运用ITSM和六西格玛保证服务质量(AMT研究院 周瑛)

所有的IT部门都应该思考以下重要问题：

l         你们是否在管理IT基础设施的水平和范围方面存在困难？是否在IT基础设施与业务的匹配方面存在困难？

l         你们IT支出的增长速度是否比其他任何部门都快？IT部门是否已成为公司的成本负担？

l         你们是否无法确定交付特定服务或支持特定客户的成本？是否无法衡量IT为业务带来的价值？

l         为了提供一定水平的服务，IT是否使用了更多的费用和资源？

将IT服务的业务价值看作是对客户产生的利益，然后把这个价值与IT服务对客户产生的成本相比，可以相对地表示出IT服务的质量和价值，这是由客户主观决定的。事实上，是客户决定了IT服务的业务价值，而不是IT服务供应商。

客户价值是由利益驱动的，而不是服务供应商提供的产品或服务。它作为业务价值的关键组成部分，应该在IT服务规划阶段、评估阶段、架构与设计阶段、计划与实施阶段、维护支持阶段都对它给予充分考虑。

按照惯例，IT服务的成败与否是通过财务指标来衡量的。从方法、流程和最佳实践的角度来讲，用产生的利益与产生的成本之比来衡量服务的业务价值能够实现服务与业务的匹配，促进服务供应商以最低的成本提供最好的IT服务。

1.         服务质量与服务成本

下图表示了服务质量与服务成本之间相互消长的关系，而最佳实践是两者之间的平衡支点。

 

 

正如上图所显示的，较高的服务质量会产生较高的服务成本，同样较低的成本只能得到较低的服务质量。但是，遵循最佳实践能够对服务质量产生巨大影响，也能够大幅度降低成本。

2.         什么是六西格玛？

在许多组织中，六西格玛只是一种改进质量的标准。六西格玛是一种规范的数据驱动的方法，它能够消除任何流程中的缺陷——从制造流程到交易流程、从产品到服务。

六西格玛的统计表达定性地描述了一个流程的绩效。为了达到六西格玛，流程的缺陷率必须控制在百万分之三点四以内。在六西格玛中，缺陷定义为任何不符合顾客要求的事情。

六西格玛方法论的根本目标是要实现一种基于标准的战略，通过实施六西格玛改进项目对流程进行改进，减少偏差。这主要通过六西格玛的两个子方法DMAIC和DMADV实现。

六西格玛DMAIC流程（定义、测量、分析、改进、控制）这个改进系统，能够对不满足要求的流程进行改善。而六西格玛DMADV流程（定义、测量、分析、改进、控制）这个改进系统，能够安装六西格玛质量标准开发新的流程或产品。这两个流程都是由六西格玛绿带和黑带执行的，而且要受到专业黑带的监督。

3.         六西格玛与IT服务管理的协作

六西格玛方法论有许多实施框架。所有IT服务管理策略的重点都是通过以顾客为中心的、服务驱动的方法论来管理IT业务，这个方法论是以一系列IT最佳实践为基础的。

ITSM是管理整个企业IT服务的一个框架，它通过服务支持的全生命周期和服务交付最佳实践来实现管理。ITSM管理了服务质量与服务成本之间的平衡，强调了实现客户的有效性。

ITSM实现了IT服务与业务、顾客需求之间的匹配，它也衡量了服务供应商是否尽责提供优异的服务、是否努力进行持续改进。

六西格玛是一种以消除流程缺陷为重点的质量改进方法论，因此它与IT服务管理方法是十分一致的。两者都以降低成本、提高服务质量为重点，都运用适合产品或服务的最佳实践来达成目标。

由于六西格玛已广泛应用，它带来的利益能够通过财务指标来衡量，因此它能够促进和实现ITSM。从战略角度讲，六西格玛能够通过控制服务质量和服务成本帮助ITSM满足业务需求。它能够为ITSM最佳实践提供结构和严格的措施，而这些措施能够为业务人员所理解和接受。我们不难看出，六西格玛与ITSM方法的协作必不可免。

4.         运用六西格玛和ITSM实现利益

运用六西格玛和ITSM能够实现以下利益（不限于此）：

·           通过IT管理，改进与IT服务交付和支持有关的活动、质量、成本的可视性；

·           增加对IT服务能力和需求的理解和支持；

·           为IT服务提供更加精确的顾客期望水平和顾客满意水平；

·           提高服务质量，为关键业务提供更加一直的IT支持；

·           将个人工作与业务成功、IT服务价值联系起来；

·           根据最佳实践，加强投资的合理性，控制投资的数量，以保证运营效率。

5.         整合运用六西格玛与ITSM的关键成功因子

虽然IT服务的范围、复杂性和影响是由特定顾客需求决定的，但在整合应用六西格玛和ITSM时应注意以下关键成功因子：

·           保证相关的问题与解决服务质量/服务成本有关；

·           理解和接受业务职能的重要性，以及它们与相关IT服务之间的匹配；

·           制定一个含有“问题陈述”的ITSM战略，该战略应以改进效率为重点；

·           运用ITSM和六西格玛扩展服务范围，以覆盖整个服务供应生命周期，从而解决一系列的客户需求；

·           把重点放在定义、管理和提供能够实现利益的交付物上，同时实现成本的量化、可视化；

·           通过合作、协调、沟通实现业务和IT领域的改进。

6.         小结

六西格玛是一组质量改进和持续改进的方法，它以改进产品或服务的质量和成本为目标。通常它使用统计分析来确定当前运营中的问题和改进机会。

从方法论角度看，ITSM与六西格玛非常接近，它更强调运用最佳实践。但两种方法论的目标是一致的，使用的方法也比较接近。

在运用六西格玛和ITSM时，最好在确定人员、流程改进和技术开支之前先估计出质量和成本改进的幅度。