出击呼叫中心 联通国脉“外包服务”掘金（迪文）

2002年中秋节期间，上海市民只需拨打联通国脉股份有限公司（股票简称：联通国脉，股票代码：600640）外包式商务呼叫中心“1252生活热线”，就可以足不出户订购元祖、克莉丝汀、可颂坊、香提、新侨、季诺和新亚等品牌的月饼和蛋糕，还可以享受送货上门的服务。国庆佳节，市民出游也可以通过“1252生活热线”直接订购飞机票、火车票，为申城日益火爆的自助游增添了一抹亮色。

越来越多的大众服务正在联通国脉“1252生活热线”的平台上得到开通实现，更多的商家借助于联通国脉商务呼叫中心专业化的服务拉近了与消费者之间的距离。

节省成本增加效益的有效途径

呼叫中心（Call Center）这个名词可能听起来很陌生，但其实它应用很普遍，每个单位和部门都有一些专门接听电话的接线员，把这些原本分散在各地的接线员集中到一起，就构成了传统意义上的呼叫中心雏形了。呼叫中心就其主要功能来说有时也被叫作客户服务中心，是随着技术的发展将通信与计算机技术应用整合后的综合信息服务系统，更多的呼叫中心正逐渐发展成为完整的电子商务系统，其最大的作用在于能有效和高速地为用户提供多种渠道全方位的服务，以实现企业的成本最小化和利润最大化。近年来，基于传统电话和互联网技术建立的呼叫中心客户服务体系已经受到企业和用户的普遍欢迎，由呼叫中心的“E化”所形成的市场也以每年20%的速度在增长着，据统计其市场价值已达到几千亿美元。

除了企业自己建立呼叫中心外，现在国内外也有另一种方案可以解决部分企业对呼叫中心的要求，即是由一个专业提供呼叫服务的第三方——呼叫中心运营商来完成呼叫业务。这种从事呼叫中心业务的运营商称为外包式呼叫中心。外包式呼叫中心一方面面向企业，另一方面面向这些企业的广大用户，因此在呼叫中心系统的性能和座席代表等各方面都有着更高的服务保障。

相对于企业自建自用型呼叫中心，外包式呼叫中心通过多年运营积累起来的优势通常包括：有多次业务重组整合的经验，新业务上马快、起点高；内部员工实行岗位轮换制，各部门协同能力强；相对较低的人员流失率，可以确保服务素质的高水准；可以省去企业管理方面的烦恼，有利于简化管理体系，优化管理水平；极大地节省在人力、系统和管理等方面的投资，降低风险；可以得到弹性的呼叫中心，其规模可以根据企业的要求随时扩大或缩小；采取外包还可以随着运营商的技术更新，始终得到一个相对先进的呼叫中心系统。企业通过外包得到的呼叫中心，其可改善性、可维护性、可开发性和可控制性都非常强；对于运营商来说，通过外包业务，可以扩大呼叫中心系统的运营规模，从而提高运营商在网络资源和人力资源等方面的利用率，将带动产业的规范化发展。以上优势使得外包呼叫中心能在人员、业务流程和资源整合方面，向企业提供更快、更专业和更有优势的服务。

外包的业务代理方式可分为三种：1、服务外包代理――呼叫中心负责提供7×24小时的服务，包括号码资源、通信线路、系统软硬件设备、工作场地、座席代表的人员安排和管理，以及系统的日常维护工作；2、座席外包代理――考虑到部分客户所处的行业的专业性，座席代表由客户自行安排，座席外包服务的优势在于租赁固定的座席，专职用于公司业务的处理，这种形式的外包适合于专业性较强、实力较强的企业用户，如医疗咨询、保险投资、技术支持和理财服务等；3、临时租用服务代理――针对一些临时性的呼叫中心租用服务，如市场调研、商务会展等业务，呼叫中心将根据客户需求进行系统设计，提供服务。

做你最擅长的，其余的交给“外包”

当30多年前呼叫中心刚出现时，大多是企业自用型的呼叫中心，呼叫中心外包服务是在这一产业发展到一定的阶段后才开始出现的。呼叫中心外包服务真正发展起来，是从90年代初期开始的。经过十几年的迅速发展，外包服务已经成为整个呼叫中心产业的主流。据一项来自IDC的调查表明，全球呼叫中心服务市场总产值在1998年为230亿美元，预计到2003年将翻番，达到586亿美元。在这一市场中，美国占据着很大的份额。1999年，美国仅呼入型外包服务的产值就有100亿美元，到2003年可望达到200亿美元，年增长率在15-25%之间。欧洲整个呼叫中心外包市场总规模现为14亿美元，2002年外包座席达到10.9万个。交易服务、消费产品、技术支持和电信是外包业务中最大的四个部分，占整个市场的60%。其中英国和德国总共占有50%的话务座席。据统计，在世界500强中，90%的企业利用外包呼叫中心从事至少一项主要的商务活动；85%的企业比以前更加注重应用外包呼叫中心从事更多的关键性的市场销售。当被问到为什么会这样做时，90%的企业表示，越是利用外包呼叫中心，就越能增加竞争力。研究表明，仅仅是增加5%的客户保持率，就会带来125%的收益。

