是什么解放了IT部门？（AMT 姚磊)

IT成为企业发展的绊脚石？

现在IT部门面临的主要困惑有哪些？世界金融服务管理人员调查显示，IT 支出的价值不高、IT 无法满足业务需求和IT项目成本无法收回是现在IT部门面临的主要问题，分别占80%、75％和40%。

图表 1 IT部门面临的困惑

如果我们深入分析一下，就可以看出IT部门面临的核心问题是所做的工作难以得到业务部们的认同。比如：

*不能对发生的故障做到及时、自动、准确的响应。对于故障的处理，缺乏有效的控制手段；

*不能提供可信赖的量化的服务统计分析报告，缺乏监控内部运作、考核员工绩效的依据；

*IT部门和业务部门之间缺乏系统化的沟通途径，造成服务期望值的差距；

*虽然IT部门制定了相关问题处理流程和制度，但是相关人员是否按照该流程操作？操作的过程如何？在哪个步骤出现问题？IT部门常缺乏对故障处理过程

全程监控的手段，也不能提供知识库的积累和共享，造成大量重复性劳动，很难提升处理水平和效率，影响满意度……

这样当然难以发挥IT的优势为企业带来价值，造成了IT部门和业务部门之间的矛盾。这样的困扰在对IT依赖度高的行业、企业中最为明显，如金融、电信等。这些企业里面普遍存在IT和业务“两张皮”的现象，IT部门又往往是工作繁重，而业务部们怨声载道。如何解决这样的问题呢？

如何改变这样的局面？如何使IT能有效支撑企业发展，为企业带来价值呢？

解放IT部门，为创造企业价值

要使得IT部门与业务部门达成共识，共同促进IT系统为企业创造价值，需要做到以下三点：

IT工作的规范化，搭建IT与业务部门之间的桥梁

搭建IT部门与业务部门之间的桥梁，需要完成两件事情：

·     需要根据企业所处行业制定IT管理标准

·     在这个标准的基础上根据企业自身的情况，规划IT管理标准，并随着企业的发展不断完善

只有完成上述两件事情，才能有效建立起IT部门与业务部门之间的联系。行业标准的建立，有利于IT部门对企业行业知识的理解，对自身标准的建立和完善有利于IT部门对本企业的理解逐渐加深，对业务部门的熟悉逐渐加强。而在建立这两个标准的过程中，知识管理能起到推动的作用。

行业知识积累有利于迅速制定行业的IT管理标准，通过知识的采集、存储和共享，促进IT和业务部门对这个标准认识的统一，并共同促进其与企业自身情况的结合。

IT工作透明化，促进IT与业务部门的共识

IT管理标准的制定，一方面有利于IT与业务部门之间的沟通，因为这样的标准可以作为他们之间沟通的一种“语言”；另一方面，也使IT部门的管理更加透明化，让业务部门和企业高层领导清楚IT部门的工作，明白IT部门每项工作对业务的支撑作用。

这样能有效改善业务部门对IT部门的抱怨，知道哪些是IT能做的事情，哪些是需要业务部门合作的事情，哪些并不是IT部门的工作。

此外遵循IT管理标准，也有助于IT部门提高服务质量、降低服务成本、学习以前的经验并处理好与业务部门之间的关系。

建立IT管理知识库，提高IT部门工作效率

IT部门价值的体现，还需要建立一个平台，将IT管理的知识集中。如何将IT部门和IT资源有效结合起来，为企业提供IT服务和支持？如何合理分配资源，提高IT部门运作效率，实现IT管理成本、质量和响应时间的改善？这些都需要建立一个方便整个企业查询检索的IT管理知识库。

例如，企业经过一段时间的积累和努力，通过IT部门与业务部门的协作，逐步形成了关于IT管理知识的知识库，并形成了一个关于IT业务和管理的最佳实践库。那这个知识库对于新IT部门员工的作用是非常明显的，通过这个知识库，新员工能够对部门工作范围有明确的了解，加快对企业业务的熟悉，并能快速查找解决问题的方法，大大缩短了新员工学习周期，也保证了其与业务工作的联系。

通过知识库，在管理IT系统的时候，还可以获取更多的实用工具，加速IT部门响应速度，提升企业整体效率。

知识管理，IT价值不断提升的助推器

IT工作是否做的好，我们常常回去分析IT部门团队和所运作的系统情况，使企业在生产、经营方面成本降低了多少。但是从上面的分析我们可以得出，IT工作的效果应该从是否能有效支撑业务工作，是否能促进业务高速发展这些方面评估。这样IT部门将转变为一个促进变革的部门。CIO将以管理业务流程和加强合作为工作重点，而不再仅仅以技术为专长了，为地位的提高创造了机会。

IT部门的工作将更多的关注于与业务相关的信息系统建设项目，在IT项目中需要做到：及时、协同、标准和安全。 

及时

项目中发生各种变更是非常正常的现象，对于这些变更必须尽快的让项目组的成员了解，迅速调整个人的工作安排与计划，否则，在项目过程中发生项目拖延就是不可避免的了。因此项目中也需要使用IT管理知识库，负责信息的发布和项目文档的集中管理，方便公司高层及时了解项目进展状况和方便其他员工的查阅。 

协同

企业的信息化建设项目往往牵涉到方方面面，所以协同主要体现在：

·     企业高层与项目小组的协作

·     企业IT技术部门与其他业务部门之间的协作

·     各层次计划间的协同

·     实施不同周期的之间的协同

体现到IT管理知识库，表现为各种信息之间的关联与映射，项目组成员的工作情况和计划安排，项目流程与项目文档的关联等。需要IT管理知识库能够将信息整合到一起，使这些信息实现无缝链接。

标准

标准主要体现在：

·     要求项目中各种知识的产生、流转过程符合IT管理标准。要求项目成员按照规范发布信息，按照操作规范来处理变更和风险控制等。

·     要保留历史文档，方便问题追溯，提供标准的知识处理程序。

·     项目文档必须符合规定的文件格式。如文件的命名规则、文件版本的控制、各种文件的模板规定等等。这一点可以通过IT管理知识库的操作规范以及发布标准的文档模板来实现。

安全 

安全性体现在：

主要是对信息的发布修改进行一定的控制，并且对于关键信息的发布必须加以审核，防止由于误操作或者别有用心的破坏，导致关键信息的损坏，或者不当信息的传播。

项目不同的角色有不同的文档查阅权限。由于各种考虑，某些文档在特定的时间是不能公开传播的，所以需要IT管理知识库对文档权限进行控制。

可见IT部门管理的规范化、透明化和知识库的建立，对于IT部门理解业务有非常重要的作用，只有做好IT部门的知识管理，才能使其摆脱吃力不讨好的角色，提升部门在企业中的地位，成为企业中的变革推动者，真正为业务提升、企业发展创造价值。

作者联系方式：Uni.Yao@AMTeam.org

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