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呼叫中心360度全接触的Call Center（联想） 现代的企业竞争与过去相比，最本质的变化就是竞争的焦点已经从产品技术转移到了客户服务，及时了解客户的需求正在成为企业生存与发展的关键。许多企业开始寻求技术支持，希望通过技术的手段加强与客户间的沟通。于是，呼叫中心的建设开始受到越来越多企业的重视，而且它的应用也从电信、邮政、银行等领域快速向各个行业蔓延开来。 …… 帅康呼叫中心应用案例（潜李芸）帅康呼叫中心应用案例 潜李芸 呼叫中心建设过程 帅康集团是中国家电行业中以生产家用电器、厨房设备系列产品为主的著名企业集团,为国内消费者提供高档深型吸油烟机、高档电热水器、豪华型燃气灶、全自动换气扇、高效暖风器、现代家具、办公用品、中央空调及家电配套产品等。 家电行业的竞争这几年来愈演愈烈，价格战此起彼伏，但收效甚微，服务逐渐成为家电行业竞…… 呼叫中心：７０００亿美元的故事呼叫中心：７０００亿美元的故事 □本报记者 范锋 ＣＲＭ（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ Ｍａｎａｇｅｍˉ ｅｎｔ）即客户关系管理，目前还没有十分统一的定义，但总的说来，ＣＲＭ是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，应用于企业市场营销、销售、服务与技术支持等企业外部资源整合领域。 一百份调查问…… 三步走：建立高效运营的呼叫中心呼叫中心结束了以往一大堆纸张、几个柜子、几部电话的时代，它让我们对数据的处理拥有更多的灵活与方便。但是罗马并不是一日可建的，一个高效运作的呼叫中心需要经过考察、计划再实施。 三步走：建立高效运营的呼叫中心 呼叫中心，源于80年代的航空系统，现在几乎已经成为客户服务的代名词。那么呼叫中心是怎样工作的呢，为我们带来什么利益…… 畅想：我要的呼叫中心（林曦）整个呼叫中心行业，目前关注似乎都是企业用户，还没有进一步去关注客户的客户——普通百姓。呼叫中心是一个全社会的应用，呼叫中心在中国的普及需要全社会的推动，尤其需要呼叫中心的全体从业人员的推动。amtean.org 畅想：我要的呼叫中心 ——从海尔客服畅想呼叫中心与百姓生活amtean.org 林 …… 从电话中心到交往中心(Robert Guy Ramsay博士)从电话中心到交往中心 电话中心的现状表明，优质的技术还需高水平的实施手段和战略远见。 Robert Guy Ramsay博士 --> 电话中心的现状表明，优质的技术还需高水平的实施手段和战略远见。这表明，不仅外部质量（如顾客反馈和取向）必须与内部质量（如文本兼容、话务管理和话务员技巧）形成互补，而且电话中心的内…… 构建有效呼叫中心(袁道唯)构建有效呼叫中心 呼叫中心的构建应该根据企业的业务性质、发展阶段做出现实的选择。 袁道唯 --> 近来，呼叫中心这个在几年前对 很多企业决策者还很生疏的名词，一下子变成了一个近在眼前的现实问题：上还是不上?如何上? 不少企业的决策者看到、听到--常常是经过提供商的宣传活动--呼叫中心的种种可能作用后做出上马…… 呼叫中心增长绩效(Susan Hu)呼叫中心增长绩效 善用呼叫中心能有效、高速地为用户提供多种服务，提高客户满意度，并能改善企业内部管理，实现业务绩效最大化。 Susan Hu --> 由于认识到呼叫中心的作用，近几年来，国内许多企业纷纷引入这一技术，试图辅助企业的主营业务，但结果却并非都遂心如愿。 这里有两个典型的例…… 中国呼叫中心发展态势和发展趋向中国呼叫中心发展态势和发展趋向刘晶 根据CTI的统计，截止到2000年底，中国总共拥有呼叫中心座席数量7.9万多个（不包括寻呼企业的座席数），市场总规模达到83.59亿元。而在美国、加拿大、欧洲等地，呼叫中心已经相当成熟，在美国大约有7万个呼叫中心，预计到2003年，美国呼叫中心市场收入将是307亿美元。中国市场，像一片尚等开发的沃土，面对如此巨大的待…… 呼叫中心市场调查和预测呼叫中心市场调查和预测 赛迪顾问专题报告 三四年前，美国新闻界报道，在美国有一批公司业务收入增长迅速，而另一些公司业务收入大不如前。分析原因得知，前者建立了呼叫中心或者采用了800服务（当然还达不到现代呼叫中心的水平），而后者则没有，结果一公布，引起了呼叫中心和800特号服务迅速发展。在激烈的竞争中，每个公司都认识到保住新老用户的重要性。通常，开…… |
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