|
呼叫中心Avaya中国CRM总监罗军：谈国内银行客服中心 概念的澄清 在一些场合下，即便是一些业内人士也对电话银行、呼叫中心、客户服务中心、联络中心、交互中心这些概念有所混淆。事实上，这些概念是现代商业银行在利用电话、互联网、多媒体等先进技术手段构建客户服务体系的过程中逐步产生的。这些概念不仅内涵和外延有所区别，其背后所体现出来的管理理念、经营理念上的差异也是非常大的。 Avaya中国区CRM总监罗军在客户…… HollyC6助力四个行业用户AMTeam.org消息：近日，北京。“2005中国客户关怀大会暨中国客户关怀标杆企业评选颁奖典礼”隆重召开。采用由HOLLYCRM（合力金桥软件）公司自主知识产权的呼叫中心解决方案--HollyC6呼叫中心解决方案实施的来自四个行业的典型案例在此次“2005年中国客户关怀八十强”评选中榜上有名，其分别是： 人力资源行业——FESCO（北京）客户服务…… 掌上灵通呼叫中心案例建设背景 掌上灵通咨询有限公司(Linktone Ltd.)，是中国最大的无线增值服务供应商之一。成立于1999年12月， 于2004年3月在美国纳斯达克上市，其总部位于中国上海，在北京、广州、福州等地设有二十五个办事机构，目前拥有员工超过700名。 在新一轮的经济发展中， 移动增值服务给了SP们机会， 但同时也带来了巨大的挑战，，这个行业的…… 呼叫中心如何进行有效项目决策随着企业对服务的重视程度以及我们的客户对企业服务的期望值与依赖程度的日益提高，呼叫中心作为企业的服务窗口之一，甚至是企业的核心服务部门，正面临着前所未有的压力和挑战。作为呼叫中心的管理层，如何进行有效的、科学的决策，是提升呼叫中心整体运营服务水平的关键环节。科学合理的决策可以使呼叫中心在客户、运营、成本、员工成长等方面不断得到改善和加强。而盲目决策，则很…… 辽河油田通信公司HollyC6呼叫中心案例建设背景 辽河油田通信公司(股票代码： 000817)是中国石油天然气股份有限公司下属的以石油、天然气勘探开发为经营主营业务的地区分公司，于1998年在深交所上市。拥有员工约3万人，总资产282亿元，为全国第三大油田。辽河油田是我国最大的稠油、高凝油生产基地，地跨辽宁、内蒙古两个省区13个市（地）、34个县（旗），是以石油、天然气勘探开发、油气销售…… 帮助客户成功 以客户为荣(曲道俊)AMTeam.org消息：在当今以“Competition、Change、Customer”为特征的3C时代背景下，市场竞争越来越剧烈、产品的生命周期越来越短，消费者将逐渐获得比供方更大的自主权和选择权，于是各企业不得不把目光投向如何经营自己的客户，不得不去想方设法如何提高客户的满意度、增加优质客户数量以及提供超出客户期望的服务创造客户感动。一句话，企业…… 世界级呼叫中心设计与管理的基本标准1、给客户选择的权利 让客户可以选择通过何种方式、在何种场合、何种时间跟你的呼叫中心取得联系。但是，无论是何种方式、何种场合、何种时间，呼叫中心都要能够为客户提供让客户满意的高质量服务。仅仅或主要依靠电话的方式，是不能很好地满足客户的需求的。 2、提供自助服务手段 客户可以自助查询或接触到所需信息；可以自由选择自助服务还是人工服务。养成习惯之后，很…… 呼叫中心运营管理模型当今的市场环境对于卓越服务的要求越来越迫切。作为客户服务的主体之一的呼叫中心是否能够很好地设计、运营与平衡呼叫中心的各个关键环节，将直接关系到呼叫中心是否能够为客户提供一流的服务，进而赢得客户满意与忠诚，最终为企业创造更多的收入。 