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电力行业CRM的应用与CIS(客户信息系统) (AMT研究院 徐嵩泉)
在一般行业的业务中,最大化客户权益的动力来自于，提高客户获得率、客户保持率以及新增的数据机会。但是，对于电力行业，这样的公用事业来说，战略重点却集中于，在降低成本的同时，提供更好满足客户需求的、更有效 本文关键字 行业解决方案 声明： 1.畅享网专栏专家文章仅代表作者个人观点，并不代表畅享网赞同其观点和对其真实性负责，本网不承担此类稿件侵权行为的连带责任。 2.在本网的文章页面上进行跟帖或发表言论者，均为网友言论，不代表畅享网观点。 广告
在一般行业的业务中,最大化客户权益的动力来自于，提高客户获得率、客户保持率以及新增的数据机会。但是，对于电力行业，这样的公用事业来说，战略重点却集中于，在降低成本的同时，提供更好满足客户需求的、更有效率的服务。这是因为电力行业的自然垄断性和长期以来的政府管制（在未来相当长的时期内都会继续存在），电力企业无法获得那些竞争性行业通过增加客户而获得的企业利益。 电力行业客户服务的特殊性 考虑一家普通的网上花卉销售商店。当一个客户打电话进来的时候,它意味着一个销售机会。公司当然希望产品卖的越多越好，所以，他们希望客户不断重复地来电话，而且他们也愿意为提高电话呼叫率而加大投入。 而对于电力企业来说，情况却恰好相反。电力公司希望能为客户提供一种印象良好并且前后一致的服务体验——在适当的机会展示公司的服务能力，但是电力公司显然不会希望接到没完没了的报修服务电话。最好的情况是一个报修电话也没有，这表明客户运行状态良好，正在享受电力企业稳定的服务。然而，这样的好事不会总是发生，一旦面临报修电话，电力企业需要做的就是，尽快地为客户解决问题，而且最好是一次性解决，如果因为一个问题，客户要进行多次反复的电话沟通，这就已经说明电力企业的服务水平比较差了。 换句话说，对于一般产品的销售，客户接触的内容以促进商品成交和建立良好的企业形象为主，而电力企业却是以危机处理为主。 电力行业客户关系管理成功的关键因素
图 1: 客户关系管理软件实施功能的使用频率（资料来源：AMR Research，2001） …… 全部正文，已经申请获得AMT ID的企业会员请用ID登陆，直接查询00.042.697 如果您希望与本文章的作者或其所在机构，进一步交流，请联系：畅享网 姜小姐 jill.jiang@amt.com.cn | 021-51096826-112 | 在线联系 |
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