[原创]中国IT 外包服务的专业化道路–浅谈桌面技术支持篇

外包服务的发展走来也有近10年的历程，除了各家公司激烈鏖战外，近三年也兴起了ITIL培训热门，更是把IT外包服务引向了更专业化道路。

标题中间有几个重点，现略作解释，以便读者清晰本文重点。

专业化，本人也曾考虑用职业化这词来做标题。二词意思相同，都是来自于PROFESSONALISM的引伸。 专, 单纯、独一、集中在一件事上。而职业化从中文理解上似乎更能跟职业生涯相结合。 考虑到授众不同，本文面对广大读者和客户，所以用专业化。

《专业主义》对专业化一词作了简单的解释，具体包涵内容如下：

专业化的工作技能

专业化的工作形象

专业化的工作态度

专业化的工作道德

以上四点也表明了要走真正的专业化道路还很漫长而崎岖。 服务，强调这一词的用意也是现在很多IT外包公司所忽若的细节，IT 外包提供的是一项服务，而不是单纯的技术支持（TECHNICAL SUPPORT），其中更应包涵服务礼仪，这也是现在缺少的。

本文从一些微观细节入手，阐述个人对现在IT 外包服务的一些看法。

从IT 外包服务的受益者客户来看，他们需要一个专业的服务团队；公司角度看需要为客户提供的是整个公司的支持，而不是单单依靠某个员工的优秀表现来维持客户；从员工的角度是需要考虑自己的职业发展和各种因素。

不管那家企业去运维IT 外包服务，最终执行此项任务的是一个单元个体，人；以上三者关系的联系点也是人，有人才有团队和公司。

那本文阐述的重点可以分为二个方面进行：

一， 企业的管理 － 从公司层面出发，维系公司的运维，维护客户的关系，如何走出一条专业化，职业化道路。

二， IT人员的职业规划 － 从个整体市场，个人发展来看，培训机构如何来看。

首先讲企业的管理。外面书店管理的书，包罗万象，而ITIL的资源又何等丰富，为何客户还在抱怨服务不达标，客户经理抱怨人员不符合客户要求，HR抱怨人员难觅。

问题一，没有看清市场的本质。

不仅是有些个人在作职业规划的时候没有看清楚，有些企业也未必理解清楚，只是把IT外包作为一种技术支持，而忽略核心价值，服务。

郎咸平《本质》中提到行业本质的分析，同样适用于IT 行业。

从金字塔底层开始看，首先是产品的实体，这里我们可以定义为IT外包服务的需求。正如人有穿衣服的实体需求。

实用性价值，实质效果的追求。我们可以定义为提高IT服务效率，可控成本，标准流程等。例如除了穿衣服外，我们还需要穿的好，要全棉的，透气，并且要求美观。

心理价值，虚无情感的追求。我们可以定义为提升客户满意度。但是这一点上面，现在来看，客户的满意度还是在工程师个人的魅力方面，也就是我前面讲的，并没有把“服务”体现出来。

我们简单看一下服务，谈到服务就会联系到金正昆教授的礼仪学。其中学问很多，可以联系到IT 工作的也不少。举了小例子，服务中应该作到眼到，身到，意到。

譬如，身到引申到服务中间的例子，若有一用户硬盘数据丢失，相当焦急，所有的公司资料等都在这里面，此时需要IT工程师从服务器上恢复。如果此工程师慢条斯理，接下硬盘，缓步走进机房，如果你作为客户作何感想（当然，他的服务不超过定义的SLA（Service level agreement））？身到中间就有一条脚勤，若工程师急客户所急，赶紧拆下硬盘，一路小跑进入机房，相信客户的感觉会更好一些。

现在市场追求的就是服务，竞争也日趋激烈，若要抓紧客户，必须从细节抓起，本质抓起。

让每一个员工了解本质，知道公司的目标，知道为了什么而工作。所以说在提升客户满意度方面并不是单单作的技术支持，而有很多方面可以提升。

问题二，没有从根本上看清IT 外包服务和中国文化间的融合问题。

IT 是西方的产物，移植中国不过短短几十年，而IT 外包服务也只不过近10年左右历史，ITIL进入中国只有三，四年时间；如何能马上融入中国文化？依本人看，路还很长，用句政治语言讲，致力于建立有中国特色的IT 外包服务。

来举个微观例子，以帮助读者理解以上的观点。譬如：定义服务客户的SLA（service level agreement.）讲服务流程，客户有问题必须打电话。但实际情况是，工程师服务完了客户甲，坐在旁边的客户乙直接会找到工程师让其服务。通常情况下，大部分工程师都会这样作（这里指的是长期外包合同，不根据TICKET 算费用）。

原因何在？本人觉得有二点。

1，  长期文化熏陶所致。咱们可以参考一下费孝通先生的《乡土中国》中谈到差序格局，对中西方的社会架构格局进行了一番阐述。西方社会格局就像我们田里捆柴，几根束成一把，几把束成一扎，几扎束成一捆，几捆束成一跳。每根柴在整个挑里都属于一定的捆，扎，把，分扎的清楚而不乱。这个也指明了，他们常常有若干个人组成一个个的团队，团队是有一定的界限的，谁是团队里的人，谁是外面的人，不能模糊，分的非常清楚。

中国社会格局就好像是一块石头丢到水面上所发生的一圈圈推出去的波纹，每个人都是他社会影响所推出去的圈子的中心。所以工程师不自觉得为了提高自己的影响圈子，会对客户进行一些“额外”服务。