“做你最擅长的，其余的交给外包呼叫中心”。这是Tom Peters组织管理专家的一句至理名言。今天，外包呼叫中心已经不只是个趋势，而成为那些明智而又务实的公司在商务活动中的一个组成部分。还不仅仅如此，因为商业在发展着，从原先的垂直销售到现在的水平销售，进入了一个新世纪，外包呼叫中心的范围和焦点也随之改变了，不再只被局限于简单定义成与另一个公司签定长期提供服务的合同范畴，而意味着合作者之间的战略伙伴关系，风险与目标共担。企业可以集中精力从事其核心业务，而将剩下的工作委托给外包服务商。

在对为什么商务活动要选择外包服务的研究中，70%的公司引述了其高效率和经济性；45%的公司认为，这样一来他们可以集中精力做核心业务。不管一个公司是出于什么样的特定原因选择了外包呼叫中心，其中的根本原理都是那些理智和机敏的公司所深信不疑的，那就是当开始竞争时，他们必须将业务的非核心部分外包出去。而对于外包服务商来讲，这些非核心部分恰恰是其所最擅长的，将会运用其“核心能力”努力去做，这就可能会创造出最好的结果。

在市场营销的舞台上，通过节省成本的途径获得用户并提高用户的保有率是最适宜的收益办法。当回顾获得和挽留用户的方法时，许多公司都发现外包呼叫中心提供了一个市场渠道，不仅可以节省成本，更可以增加效益。如IBM在1992年遇到了不同方面的一些问题。面对激烈的竞争，他们感到需要重新规划进入市场的战略，以减少销售和服务两方面的成本，从而实现从区域销售商业模式“blue suit”的转移。当寻找最好的解决方案时，IBM决定利用呼叫中心作为其在销售和客户服务方面有效的渠道，提供最好的服务质量和最低的成本。IBM考虑到自己在呼叫中心方面没有设计经验，更缺乏管理能力，于是选择了外包。在90天内，这个外包式呼叫中心就建成并运转起来，所用时间仅为IBM原先预想的1/3。该呼叫中心的建立，带来了引人注目的成果：减少了97%的客户联系成本；缩短了80%的区域销售周期；产生出125%的客户潜在购买指标。

发挥独有优势 树立精品品牌

联通国脉商务呼叫中心始建于2001年5月。“国脉”为上海市寻呼业的“第一品牌”，在寻呼业市场高潮时期曾占据了上海市寻呼业70%的市场份额。即使到今天，联通国脉依然拥有70多万用户，市场份额达到30%。“由于受移动电话市场快速拓展的冲击，寻呼业不景气已经成为不争的事实。”联通国脉总经理刘克选对记者说，“当一个行业迅速滑坡时，企业应当逐步转型，寻找新的业务方向。寻呼企业开展呼叫中心业务独具优势。从国外的经验来看，呼叫中心也是寻呼企业转型的重要方向。”

联通国脉商务呼叫中心通过渐进式的建设，逐步形成了一套功能完善、适合中国国情和上海企业特色的商务呼叫中心系统，截止目前共建座席280个，其规模位列上海市外包式呼叫中心三甲，现有客户包括政府机关、电信部门、医疗机构、制造行业、汽车行业、家电行业、食品行业、保险行业和服务行业等50多家企事业单位，为客户提供服务承包、座席租用、电话转接、电话营销、人员培训、技术支持和系统集成等服务，其专业服务备受赞誉。

联通国脉商务呼叫中心副经理沈伟东认为，联通国脉开展商务呼叫中心外包业务具有独有的核心优势：1、号码资源优势及品牌优势――联通国脉是一家中国联通控股的上市公司，拥有良好的企业信誉和广大的客户资源，寻呼用户及信息机用户近百万。同时，公司以上海通信市场为依托，凭借雄厚的资金实力向规模化和多元化发展。在商务呼叫中心方面，拥有丰富、优越的特服号资源。其中“1252”，是与大众休戚相关的生活类服务号码，深入人心。“96968”，定位为本地的企业服务热线，针对性较强；“1250”，依托联通综合电信服务优势打造的全国统一接入号业务，面向全国性企业。2、技术、服务人员的优势――联通国脉是一家致力于电信服务的专业公司，因而有雄厚的技术实力，可以保证外包商务呼叫中心的安全稳定运行。同时有着大批经验丰富的座席人员，为客户提供一流的优质服务；3、业务管理的优势――联通国脉多年来积累的话务、运营等方面的管理经验，可以为企业客户设计、定制个性化的服务流程，同时还可以对企业用户进行周到的跟踪管理，为用户提供更为人性化的服务；4、技术发展的优势――联通国脉呼叫中心采用电信级的设备及网络技术，并与当前最新技术融合，如IP、WEB等。这些技术的“加盟”，使联通国脉呼叫中心在结构、性能和应用等几个方面始终保持着业界领先的水平，可以完成CRM和电子商务的各项功能，使联通国脉呼叫中心成为国内呼叫中心的巨擎。

沈伟东认为，呼叫中心的外包服务，是企业开启市场的金钥匙。由于呼叫中心在中国刚刚兴起，对“外包服务”企业有一个认知和接受的过程，所以这个产业在中国还仅仅处于孕育期，但前景是非常广阔的。沈伟东说：“做好做大呼叫中心，树立国脉呼叫中心精品品牌，是我们开展呼叫中心业务的目标。作为外包呼叫中心的先行者，我们要摸索出成功的商业模式。同时，作为中国联通外包式呼叫中心的开路先锋，闯出一条成功之路是我们不懈的追求。”

本文原载于赛迪网