运用ITSM和六西格玛保证服务质量(AMT研究院 周瑛)

所有的IT部门都应该思考以下重要问题：

• 你们是否在管理IT基础设施的水平和范围方面存在困难？是否在IT基础设施与业务的匹配方面存在困难？

• 你们IT支出的增长速度是否比其他任何部门都快？IT部门是否已成为公司的成本负担？

• 你们是否无法确定交付特定服务或支持特定客户的成本？是否无法衡量IT为业务带来的价值？

• 为了提供一定水平的服务，IT是否使用了更多的费用和资源？

将IT服务的业务价值看作是对客户产生的利益，然后把这个价值与IT服务对客户产生的成本相比，可以相对地表示出IT服务的质量和价值，这是由客户主观决定的。事实上，是客户决定了IT服务的业务价值，而不是IT服务供应商。

客户价值是由利益驱动的，而不是服务供应商提供的产品或服务。它作为业务价值的关键组成部分，应该在IT服务规划阶段、评估阶段、架构与设计阶段、计划与实施阶段、维护支持阶段都对它给予充分考虑。

按照惯例，IT服务的成败与否是通过财务指标来衡量的。从方法、流程和最佳实践的角度来讲，用产生的利益与产生的成本之比来衡量服务的业务价值能够实现服务与业务的匹配，促进服务供应商以最低的成本提供最好的IT服务。

1. 服务质量与服务成本

下图表示了服务质量与服务成本之间相互消长的关系，而最佳实践是两者之间的平衡支点。

正如上图所显示的，较高的服务质量会产生较高的服务成本，同样较低的成本只能得到较低的服务质量。但是，遵循最佳实践能够对服务质量产生巨大影响，也能够大幅度降低成本。