[畅享]期望的潜规则——从韩国青春励志片《大长今》说起

韩尚宫每天让长今打一碗水，长今打了很多天水却总不能让韩尚宫满意，终于有一天长今问韩尚宫“您肚子疼吗？”

“不疼。”

“您有没有觉得喉咙不舒服？”

“我的喉咙本就不怎么好。”

韩尚宫说完，长今就端来了一碗加了盐的温水，并请韩尚宫像喝茶似的慢慢饮用。

韩尚宫大悦，说“做饭的时候，心情很重要。首先要考虑吃饭者的身体状态，是否适合吃饭者的体质等，然后再选择材料和料理方法。这样才能做出可口的食物…”

的确，做一件事情首先要考虑的是我们的受众，正如做咨询的人首先要考虑的是客户，在与客户充分沟通的过程中揣摩客户的处境、理解客户的需求，然后量身定制可操作性强的、能解决客户实际问题的咨询方案。吃饭的人脸上浮现幸福的微笑是长今小小的心愿，客户脸上浮现满意的微笑也是我们每个咨询人为之奋斗的目标！

比起其他行业，咨询业更多了一份沉重的责任。进入咨询行业以来，从第一次接到客户的咨询电话开始一种神圣的责任感和使命感就始终萦绕在心。有的客户需要进行战略规划，有的客户需要组织变革，有的客户需要梳理运营流程，不一而同，但有一点是相同的，那就是每个需求都关乎企业的莫大利益，或效率或效益甚或存亡。每一次客户的咨询电话就像是一个求助电话，肯定了我们为客户所需，肯定了咨询的价值。咨询对于每一个咨询人来说也许就是动动脑、动动手、动动嘴皮子，但是每一次咨询对于客户而言都具有重要而深远的意义，正是这种被客户所需、正是咨询对客户的价值所在决定了一份沉甸甸的责任。做饭的人始终考虑吃饭的人，咨询的人也应始终考虑客户的问题，想客户所想、急客户所急的客户导向理所当然成为每个咨询人工作的原则。

随着客户的成熟度越来越高，客户的期望和要求也越来越高，快速而精准地满足客户需求并不是一件容易的事情，有的时候效率和质量是一对矛盾体，如果稍微放松对自己的要求就极容易片面追求效率而忽略质量，正如有人说：这个行业没有交不了的作业，只有交不好的作业。

咨询作业的产品都是智力产品，没有最好但永远有更好！于是，自我的期望和要求在作业的过程中占据了绝对的主导地位，我们是期望交工就好、做到自己的最好还是要求更好直接决定了作业的能动性和质量。如果把自我期望定得最高，那么在具体作业的过程中肯定会力求严谨、设法创新，一切从最大程度解决客户问题的角度出发去思考、去践行，那么从某种程度上说是肯定能向下满足客户期望；与此同时，也势必能满足协作过程中同事对我们的期望，因为所有的咨询人都是以满足客户需求为第一要务的。因此高的自我期望意味着高的能动性和对自己的高标准严要求，有了高的自我期望才能向下满足客户期望和同事期望，从而形成良性互动。这种状态我称之为“积极促进模型”，如下图：

在积极促进模型下，客户的满意程度会远远高于他的期望，而同事之间的合作也会非常成功和默契，对自己而言经常“垫起脚尖吃葡萄”也会收获更多。反之，如果对自己的要求和期望最低，以交作业了事、照搬照袭、脱离客户需求做事则客户期望和同事期望都难以被满足，逐渐客户会对我们失去兴趣和信心，同事也会逐步降低对我们的要求和标准，日后交付工作的难度和挑战性都会大大降低，从而自我的成长也会延缓。这种情形我称之为“消极阻碍模型”，如下图：

做咨询心态很重要！每个咨询人都是责任感和使命感在驱动，面对客户期望我们无法置若罔闻，只有心中永远想着客户的状况和需求，把自我期望定在制高点，才能形成良性循环，才能让客户的脸上荡漾起满意的微笑。