一个完善的呼叫中心运营模型应该由领导能力、战略规划、流程管理、技术支持、人员管理、绩效衡量体系、设施环境等几个关键部分组成…… 国际旅行社呼叫中心解决方案HollyC6建设背景 中国国际旅行社总社（集团），简称国旅总社，英文简称CITS， 成立于1954年， 是中国规模最大、实力最强的国际旅行社。 随着中国旅游业的蓬勃发展，各大旅行社之间的竞争日趋激烈，服务的质量和效率直接影响着各旅游企业的声誉和经济效益。国旅总社希望通过建设呼叫中心，借助计算机、网络、现代通信、多媒体等丰富的信息技术手段，整合国旅内部资源，…… “打印”服务的新篇章——HOLLYCRM建设Epson客户服务中心建设背景 爱普生(中国)公司的业务主要集中在计算机的外围设备，包括打印机、扫描仪、投影机、数码相机等。随着爱普生公司在中国业务的迅速拓展，用户数量和规模也急剧扩大，如何对现有的客户提供更好的售后服务，对潜在客户提供更好的咨询及售前服务已提上日程。爱普生公司奉行“顾客至上”的服务宗旨，为客户提供满意的服务是爱普生公司始终追求的目标之一。而建立呼叫中心是解…… Why、What、How —— 解析呼叫中心产业链之道题记：本文系作者对中国呼叫中心产业目前的发展状况做了认真分析和思考以后，首次创新性地提出呼叫中心产业即将因客户需求链客观要求而将跨入一个全新时代所应具有的特征，相应观点均属于作者个人的一种预测。至于这一时代到来的时间，则仰仗各位业内人士的推动力度和市场的接受与认可程度。 呼叫中心技术自上世纪90年代引入国内以来，经过了十年左右的发展，国内呼叫中心产业从…… 电信客户关怀业务的 全过程设计（二）电信客户关怀服务流程设计 电信客户关怀服务设计开发流程主要包括以下几个步骤:产生创意、甄选创意、业务策划、技术开发、测试调整、包装形式、预备介入等。 1.产生创意 开发新的电信客户关怀服务首先要进行服务设计，而服务设计是建立在新的创新上的，它是为了满足一种新的需求而提出的设想，把比较现实的有代表性的种种创意加以分析、综合、逐步形成比较有系统的新服务…… 电信客户关怀业务的 全过程设计（一）随着中国电信市场的对外开放和对国内电信运营商的重组，电信市场的竞争亦更加激烈。在中国电信用户持续快速增长同时，电信运营商不得不面对ARPU值的不断降低，特别是国内各电信运营商简单的价格比拼和优惠活动。面对这种恶性循环，各电信运营商应从简单的价格竞争过渡到电信品牌、业务、服务的竞争，提高用户的满意度和忠诚度。近几年，随着短信业务的异军突起，各种电信增值业务…… 关于呼叫中心的“一次解决率”"一次解决率"，也被称作"首次解决率"，是衡量呼叫中心服务质量的关键指标之一。这项指标的高低，直接反映了呼叫中心（甚至整个企业）服务客户的能力，也是影响客户满意度的一项重要因素。过去一年在对各行业多家呼叫中心进行全国呼叫中心运营绩效标准（CCCS-OP）进行认证评审的过程中，不断有呼叫中心的管理者或运营者问起并探讨有关呼叫中心"一次解决率"的问题，且问题…… 旅游业呼叫中心及CRM系统应用研讨会AMTeam.org消息：由中国旅游报社主办，CTI论坛(www.ctiforum.com)和服务与营销论坛(www.c800.com)承办、优胜资讯协办的2005旅游业呼叫中心及客户关系管理系统应用研讨会将于2005年10月20日下午13:30——17:00在北京新世纪日航饭店世纪I厅举行，本次会议的主题为:“用先进的呼叫中心及客户关系管理系统提升旅游…… |
|
|
|