这也就是SLA定义为什么在西方可行了（跟他们的社会格局有很大关系），条条框框都很明确，人的级别关系也很明确。以流程，制度为主。汇报级别纵向结构也很清晰，只受IT 经理的管理，而不是听由客户（横向结构）直接指挥。

这个也是现在的盲点，变更管理没有做好，或者说意识不强。如有突变问题，客户直接找到工程师，被唬弄几下就晕了，把流程给忘记了，不知道如何应对变更的处理。

2，  工作被认可度。

任何人从事的工作就是希望被认可，而在服务类似“乙”这样客户时可以被快速认可，从而达到个人精神上的满足。

个人认为，公司运维IT外包管理来看，无非包涵三方面：

1） 招聘，借用柳传志的一句话选用合适的人放在合适的位子。根据不同的岗位对应聘者进行测试，预见其是否合适相应的职位。

2） 培训，把西方的IT理念，借用中国的模式加以培训，做到有中国特色的服务，从而提升到行业的本质最高层，提高客户满意度。

3） 现场的管理，巩固培训内容，并做到服务质量控制。

 现在我们再来看IT 人员的职业规划。早在二年前我就提出过把培训相结合的方式来提高整个IT行业的竞争力。

何出此言，搞技术培训和ITIL培训的都是老师，很少有实际实战经验，就算有实战经验也没有维护客户的经验，有维护客户的经验也没有业务的压力，所以始终没有把培训作到极至。

当然这话可能听起来比较刺耳，咱们来看看下面市场中所缺少的培训，是否可以得到一些认同。

1，  职业化的IT 工程师培训。

2，  职业化的TEAM LEADER, IT MANAGER 的培训。

根据以上三个级别，大家可以很清楚的看到整个培训市场的需求，而真正贴近企业需求的IT 职业工程师的培训确实不多，大多以内训为主。而外在的培训市场是个很大的蛋糕。

下面我们来了解一下，另一个市场中所缺少的培训体系，也是IT 人员职业规划所缺的。

TEAM LEAD（以下简称TL），IT MANAGER的培训体系。

我们这里只看TL，大部分的TL 是根据其优良的工作表现而被提拔起来的。因为他的英文和技术和一些其他方面都比较优秀。这样就造就了一个大英雄带领的团队，如遇到技术难题，他必显项羽之威，单枪匹马独闯沙场，逞其之强。

这样中间就存在了一个空挡，缺乏管理能力，而TL 也不愿意放弃技术而学习管理能力。原因很简单，缺乏安全感。他们认为管理是虚的，不实际，一个月不碰技术就会被人赶超，从而在团队中失去了权威，也没有了个人的价值。

要改变这一点确实很难，而且是循序渐进的，除了心理上的安慰外，还需要时间上的不断管理控制，才能达到培训的目的。企业需要的是一支将军带领的团队。

现观中国IT 市场，可以发展的地方还很多，是否可以结合中国的文化，服务于全球化的企业，全靠国人有志之士的共同努力，希望把这条专业化的道路越走越顺。

 后续

有朋友提出，现在大家都在谈技术，而此文章的重点却先入为主，说服务比较重要，似乎不合时宜。此作后续，以为解释。

此文章讲“中国IT 外包服务的专业化道路桌面技术支持”，是从整体来讲。

技术篇幅不在此深入讨论，另本人认为技术也很重要，因为牵涉面很广，只是在此处省略。

 服务是所缺少的，但并不表示技术不重要，在此也不辨证二者间孰重孰轻，文章的重点是阐述现在所缺少的内容。

 让我们来看二个例子，仅供读者思考。

1，此篇文章讲的是桌面技术支持篇，自然是解决用户的桌面问题。技术运用的比重很大，但得到客户满意度的比重确很小。客户的满意通常不是根据技术的好坏来评价的，公司也不是完全靠技术来维护客户的。若一客户不能打印文档，且属紧急情况，一牛工程师20分钟内解决问题；另一工程师借其移动硬盘，5分钟帮助用户解决打印问题。哪个评分更高？

2，  咱们再深入一些讨论一个问题。一个大学本科毕业的莘莘学子，刚踏上了社会之路，很向往从事网络方面的工作，于是他参加了某知名品牌学员的CCNP 培训，几个月后顺利通过了考试，并成功通过了一家公司的面试。但是在工作中他发现，所学的东西用武之地很少。

原因何在？个人见了很多这样的应聘者。从企业管理者的角度是这样考虑的。

CISCO 真正应用到现场的配置二天最多，超过48个小时还不能解决，基本是不允许的。

那是不是企业需要花一个月的工资，招聘一个人在一个月中只用几天呢？如果这样的话，还不如直接兼职的CISCO 工程师。

那这个工程师的价值到底体现在哪里呢？

从一个人力资源充分利用，长期培养，储蓄公司后备人才和个人职业发展的角度来讲，都应该安排他去执行一些网络项目。那这样的话，必定会牵涉到项目前的沟通，项目方案，项目协商，项目计划，项目执行等。

照这个过程来看的话，CISCO 技术在这里只占用了20% 的工作量。

如果这样的话，又牵涉到另外一个深入的话题（此处不作详解），公司的领导为什么把这个项目的机会留给这个职员而不是其他人，现在懂CISCO 技术的太多了（但深入的很少）。