IT外包服务商：卧薪尝胆

IT外包服务商：卧薪尝胆

对于每个服务商来说，外包服务都有着诱人的前景—有利润、有潜力，但要把眼前的这块蛋糕吃到口对于每个服务商并非都是易事。而且，对于大多数服务商来说，还要有一段漫长的等待。  

目前国内做IT外包服务的大致有五类公司：专业的外包服务商、厂商服务渠道、厂商的服务部门、系统集成商或ISV、大代理商。外包服务对于厂商的服务部门、系统集成商或ISV以及大代理商来说是容易到嘴的肥肉，但对于专业的服务商和服务渠道来说却是好吃但难啃的骨头。

SI和ISV顺手牵羊
尽管已经转型为专业的外包服务商，但荣科目前多多少少还有些系统集成的项目。沈阳荣科总裁付永全说：“有一半以上的单子是‘顺手牵羊’获得的。”也就是在拿到集成项目后顺势接下外包服务。

荣科是一家由SI转型而来的外包服务商，立足于为行业用户提供高端系统维护。目前，其业务分为系统集成、软件开发和外包服务三块，外包服务的比重占了80%以上。该公司的外包服务涉及硬件维修、系统维护、系统规划等内容，其中，面向政府、电信、金融等大客户的软硬件系统的整体运维服务成为荣科的利润支撑点。

荣科之所以没有完全放弃系统集成业务，也与容易获得外包单子有关。总裁付永全说，老客户容易取得信任，再谈外包单子也就少了一层障碍。

付永全认为，系统集成与外包服务的最大差距在于技术实力，尤其在高端系统维护上。在转型过程中，沈阳荣科花3年时间培养了数十名工程师，积累了扎实的基础。“SI通常都有很好的客户资源。但由于技术力量不足，他们大多无力接单，只能充当厂商的服务代理商，眼前的肉吃不着了。”

下一步，荣科将着力于为客户做系统规划，希望借此推动外包服务的开展，比如网络安全的整体方案。用付永全的话来说，就是“寻找外包话题。”

据悉，一般的集成项目由厂商提供一年的免费服务（个别大客户为3年），后续的服务业务就成了厂商的服务部门和服务商争夺的焦点。相比之下，国内服务商具有价格优势。

ISV和系统集成商在做外包服务上有一个共同点，就是都是通过软、硬件项目的集成拿到外包服务的单子。

希捷公司全球总部选型，在中国地区选择了奇正运作其HR项目，同时上海光华冠群承包呼叫中心；毕博咨询公司承包服务业务。在运作一年以后，奇正拿下了该项目外包服务的单子，对其项目进行总包，年服务费用近200万，项目内容包括实施、培训、维护全过程，月度付费。奇正HR产品事业部副总经理张宇说，利润不错，实际上是暴利。

张宇认为，本土的服务商其实有自己的优势，因为国外的厂商没有本土化的能力和精力。例如，各个地区的地税、个人收入调节税的规定各不相同，国外厂商难以搞定。再如计划生育、户籍制度等，老外听都没听说过。这样的产品开发，按照老外的分工原则，他们是不做的。

大代理如鱼得水
与系统集成商有些类似的是某些分销起家的服务商。他们尚未完全转型，担负着代理商、系统集成商和服务商的多重角色，在涉足外包服务时具有较大的先天优势，也是容易吃这碗饭的一类。

上海凯创是西安海星集团的子公司，海星靠分销起家，为IBM、HP、CISIO等多家国际品牌的总代理和经销商。在业务拓展过程中，公司逐步介入了系统集成和软件开发领域，并于3年前进军外包服务市场。现在，凯创手握上海通用、上海大众等外企客户，外包服务在其整体业务中的比重也提升至1/3。

据上海凯创总经理高鹏飞介绍，国内大多数外包服务公司都具有代理商或者集成商的背景，纯粹的外包服务商相对较少。一方面，产品代理或系统集成的经验可以帮助服务商积累技术力量，获取客户资源；另一方面，光靠外包服务也不足以养活整个公司。“用户对服务的要求越来越苛刻。外包不仅要储备大量技术人才，还必须充分备货，成本非常高。”

凯创的客户以外企为主，因此其业务形式不同于常规的外包服务。据了解，一般的外包为设备外包，服务商只需提供及时的上门维护。而凯创则常常需要调派专门人员（甚至是一个技术团队）长驻客户公司，实行不间断的系统运维服务。“这类单子都是以人/年为标准计算规模的，派驻人数从2、3人到2、30人不等，国外服务商涉及的也不多，以本土竞争对手为主。”高鹏飞认为，这种外包是更严格意义上的外包。

