CRM初阶（四）：CRM系统的实施路径

CRM初阶（四）：CRM系统的实施路径

（by AMT CRM研究小组）

根据我们的经验，CRM的实现，应该从两个层面进行考虑。其一是进行管理的改进，其二是向这种新的管理模式提供信息技术的支持。管理的改进是CRM成功的基础，而信息技术则有利于提高客户关系管理工作的效率。

在管理的改进方面，可以从如下四个方面着手：

1.确定企业的CRM策略，以客户为中心，强调服务。这需要高层领导的充分的承诺。

2.适当调整组织结构，进行业务运作流程的重组。这方面的工作主要是当前业务流程调查与分析、从企业内外征求改进业务流程的好建议、业务流程的改进和目标业务流程的形成。所采取的手段是访谈和调查表。

3.建立相应的管理制度和激励机制。这方面的工作主要是：理顺和优化业务处理流程；客观设置流程中的岗位；清晰描述了岗位的职责；完善保证职责有效完成的制度体系；建立考评岗位工作情况的定量指标体系。

4.持续改善，形成稳定的公司文化。

在CRM系统的实施方面，可以遵循如下的路径：

1.成立CRM选型和实施小组

2.结合企业的IT规划，制定CRM规划

3.评价和比较不同的CRM方案

4.购置服务器、ADSL和其它硬件设备

5.了解软件与现有ERP系统、硬件和数据库的兼容性

6.购置DB、系统软件和应用软件

7.软硬件服务器的安装

8.系统软件和应用软件的安装

9.安装Demo系统，用来进行日常的练习

10.准备初步的客户需求文档

11.调查和分析当前的业务流程

12.网络\系统培训、CRM功能培训

13.画出当前的业务流程图，撰写As-Is报告

14.结合软件讨论新流程

15.进行Gap分析确定新流程

16.流程确认结束，获得通过

17.准备测试数据和正式数据

18.编写操作手册和培训资料

19.对系统的测试环境进行配置和客户化

20.录入数据

21.最终用户的培训

22.模拟和测试新业务流程

23.用户接受程度测试准备和测试

24.对用户接受程度的评价

25.正式系统的配置和客户化

26.新旧系统的切换，投入使用

值得注意的是，在实施的过程中，上面的步骤有很多并行的地方，以缩短项目的周期，实现资源的合理利用。