[原创]服装ERP(九)：DRP项目结束后如何配置支持小组

前面的文章我有提到过：“顾问走了之后，数据怎么办”的问题，从而引发了对于DRP项目的外部顾问撤走了之后，企业如何做数据治理的讨论（《管理手记：DRP项目中的数据治理》，http://tech.it168.com/m/p/2007-07-18/200707180903562.shtml） 。今天要讨论的还是老话题：“顾问走了之后，应该怎么办？”，但这个话题的侧重点不在于数据，而在于IT部门应该如何配置DRP的支持小组上。这个“怎么办”，是来说IT经理在人员配置上应该怎么办。

这件事情的讨论起缘于上次和老卓的一次讨论。

老卓是浙江某著名合资企业的IT经理，公司的DRP系统上线已经完成了有一段时间了，外部顾问基本上已经撤出，现在就要老卓来组织人马对这套系统进行维护了，但软件实施方在实施结束前，并未对老卓的DRP系统支持小组如何配置提出建议。当然，从另一个角度上来说，软件供应商可能只对软件产品比较了解，但对于软件系统运营和维护可能也没有太多经验，所以想要提出比较好的解决方案也就比较难了。 

那么，我们在和老卓讨论时就想：是否可以试着提出一个方案，或者是有一个配置参考让IT经理能够在做人员配置可以参照。照着这个思路，我试着把原来自己部门里的人员配置作为原始框架，再向同行的几个朋友讨论了一下，对DRP系统支持小组的人员配置进行了如下整理。

对于DRP小组的人员配置，我觉的需要从以下几个角度来考虑。
 
一、 IT部门人员配置的参考理论基础：IT服务管理

从IT服务生命周期上来看，从软件的分析、设计、开发、实施上是属于IT系统开发的范畴，此时，主要使用CMM、IT项目管理等理论及方法对IT系统开发进行管理。

而从项目实施后期，就进入到了软件项目的运营维护直到报废结束IT系统的生命为止，此时IT系统运营维护在很长一段时间内是缺乏相关的IT服务管理方法论的，直到20世纪80年代后期，ITIL(IT Infrastructure Library，信息技术基础设施库)由英国计算机和电信中心 CCTA(2001年4月并入英国政府商务办公室OGC)提出，在英国开始应用。21世纪初，ITIL引入中国，中国IT服务管理也开始与国际接轨，并有了相应的理论基础。

ITIL由于是一个灵活的配置参考模型，因此，我们在做DRP项目支持小组的人员配置时，就可以以ITIL的模型为参考来做。

ITIL主要包括如下几个功能模块：

1、 IT服务管理实施规划：为客户如何确立远景目标，如何分析现状、确定合理目标并进行差距分析和如何实施活动的优先级，以及如何对实施的流程进行评审，提供了全面指导。

2、 ICT基础架构管理：确保提供一个稳定可靠的IT基础架构，以支持业务运营。

3、 应用管理：协调IT服务管理与应用系统的开发、测试和部署的关系，使它们一致的服务于客户的业务运营。

4、 安全管理：保护IT基础架构，对其采取合适的保护措施，使其免受未经授权的使用。

5、 服务管理：ITIL的核心内容，共分为10个管理流程及1项管理职能，被划分为两组：服务提供和服务支持；服务管理也是我们做项目小组配置的基础。

由于ITIL是一个复杂的模型，因文章所限，所以不能展开论述，如果您对ITIL感兴趣的话，可以通过ITIL组织的网站了解更多内容。

二、 企业规模及组织架构

要做DRP系统支持小组的人员配置之前，首先应该对企业的状况有一个深入的了解，那么我们应该先去了解企业的如下信息：

1、 企业现有的组织架构及DRP系统的覆盖部门：在这里我们可以用一个组织架构图来表示，了解这方面的信息是想让IT经理或企业高层清楚地认识到，DRP系统应用的好坏，是直接影响这些业务部门的工作效率的，而如果这些核心业务部门的工作效率受到影响，公司的经营就不可避免地会受到影响，从而加强公司高层对DRP系统重要性的认识。

三、 支持小组的配置参考

1、 确定人员分工模式：人员分工基本上有两个思路，一是按ITIL的参考，按流程来划分，如划分为帮助台(Help Desk)、支持小组、安全小组、架构小组，等等，这样的划分方法可以不只是在DRP项目中使用，而是使公司的所有服务请求都在这个分工模式中得到响应。还有另一个思路是，为了DRP项目专门设立DRP项目的支撑小组，从DRP项目后期维护的工作主要职责来划分，可以划分为数据组、培训组、支持组三个小组。 