厂商也有烦恼
如果信任是外包服务的第一道门槛，厂商服务部门的优势不言而喻。除了惠普的HPS、IBM的IGS，国内IT厂商的外包服务业务也在悄悄萌芽中，也许不经意间就会冒了出来。最先看好这一市场的是国内PC厂商。方正科技在不久前刚刚勾画了2004年IT服务的框架，一个变化就是向外包服务转变。

但是，无论惠普还是方正科技，厂商们最大的烦恼就是如何同服务渠道建立合作共赢的和谐关系。

惠普公司有200多家授权维修中心，多数都已经做起了中小企业的外包服务。纪治兴说，为了避免和服务伙伴的冲突，HPS对市场进行划分，自己做高端，服务伙伴做中小企业。此外，HPS还把一些大项目分包给服务渠道，建立一个共生共赢的价值链。

尽管目前HPS的外包市场锁定的是高端，但并不能保证将来不向中低端渗透。而一些国内厂商的服务部门和自己服务渠道在外包市场抢单的机会就更多了。

付永全说：“服务商和厂商的关系最为微妙。厂商看我们是又爱又恨。对销售部门，我们是朋友；对服务部门，我们就成了敌人。”

一方面，服务渠道的业务可以推动厂商产品的销售，是其产品售后的有力支撑；另一方面，服务渠道又为争夺外包服务的case与厂商针锋相对，互不相让。在竞争压力下，很多厂商正在逐步开放其服务业务，强化服务渠道的建设。“厂商也找我们谈过，想和我们达成类似的代理合作，但这对我们价值不大。”

专业服务商处境为难
与人们推断的正好相反，纯粹的服务商并没有因为其专业性而在外包方面占多大便宜。这已经从不少服务商2003年的业绩中得到了印证。

专业化的外包服务商面临着两大难点。一是养人难，做服务必须通过原厂商的一系列技术认证，这些认证往往要求较高，人才短缺。如Cisco的CCIE、Oracle的OCP等。据介绍，光培养一个CCIE工程师就需要花费10-15万元，耗时2-3年。要留住这些技术人才也必须支付较高的薪水，成本很高。二是攻单难。国内用户还未完全认可服务的价值，他们觉得购买设备已经花很多钱了，没有必要再为服务增加投入。“有时客户的信息主管已经接受了我们的方案，但最后老板这关没过，结果还是黄了。”说服一个客户需要半年以上的时间，而一次系统当机则远比sales的苦口婆心有力的多。更主要的是，专业服务商为“专业”付出了高成本，但没有因此得到更多的单子，相反可能会因为价格的原因失去一些单子。

服务渠道想飞却飞不高
更多小规模的服务商还是一脚门里一脚门外，正在从传统的支持服务向外包拓展。但他们显然不敢觊觎大单，因为摆在他们面前的障碍还很多，在前面已经有很多的叙述。

他们拿单子完全靠自己，“偶尔，也会有个别经销商甩过来一两个外包服务的单子，但价格低得根本无法接受。”在用户不成熟的环境下，拿单的艰难可想而知。

像蓝骏科技一样想飞却飞不起来、摔倒了又爬起来的服务商不在少数。外包市场没有特别地垂青和眷顾他们，但他们还是紧紧盯着可能就要到来的机会，在心里为自己鼓劲：“坚持就是胜利！”

深圳维高特以做售后维修起家，两年前开始做外包服务，专门做中小型公司。服务经理范建军说，比起前几年的艰难，现在的状况开始有所转变，特别是深圳中小型企业对外包服务的需求逐渐多起来，一是因为在深圳办小公司的越来越多，二是用户逐渐认识到单次付费的服务每次的维修人员不固定，难以保障系统的稳定。

在如何做起来的问题上，维高特的经验是可以靠传统业务的客户带动外包服务。现在，外包服务已经成为公司的“支柱产业”。他们不仅有一个20人的专门的外包服务队伍，还在深圳树立了自己的外包服务品牌“城市快车”。范建军认为，服务品牌对于想把外包服务业务做大的服务商来说很重要。

有一个单子给范建军留下的印象最深。维高特的人晚了一步，那家公司已经在和别的服务商谈着外包服务的事情了。那是维高特在深圳的三家主要对手之一。“我们谈价格，但价格没有太大优势，因为做中小企业的外包，利润都不高，后来，我们说是方正的特约，人家马上就应了。”品牌带来的另外一个优势是提高了续单率，他们的外包用户的续单率高达95%，这是一笔稳定的收入来源。今年他们接的最大的一个外包单子是一家超市的IT系统外包，年服务费20万。对于小服务商来说，这样的单子赶上过年了。