遵循五大设计原则，是保障企业IT流程设计的关键 王玉荣 王镇

问题的提出

在上一期的专栏文章中，我们着重讨论了信息化建设中IT部门的自我管理。今天，让我们换一个视角，重新从IT流程建设的角度，更为细致的探讨IT流程设计原则、方法，并给出IT流程建设的总体框架。就其中的需求管理流程进行深入研究。

IT流程的设计是为了使它能够在跨业务部门的IT业务操作过程中，是完整的，可见的，能考核的并且是可管理的。遵循以下五个流程设计的原则，是保障企业IT流程设计成功的关键：

1、剔除无价值环节
流程设计的目标是要创造价值的，针对流程中的环节设计，也必须遵循20/80原则。哪些流程是属于辅助流程，哪些流程是属于关键流程；哪些环节是属于次要环节，哪些环节是属于关键控制环节；对于流程电子化之后的流程执行周期的界定具有重要意义，所以必须剔除所有无价值的环节。

2、重点关注高价值流程
高价值的流程是流程设计的重点，这样才能集中企业有限的管理资源产生最大的回报。这些流程通常都以 ERP 或财务应用软件为中心，虽然复杂但不常改变。 这些流程通常都非常“缺乏个性”。 在大多数情况下，这些流程都随行业或业务功能而异，而且内嵌在企业应用软件当中。 这些流程的客制化成本通常很高，因而是流程建设中的重点。

3、持续的改进
流程是持续的，需要不断创新的，而不是重复的整理历史。持续的创新、改革能力是企业的核心价值和核心竞争力。企业经历信息化建设和流程规划之后，只是迈出了变革的第一步，企业流程的不断完善依赖于长期的流程改进能力。

4、明确责任人
每个流程都要明确该流程的责任部门，每个流程中的环节都要明确到具体的责任人和责任岗位。只有明确责任人，才能保障流程每个环节的顺畅流转。

5、量化衡量流程操作
只有量化的衡量流程的操作，才能保障流程的交付成果

接下来，让我们通过某大型国有企业IT部门的管理实例，从IT管控流程总体框架、重点流程综述、需求管理流程分析来了解信息部门的管理要素。

某国有企业信息部门IT管理流程总体框架

通过对某国有企业IT管控现状分析，给出IT重点流程设计清单，为进一步确定重点价值流程提供基础。

某国有企业信息部门IT重点流程设计清单

我们对清单中的重点流程进行价值条件分析：
? 跨越并影响多个业务单元和部门的流程
? 能够降低成本或增加收入的流程
? 严重阻碍信息技术部门有效工作的流程
? 业务用户最容易对其产生困惑的流程

通过筛选，建议设计以下5个流程将会见效较快的：

1. 需求管理流程
? 主要负责信息化项目立项的管理。
? 而当有些需求比较简单，实现不需要大量的资源的，应使用变更流程来处理。衡量标准可以根据项目所牵涉的业务范围、或影响的部门数量、或项目的估计金额来制订。而明确的量化的指标，建议在流程试运行一段时间后，有了一定的经验再详细确定。
? 当流程正常结束，则进入整体规划流程和投资管理流程。

2. 开发管理流程
? 软件开发项目计划，设计，和开发的流程。结束后进入上线切换管理流程

3. 变更管理流程
? 处理那些日常运维所不能解决的，同时又不足够大到需要立项的业务需求

4. 上线切换管理流程
? 包括系统集成测试，用户接受测试，业务数据转档，用户培训，并谈判签署SLA（服务水平协议）以进入外包服务流程，在上线切换后进入项目培训推广管理流程。

5. 服务请求管理流程
? 包括服务请求，分配，处理，升级。
? 当接到的请求被判断为比较复杂，而日常流程无法处理的需求时，会把其转去不定期流程的需求管理流程来处理。
? 该流程会调用IT人员工作安排管理流程来管理技术人员的工作，会调用技术支持管理流程来处理技术疑难问题，会调用故障排除流程来处理软硬件故障。

最后给出IT管控流程总图：

某国有企业信息部门IT管控流程总图

本期话题只涉及管控总图和需求管理阶段流程，其它4大关键流程，会在今后逐步介绍。相关流程资料，详情请参阅《最佳流程实践报告》系列之《信息技术和知识管理篇》。