转变中的CIO角色：对战略和执行力的双重要求(下)(AMT研究院 郑重 编译)

你不能忽视的：执行

麻省理工学院的Weill 说，CIO们应该把日常的运作交给CTO或其他直接的汇报者，从而抽身到对战略差异的关注上。但这不意味着IT的执行不重要。运行不佳的系统和IT的灾难事件足以破坏CIO对从事更高层次工作的任何尝试。

然而从2002年开始，CIO角色中有关战术的那一部分也已改变。成功的运作不再仅仅是尽量避免令人讨厌的突发事件；它已经和商业价值有了密切的联系。例如，尽管应用开发是传统IT工具箱的一部分，但现在它已经不再仅仅是技术手段了。现今的应用开发有着更大的作为，包括帮助开拓商业机会和提高生产力——能否形成一支高生产力、有才能的员工队伍，或者能否提供一个更丰实的企业基础，都可以用来衡量应用开发的贡献。

这种应用发展需要与企业内各业务部门的领导协作来完成。CIO们必须创造出能够快速部署上线并且能与竞争者明显区别开来的应用。“这与军队、红十字会或联合国儿童基金会有点类似，” Gartner的Kitzis说，“像那些组织一样，IT必须有高度的机动性。除此之外，CIO也必须要提前预测出组织下一步的需要。”

在TIAA-CREF，CIO Kozik和业务部门一起，为呼叫中心代表创造出一个能促进与改善其与客户沟通的途径。个性化的呼叫是联系企业三百二十万客户的首要意义所在。这些呼叫都是长时间的，并且需要呼叫中心的代表们能掌握大量数据和客户信息。这些呼叫中心的代表起先并没有办法对许多投资者所提出的细节问题作出快速的和权威的答复。通过与呼叫中心一起工作并且经过反复开发，Kozik的团队在一个月内就给出并实施了一个能够使代表们掌握每一位客户更多细节信息的应用。通过这个应用，代表们能够看到客户的历史呼叫记录，曾经讨论了什么，问题如何解决，客户的投资历史记录以及许多从TIAA-CREF 不同数据库抽取出来的细节信息。Kozik 说，只有掌握了细致的且随时可获取的信息，才能提供这样的个性化关怀。

新型的IT执行依赖于对快速的部署上线能力。约克保险公司（York Insurance）的Eckstein接到一个市场部员工的应用需求，这个应用能够为客户提供减免损失的关键信息。但由于约克为不同行业的众多企业承保，建立这样的应用会十分麻烦和耗时。与其提供这样一个应用，内部应用开发人员和销售、市场部一起协作，代之建立了一个简单的界面。“屏幕上没有冗余的东西，” Eckstein 说，“它简单直观。”这个开发过程从提出概念到上线仅仅花了七个月的时间。

现在，约克的客服代表们能够回答任何一个不尽相同的客户，包括木材公司、高尔夫球场开发商、酒店经营者或出租车公司，关于他们如何能更好地管理保险赔偿和减少损失的信息。例如，一个药店的经营者也许会说他需要知道导致损失的因素是什么。当约克的客服代表上门拜访时，代表能够演示定制化的菜单栏、下拉信息域和应用的其它方面，告诉药店的经营者应用可以如何依其行业而定制。

当然，对CIO的角色的如此要求意味着Eckstein自己不再有足够的时间来亲自参与应用开发。因此，他雇请代理人来监督IT运作，使得自己就能够抽身出来和其他高层领导讨论并制定企业的战略方向。这样的转变也不是没有遗憾的。Eckstein喜欢设计软件和建造系统——在“2002年CIO的现状”报告中他把这个称作“大人玩的万能工匠（Tinker Toys）”。“如果今天你让我去建造系统，我可能做不到了，因为技术已经很不一样了，”他承认。但他所关注的正是踏入2006年的CIO们所需要关注的。

总而言之：现代CIO的模范

总之，想在当今成功的CIO们不但需要有战略思维，而且应当稳稳地立足于优秀的执行。Gartner 的Kitzis 提出，这个双重角色也许需要两套不同的测量方法。CIO们不能仅仅关注对IT绩效和预算的传统测量方法，他们也需要能够解释那些测量指标的商业含义及其与业务的整体相关性。“你要用根据业务需要的来解释那些测量指标的含义。那就意味着你可能需要两套仪表板。”她说。

Kozik在TIAA-CREF不断地跳一个“两步舞”。在其中一步里，她花费了很多时间与不同业务单元的经理接触与会谈，目的是为了能更好地服务他们以及他们的外部客户的途径。在另一步里，每隔一个月，Kozik 会把这些讨论得出的信息传递给公司的理事，以此展示她是如何在战略的高度上应用IT的。

一个典型的与业务部门领导的会谈包括对应用组合的检讨。例如在交易业务单元，也许有100个IT应用来支撑证券和债券的交易，包括价格、数量、分析和法例管制。 Kozik会与交易单元的部门领导讨论任何应用过程中的缺陷。然后，他们会检查应用组合中冗余的部分，继而寻求改进应用、提高决策效率和质量以及使投资者获得更大收益的途径。

她也会与那些想了解IT如何为企业创造价值的理事们讨论这些检讨的结果。例如， Kozik是否正在利用被她称作“高丰收投资组合”的、是公司积累了超过80年的保险精算信息？

“我们一起工作的方式已经改变，” Kozik说。当她说下面的话时，她把当今CIO们的现状做了个总结，“我觉得，现今的IT领导者需要比以往更努力地负起提高企业IT认知水平，以及帮助每一位企业员工了解技术是如何让业务顺利运转的责任。那就是我的责任。”

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