从目前我所接触的企业来看，人员的岗位及职责划分还是基于部门的，而没有达到甚至流程或者是运营的层次，包括公司的考核机制也是按部门进行考核，因此，我在这里也采用了更为实际的方法就是按DRP项目的职责来划分人员分工。 

人员分工可参照下图：

图表 4

2、 确定DRP支持小组的岗位成员：从上图可以看到，我把DRP支持小组主要分成三组：

•数据组——主要面对业务部门，负责DRP系统的基础配置管理，人员及权限管理、商品资料管理、数据准确性和及时性管理，业务部门数据分析需求整理及报表定制。

•培训组——主要针对新开专卖店(柜)的DRP系统培训，还有针对内部新员工的入职DRP系统培训，培训督导部门的督导使之能够协助在各专卖店进行DRP系统培训，DRP系统新功能的课程编制等。

•支持组——软件的应用疑难问题解决，设备故障，网络故障的反馈与服务，二次开发需求整理及与软件供应商的开发需求跟进，数据库定时备份等工作。 

同时各个小组将由不同角色的岗位成员组成，各个岗位又涉及到具体的职位描述、工作流程与绩效考核，在此由于篇幅原因，就不展开论述，只对数据管理员的职位描述进行说明如下：

a) 系统档案类数据维护，包括：商品档案管理（商品信息维护、商品国际码生成）、价格管理（公司采购价格、分销价格及零售价格维护）、组织人员管理（代理商、门店、供应商、制造商及人员等的维护）、权限管理（对岗位人员及各代理商合理控制、分配权限）。

b) ERP软件资源管理：系统独立门店、脱机门店的控制；门店实施情况整理；软件使用授权号的索取、发放；软件站点使用信息的登记。

c) 月底公司及办事处的数据核对：核对系统是否存在异常数据；为核对好的组织做成本核算、结转。

d) 业务部门ERP系统使用问题解决：软件功能操作指导；错误单据处理；协助收集ERP使用的意见及建议。

e) 处理本部门内需要在ERP中操作的各类事务：协助与ERP相关设备的采购、发货及收货跟踪。

f) IT服务台的相关职责：接受客户的服务请求(电话、邮件、传真)；记录并跟踪事故和客户的意见；及时通知客户其请求的当前状态和最新进展；初步评估客户的请求，尽力解决它们或者将其安排给有关人员解决；对客户请求从提出直至验证和终止的整个过程进行管理；协调二线支持人员和第三方支持小组；提供管理方面的信息和建议以改进服务绩效。

3、 确定DRP支持小组的人数：从上图来看，DRP项目支持小组的人员配置会比较多，其实这只是进行细分之后的一个岗位配备，由于很多企业一个DRP支持小组可能只是一个人，那么就没有分工的说法，一个人全部包揽下来；可以根据具体的企业规模，企业发展规划，DRP系统的应用深度，DRP支持小组配备计划来确定人数。而在此之前讨论的DRP项目经验的IT人员此时就可以成为支持小组的骨干人员，可以充分利用他们的经验，让他们有机会去带领新员工一起开展工作，达到“以老带新”形成IT人员的梯队。

四、 支持小组在DRP项目的切入 

DRP项目在最早的规划阶段，就可以将DRP支持小组的配置引进来，在做项目规划的时候，就需要将前面讨论的几个方面作为规划的一部分，这样的话，不至于在DRP项目实施结束之后，IT主管再向公司领导提出因为DRP系统项目上线，需要增加人手来进行管理与维护，使的公司领导觉的DRP系统的人力资源投入会过大。 

当然，还有的IT主管，因为担心如果将支持小组的配置做到前期规划中，公司高层会觉的DRP项目的成本过高，而导致项目无法上线。其实这个担心的理由是存在的，特别是在公司规模不是太大的企业，公司高层对于DRP系统的还停留在买一个软件，而并没有一个整体的概念，这个时候如果IT主管不做一些引导，那系统到了运维阶段，能够用到什么样的程度还真的是难说了。 

还有一个重要的问题是：如果不在规划阶段做好支持小组的配置，那么在支持小组人员没有到位的情况下启动DRP项目，对于支持人员的前期知识储备，提前进入项目，参与项目实施，DRP软件商的知识传递，业务部门需求理解，软件实施方法等都会存在不利的影响。 

所以，DRP支持小组应该是DRP项目规划的一部分，从启动DRP项目那一天起支持小组就应该开始运作，并一直小掌控了DRP项目的整个生命周期。