概念和元素是战略、流程、知识生命周期、工具/系统、知识库。PKM要通过工具、方法来建立和支持知识流。知识流和知识生命周期相对应，它负责实现在业务流程之间、业务流程内部的知识交换。一个完整的知识生命周期包含一组知识管理活动：知识创造、知识获取、知识组织、知识传递、知识应用、知识改进。

PKM项目的第一步是要制定和实施一个合适的PKM战略。流程观点可以作为KM战略众多维度中的一个，尤其是在面向流程的企业中。PKM战略的作用就是对流程前景（process landscape）的设计起到指导作用。

2. PKM实施蓝图

PKM实施蓝图应该支持下列PKM核心观点：

  • 通过知识目标建模、KM活动和价值链的整合，来实现PKM战略。

  • 对不同类型的流程（知识流程、知识管理流程、知识密集型流程）以及它们相互之间的关系和接口进行描述。

  • 实现PKM工具和KM活动、KM流程的对应，提出KM系统设计需求。

  • 提出初步的PKM知识结构，包括主题和内容。

(1) 实施蓝图的总体结构

实施蓝图包含两个模型——程序模型和概念模型。概念模型描述了组成和支持知识生命周期的所有知识管理活动。程序模型建立在概念模型之上，它对这些知识管理活动进行定制以适应实际业务流程的特殊需要，即描述了针对不同业务流程实施PKM所需的必要步骤，包括选择业务流程、向流程小组灌输PKM理念、定义角色和职位、识别知识需求、进行知识审计、识别知识问题、定制概念模型以将业务流程整合入知识生命周期。

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(2)第一层：活动和流程图

第一层的主要任务是建立活动图、识别流程类型、定义流程、为流程分配工具

a.定义活动图

在战略层面上，知识管理活动是和知识价值链结合在一起的，并直接和一般价值链相连接……

b.识别流程类型

定义了活动图之后，还要进一步定义流程类型。根据流程的职责和管理功能进行分类，我们可以把流程分为知识管理流程、知识流程、业务流程中的知识管理活动。

c.定义流程

流程是角色为了实现业务目标而执行的一系列活动或交互。角色可以是员工、客户、供应商或系统。在活动执行过程中，会发生对象（如物料、产品、服务、信息和知识）的消费、生产和转变。

这样KM活动就组合成以下流程：

  • 知识文档化

  • 知识传递

  • 知识运用

  • 改善知识的运用

  • 加强知识库

  • 接口

d.为流程分配工具

下面简要介绍一下PKM中的每一项工具：

  • 内容管理

  • 目录和技能管理

  • 社区/知识网络

  • 经验教训

  • 持续改进/最佳实践

  • 面向知识的领导工具

  • 项目和任务管理工具

  • 流程建模

  • 流程管理

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(3)第二层：流程模型和知识结构

a.流程建模

第一层中定义的流程需要使用事件驱动流程链（Event-driven Process Chains，EPCs）进行建模。在我们提出的实施蓝图中，使用EPCs来表示流程视图，使用知识结构图来表示数据视图。动作图则被用来表示EPCs图中各功能之间的输入输出关系……

b.知识结构建模

知识结构是知识工作者和知识（密集型）流程之间的最重要的连接。流程知识与流程的结合是通过角色实现的。一个或多个角色可以分配给一个或多个员工。同样，一个或多个知识概况可以分配给一个或多个角色。角色与知识（密集型）流程中的功能连接起来……

(4)第三层：动作图

动作图是EPC的扩展视图。它表示了动作执行过程中需要的所有资源。对于PKM来说，确定知识流程中的哪部分知识结构需要增值是十分重要的。典型的资源是KMS功能、知识类别和内容（如文档和清单）。此外，动作图还表示了服务对象的消费、生产和变化。在实施PKM时，这些服务对象通常是知识对象。

3.案例的经验教训

制定一个指导PKM战略实施的完整蓝图是一项复杂的工作，这需要多个领域的知识，如建模、流程分析、项目管理。我们在这里总结一下在蓝图开发过程中得出的经验和体会：

  • 启动一个项目来设计蓝图：启动一个目标明确、有时限的项目来设计蓝图是十分重要的……

  • 考虑业务活动的持续性：项目应考虑同时进行的其他相关项目，即一些以建模为重点的项目（如BPR、ERP、QM）和一些影响PKM的项目（如其他KM项目）。推动PKM在这些项目中的实施是一种比较好的策略。

  • 考虑PKM战略：在为流程分配工具时，要考虑到整个知识管理战略。

  • 采取“循序渐进”的策略：选择一个业务流程作为PKM项目的起点是十分重要的，这能够带来“速赢”效果，从而为其他业务流程实施蓝图提供榜样。

  • 重视组织设计：并不是所有的工具都要一步实施到位……

  • 自上而下：从总体视图开始（第一层），然后对活动和流程进行建模。

  • 使用专业的建模工具：为了建立不同抽象层次的模型，必须使用专业的建模工具。

4.结论

本文提出了一个指导PKM实施的蓝图。该蓝图描述了PKM不同抽象层面上的关键知识结构、活动、流程、工具。它能够帮助企业实现PKM，从而将业务流程和知识管理结合起来。

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