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案例交流花旗银行的呼叫中心 （台湾）花旗银行的呼叫中心 by AMT CRM研究小组 台湾的花旗电话理财中心约有二百八十位理财员，每月服务一百二十万人次的客户，曾被评选为亚洲最有创意和经营效率的话务中心。该中心副总裁认为，今天的电话服务中心不应仅仅被看成进行申诉处理的一个单位，它应该是一个整合了顾客服务各项功能的新…… CRM 企业“回头率”的法宝CRM 企业“回头率”的法宝 杜荣华 今天企业的竞争优势在很大程度上将取决于企业的CRM（客户关系管理），即取决于企业对其客户的了解程度以及企业对客户需求的反应能力。而其中，Interne则发挥着最重要的作用，因为Internet可以允许企业更好地控制它们的客户，以及…… 日本花王株式会社（Kao Japan）以电脑电话整合式客户服务中心提升CRM绩效（上）日本花王株式会社（Kao Japan） 以电脑电话整合式客户服务中心提升CRM绩效（上） 李可琪 个案摘要（Executive Summary） 由于产品与消费者特性使然，处身于清洁日用品产业中的花王，必须不断的倾听与掌握顾客的声音。 …… IT行业中的合作伙伴关系及应用软件调查（by AMT 孟凡强）问卷的问题主要是三个方面：商业环境和主要对策；当前所利用的客户关系自动化工具及其满意程度；对这些工具的功能和特点的评价。 IT行业中的合作伙伴关系及应用软件调查 by AMT 孟凡强 此调查是由硅谷Front Line Solutions咨询…… 客户关系管理的实现客户关系管理的实现 by AMT 孟凡强 根据我们的经验，信息系统的实现，可从两个层面进行考虑。其一是解决管理理念问题，其二是向这种新的管理模式提供信息技术的支持。其中，管理理念的问题是客户关系管理成功的必要条件。这个问题解决不好，客户关系管理就失去了基…… 客户关系的外包客户关系的外包 杜荣华 在国外， 许多企业将会把那些并非其核心生意活动或不能以较低成本自行处理的客户业务, 交由外包商加以管理——即所谓的客户关系外包。这种企业外包其客户业务的主要原因是, 通常情况下, 企业自己的雇员往往不能及时处理客户打来的电话, …… CRM的成功实践：浅析美航电商案例CRM的成功实践：浅析美航电商案例 在电子商务时代，企业为了降低成本，提高效率，增强竞争力，纷纷对业务流程进行了重新设计，同时开始将客户关系管理（CRM）作为新的利润增长点。如何提高客户忠诚度，保留老客户，吸引新客户，是CRM关注的重点。成功的CRM可以为企业带来滚滚财源，美国航空公司的案例可以称…… 银行＋网络＋CRM=？银行＋网络＋CRM=？ 张振 商业银行的困惑 市场经济下的银行作为独立经济实体越来越走向商业化运作，制约其他实体企业的市场供求原则和客观经济规律同样适用于商业银行，那么日益激烈化和全球化的竞争就使作为市场经济链条的一个环节的商业银行感受到了一切企业都面临的同样困惑和思索：如何缩减开…… 心得分享：A企业的CRM系统实施心得分享：A企业的CRM系统实施 李辉 本案例是一个真实的案例。CRM产品的提供者和使用者都是国内企业。在下文中，A代表应用CRM系统的企业，B代表进行CRM系统的开发和实施的公司。 一、企业CRM的实施范围 在此次实施过程中，主要涉及到五个部门，分别为10支…… 可扩展CRM系统架构可扩展CRM系统架构 潘维民 CRM的系统架构与企业的需求密不可分，因此，在是选择和实施CRM系统之前，首先要弄清企业的需求，这就是通常所说的三层次CRM系统架构。这三个层次确定了企业CRM 与企业中其他IT系统之间的关系以及企业CRM项目的大小，…… CRM帮助亚洲人才网“管理”人才CRM帮助亚洲人才网“管理”人才 亚洲人才网为威京总部集团成员之一，以“亚洲一家”的概念，透过网际网络的实时性与多样性，建立亚洲职场资源交流互动的管道。亚洲人才网最大的特色，在于拥有人力资源管理半世纪的经验，并基于服务社会与经验分享的原则，结合现代科技致力于“就业服务”，透过实体与虚拟的结…… 用呼叫中心进行订单处理用呼叫中心进行订单处理 郭澄宇 呼叫中心可以用来做许多事，关键在于你怎么做？ 在前一个应用案例中，我们明确了利用呼叫中心的呼出（Outbound）能力进行电话营销的快速、高效、低成本作用。呼叫中心的呼入能力（Inbound）在提高销售效率、降低销售成本、提高顾客满意度等…… 呼叫中心飞入寻常企业中现在，企业都渐渐明白，一个忠实客户是经过潜在客户、新客户、满意的客户等多个阶段的努力才获得的，而失去一个老客户的损失，往往需要七八个新客户才能弥补。一个呼叫的价值，也许就意味着一个老客户或者一个新的商 成功地为500家企业实施CRM的经验——来自德勤的忠告成功地为500家企业实施CRM的经验——来自德勤的忠告 田同生 已经有一百多年历史的德勤（Doloitte）咨询公司，是世界上的数一数二的专业咨询公司。有超过13,000名的员工,分布在全世界的135个国家。德勤咨询公司在亚太地区主要的城市都设有办公室。客户关系管…… 康润佳源MyCRM系统实施方案（下）康润佳源MyCRM系统实施方案（下） 一、康润佳源科技有限公司“客户关系管理”需求分析 1、希望通过“以产品为中心到以客户为中心的转变”的手段，来完成公司的业务转型。 2、公司的业务目标是‘以PC为切入点，最终向用户提供“增值服务”’。所以，公司期望…… |
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