CRM与BPI的集成关系研究

    在CRM实施普遍不尽“人”意的情况下，如何找到一条正确的指导思路显得犹为重要。有名的“阳光三论”指出企业的信息化需要考虑企业需求、企业战略和简单实用三个总体方向，但是它没有进一步述及该如何把握这些方向。J.Peppard指出所有的组织都建筑在“流程、技术、人员”这三个基座上，而“流程、技术、人”三者关系并由此延伸出的客户关系管理（CRM）和业务流程改进（BPI）集成关系的正确处理，才是抓住了成功实施CRM的关键

 　一、CRM实施中的技术和流程
     CRM是以客户为中心保持、增长客户价值的商务战略......

     二、我国企业实施CRM需要BPI
      对我国大多数企业来说，实施CRM更需要用BPI而非BPR，这是因为

      三、CRM与BPI的集成关系
     CRM的着眼点是客户和客户的期望。通过一系列CRM特有的机制更好地识别、获得、管理、维护有价值的客户，企业可实现流程的优化

    （一）BPI是实施CRM的前提与指导
    （二） CRM是BPI的催化剂和支持