别光想赚服务钱 （陈启申）

别光想赚服务钱

陈启申

　　当企业把建立ERP系统列入企业的议事日程之日起，就开始需要服务支持。这里的服务支持是广义的，包括企业管理诊断、高层领导ERP基础原理培训、管理需求分析、选择软件、员工培训、项目实施、业务流程重组、业绩评议等等。服务的质量将直接影响项目的成败。

　　如此众多的服务内容，靠一个软件公司难以胜任，需要多种专业公司的协同合作。这相当于供需链管理中的“虚拟企业”或“动态联盟”，管理软件公司必须有一些经过认证、具备有效服务资格的合作伙伴，才能共同完成这个目的；这也是我们常说的供需链管理的“链与链”竞争。

　　笔者非常赞同这样的观点：同合作伙伴要以“一起做好工作，而不是一起来赚钱”为出发点。不是不要赚钱，而是先做好了工作，然后在双方满意的前提下，心安理得地接受应有的回报。从“以产品为中心转变到以客户满意为中心”的观念，几乎在所有文章和公司宗旨中已经成为普遍的呼声，但是在具体运作时，却往往不尽如人意，甚至背道而驰。如果软件公司能提供的服务不能满足客户的要求，就应当老老实实地说清楚，使客户心中有底。如果实在做不到，就实事求是地退出。这是两种截然不同的服务观念，是考验提供服务的公司是否真诚地以客户满意为中心的试金石。只有对客户忠诚，才能赢得客户的“忠诚度”。

　　同样，实施好一个管理软件系统，不是仅仅按所有的模块都是否用起来了来衡量成效，而是要通过管理软件提供的信息，来解决管理中的各种问题，能迅速地响应市场竞争环境的变化，不失时机地做出正确的决策，即Solve the business problems with ERP。的确听到有不少企业反映，上了管理系统，除了效率快一些，也感觉不出有什么特别的好处。这种反映，突出表明在管理软件实施中，存在严重的技术与管理脱节的现象，值得深思。

 
　　全球IT服务收入增长快

　　讨论服务收费时，不应忘记“以客户满意为中心”这个基本点，应牢记以最短的时间，使客户迅速掌握必要的知识和技能，使管理系统能够尽快见到实效。

　　ERP系统的实施离不开项目管理的原则精神，几乎所有国外软件公司的实施方案都是在项目管理的原则精神指导下编制的。但是国内企业在实施服务上却很少或没有强调“项目管理”。这又是一个技术与管理脱节的现象。

　　管理软件服务是一项非常重要的工作，关系到管理系统实施的成败。但是我们也要看到，在建设一支成熟、精悍的服务人员队伍的伟大事业中，还有许多观念需要更新，还有许多许多技巧需要掌握，需要做大量扎扎实实的工作。