切勿断开知识拥有者与企业之间的联系

讨论话题：切勿断开知识拥有者与企业之间的联系——解决来自XP屋食品公司的问题new!

形式：谈话形式

参与者：1位AMT研究院研究员、1位AMT特约讲师、1位主持人

主持人：

大家好！KM三人行 又和大家见面了。XP屋食品公司的刘女士说他们在2003年初夏上了E-SYNERGY系统 ，为工作提供了很多方便，但同时也发现了一些问题。那么今天我们就请AMT研究院研究员赵静和AMT特约讲师笪开源来解决一下另外几个问题。

主持人：

问题1——由于系统的程序是固定的，员工在操作时就会很教条，明摆着有逻辑错误的订单数据，会不假思索录入到系统中，导致不必要的损失。 对业务订单多岗位（在同一个办公室）需共享，但大家会等到订单执行部门将订单处理完成后，在第二天提交的报表中去看，这样往往信息至后，并且耽误很多事。

赵静：

信息化后系统的应用问题没有得到XP屋食品公司的足够重视。系统是人用出来的。企业高层在信息化建设中往往把重点 放在前期的系统选型和实施上，而忽视系统上线后的支持，以致系统不能为员工提供及时、准确的信息，甚至阻碍业务正常运转。

要解决此类问题：

一方面，企业需要注重系统维护，这不仅涉及到系统正常运行方面的需求，还包括系统持续改进的内涵；

另一方面，信息化必然会导致企业业务越来越依赖信息系统，企业“一把手”要正视这个问题，要在充分分析信息化正面效益的同时，对系统本身的脆弱性可能带来的风险有所掌握。

笪开源：

从对问题的描述上看，我觉得并不是员工的工作依赖系统，而是员工本身的工作责任心和主动性有问题。

首先，员工对工作中使用信息化系统的意义和作用不了解，或是了解片面，不充分。其实，信息化系统的效益主要有几个层面：

1、 首先，系统通过将部分流程标准化和自动化，将原来占用员工主要工作时间的重复的机械性作业时间缩短，让员工把时间和精力放到更有效益的工作上，来帮助员工提高作业效率，而不是取代员工的工作。

2、 其次，系统加改善组织内部的信息的沟通与共享。由于系统采用标准化格式化的数据录入、采集与汇总，因此有利于在企业内部形成一致的沟通表达方式，避免歧义减少解释，大大提高沟通效率，而且透过系统大家可以实时主动查询到能共享相关数据并将可以公开的数据尽可能公开，大大提高了工作的透明度，同时也使大家对历史数据的掌握更完整，有利于工作改善。

因此作为一个工具，我们在系统上线的时候培训员工知道系统如何操作的技能很重要，但更重要的是应该让员工知道系统的给大家工作带来的革命性的变革在哪里，效益在哪里。并且可以告诉大家，还有很多效益有待大家去寻找和开发，这样才能真正调动大家学系统、用系统、用好系统、用活系统的积极性，从而推动项目实施。

主持人：

问题2——我们是销售公司，业务人员与商场谈判的信息不能很好的进行总结,业务人员使用系统积极性不是很高，除了流程规定必须要在系统中做的事情，其他事情一律不在系统中体现。即便在系统中体现的信息往往也是很分散，做的也不规范。

赵静：

销售部门是企业的重点部门，销售环节的信息化改革是企业信息化建设的龙头，然而，传统销售体制的遗留作用往往会导致销售部门对企业信息化的排斥行为。

首先信息系统使企业业务管理透明化，业务人员的旧有利益可能受到影响；

其次，业务人员可能没有意识到信息化给他们带来的价值，在他们眼中新系统意味着额外的工作量和对业务操作技能要求的提高。

笪开源：

与一般员工相比，业务人员更容易对系统有抵触，因为系统的信息透明使他们原来有的业务“秘密”全部公开，一览无余。他们的工作进度、工作数量和工作质量也将全部公开。这样，他们在企业内的“岗位优势”就会受到冲击。因此，IT人应该更多地站在业务人员的角度上来考虑，系统能给他们带来什么效益？通过系统，他们怎么样才能确保甚至提升个人竞争力，并且保持公司业绩。同时IT也要积极考虑业务人员工作地点流动性、时间变化性的特点，在系统界面、使用环境等方面为他们提供灵活、变利的条件。不要让使用系统成为业务人头痛的额外工作。

尤其作为销售公司，绝对不能因为上系统影响业务人员的业务工作。要考虑如何通过循序渐进的方式，在不明显增加他们工作量的基础上，逐步推进系统的使用，要让他们不断地发现和体会到系统带来的好层，不断改善，最终到完全使用系统。

主持人：

问题3——我们两个信息系统上线后，由于种种原因知识管理项目一直没有跟上，所以在员工的意识里对知识管理是什么都不知道。

赵静：

很显然，XP屋食品公司已经意识到知识管理对于当今企业发展所扮演的重要作用，然而，其对知识管理的认识可能走入了一个误区。信息化平台对知识管理固然重要，但营造一个知识管理的氛围更重要。建立在工具基础上的知识管理无疑陷入了信息化的陷阱，断开知识拥有者与企业之间联系谈知识管理犹如无本之木，将无从下手更谈不上发展。

XP屋食品公司当前所欠缺的是一个让企业所有员工认识到知识的重要性、乐意相互分享的氛围，在此基础上引进知识管理系统方能产生事半功倍的效果。

笪开源：

我个人并不建议两个信息系统上线后，马上跟上知识管理项目。我一直认为，信息系统上线是管理变革项目，而非纯IT项目。因此，要充分考虑到系统使用者的接受程度。一下子上两个信息系统，势必对企业内部原有的管理和工作流程形成巨大的冲击，在这种情况下，再上知识管理项目会让员工产生厌战心情绪。

我觉得知识管理项目应该先于信息化系统，或渗透在信息化系统项目中进行实施，因为知识管理项目更多的是改变人的意识和观念，而不是上一个项目。从上面两个问题中我们也可以看中，任何信息化系统缺乏人的主动使用，都无法产生效益。

对于企业目前的现状，我建议IT部门对两个信息化系统上线后的情况和效益进行一个全面的评估，巩固上线后好的成绩，不断改进和改善不足之处，让大家充分体验系统带来的好处，并切实帮大家解决问题。在这个过程中，我们可以适当进行知识管理的宣导和培训，从PKM（个人知识管理）开始，使知识管理成为每个人心目中的意识，当大家都明显地觉得需要有一种工具来协助大家进行知识管理，并在组织中建立一种知识管理体系的时候，上知识管理系统项目也就水到渠成了。

主持人：

非常感谢您的积极参与，我们下周还会请专家继续来点评解决的。如果您对我们的问题列表感兴趣，不妨也加入进来。资源动力，源源传递。下期见！