[原创]集成需求的小例子

  我接触过很多的案例，用户有强烈的集成需求，原因是他们经常在多个专业系统中维护多份相通的资料，往往，他们会要求把目光聚集在数据的同步上。这当然也是集成需要解决的问题。但是我个人觉得集成最主要的源动力还是来自于客户满意，集成的需求往往首先来自于外部。

  前两天，家里的网络出了问题，打电话保修，网通的服务还是不错的，先是问了下登陆的用户名，然后问了家庭住址，联系电话，问了故障，接着答复，24小时会上门服务，检查原因。第二天，邻居过来问我，你家能上网吗？惭愧的很，我只能告诉他，你可以答电话问问。下午，检查过，楼下交换机出了点问题。签字。过了会，又有个工作人员来了，告知问题解决。晚上有回访，告之还是比较满意的。

  想了想，其实里面可以改进的地方还是很多的，告诉用户名，当然知道我是谁了，有客户管理系统嘛，就不必问我家庭住址，联系电话，当然也可能是需要核对下。有这样的问题，客服是没法解决，交给工程人员了，工程人员使用故障分析系统能够定位原因，但是如果说客户服务系统能够将问题直接提交故障分析系统并得到反馈，可能客服当时就能告诉我原因和修复时间，同时如果需要工程人员，应该提交一个请求给工单系统。还有一个很重要的信息是，他还应该分析受这个原因影响的客户，然后可以通过通过短信的方式加以通知，这样的话，我的邻居就不会打电话去询问了。当然对于同样的问题，不会再发一个工单。维修完成后，同样在工单系统确认后，启动回访服务，这个完全可以由语音或短信来完成。简单画个示意图：

  我相信这些功能应该都存在，可能没有整合罢了，通过这样的集成场景，首先可以提高客户满意度，提高服务质量，其次，减少客服人员的工作量，有利于自己降低成本。