客户关系管理理念引入中国已经有几年的时间了，国内CRM市场已经从单纯的概念抄作阶段、理念推广阶段逐渐发展为部分企业试探性的实施阶段，有为数不少的国内企业先后尝试实施了大型CRM系统的部分模块（销售利自动化SFA、Services以及Marketing模块）。当然这其中虽不乏成效显著的案例，但仍然有相当的企业发现，在项目结束后较长的一段时间内，却未能见到预期的效果或者根本无法推广使用，从而最终导致项目搁浅直至失败。那么究竟是哪些原因会造成这样的结果呢？笔者经过大量的客户关系管理项目，目睹了太多的成功、失败的案例从而总结出以下客户关系管理成功十大关键因素，以供喜爱客户关系管理理念的读者或即将实施CRM的企业参考。

CRM应用成功之十大关键因素分析[查看全文]

        从2005年秋天开始，就明显的感觉到CRM的春天来了。因为大凡惯例到了年末，项目会越来越少，因为临近年关了预算也没有了，做项目也横跨年度不能算今年的业绩。但是这个秋天不同，CRM项目的邀请电话和迫切部署的机会，都排起队来，真的能够充分的体会到：客户时代已经来临，只有拥有客户，才能够拥有世界！虽然市场开始热闹，但是企业还没有完全理性。有部分客户已经明显的认识到CRM不仅仅是一套方案一个系统，而有的客户还停留在系统和呼叫中心的层面上。而且，更多的企业不能清晰的看到CRM能够给企业带来的价值是什么？CRM是海市蜃楼还是可以落地的金玉良策？类似诸多问题使企业不能明确，不能清晰，便不敢投入！国内CRM应用现状(叶开)[查看全文]

        社会上曾经流传着许多对CRM不利的言论，诸如某企业上了CRM系统之后，员工根本不用，最后系统形同虚设，眼看几十万的投入就这样打了水漂等等。这种流言给后来许多希望上CRM系统的管理者很大的心理压力，仿佛上与不上都是错。当记者将这个疑问提给了TurboCRM的产品总监李鲲时，他没有直接回答我的问题，却将另一个对此深有感触的人介绍给记者，那就是合众思壮信息部经理林更。 合众思壮是一家为卫星定位及通信行业提供全方位、高技术系统解决方案的专业卫星定位技术公司。管理+CRM=事半功倍[查看全文]

        来自AMR机构的分析家表示，目前大型企业的CRM市场已经饱和，然而拥有1200万中小企业用户的CRM市场才刚刚起步，目前这一市场的普及率依然低于百分之20。中小企业软件市场的CRM、销售自动化、订单管理领域有望在2005年实现快速增长。咨询机构Yankee集团认为，这一市场的竞争将愈发激烈，越来越多的软件开发商开始倾向于为中小企业提供最佳配置的商业软件系统，如软件巨头Siebel 和SAP也将目光瞄准了中小企业市场。瓜分CRM这块大蛋糕[查看全文]

        在大部分机构中，客户管理与销售是最关键的职责。企业也越来越强烈地认识到在开发新客户的基础上，与他们现有的客户维持和发展关系的重要性。最终，技术工具趋向于改进客户服务，管理销售关系变得日趋重要。销售自动化（SFA）软件成为一个全面的客户关系管理（CRM）软件策略中的一部分。RightNow 科技公司的CEO Greg Gianforte说：“CRM应用系统应该在企业与客户之间形成一个360度的视角来说明两者关系。这就需要CRM系统与其它内部系统相结合来更好地存储客户关系的相关信息。” 企业与客户间的纽带 CRM系统的重要性[查看全文]

        奇瑞人喜欢讲这样一个故事：康师傅方便面的老总一次在一个高层会议上，拿出一个碗面和一个热水瓶，把水倒入碗面中，一言不发等了两分钟，然后举起面问在座的各部门主管：这面可以吃了吗？高层主管们说当然可以吃了。老总缓缓说，的确，这面是可以吃了，但是你们有没有想过，火车上往往开水的温度并不是90度，而是六七十度。我希望我们的碗面用六七十度的开水泡两分钟也像现在这碗面一样可口。奇瑞人就是这样在时时激励自己，了解客户所需，想客户所想，时时刻刻与客户在一起。 奇瑞CRM的选型实录：了解客户是成功之本[查看全文]

        与传统行业不同，电信运营企业与客户签订协议并不代表着可以高枕无忧地看着利润滚滚而来，只有时时挖掘客户价值，让客户形成持续消费，企业才能实现利润。因此，电信服务企业实施CRM不能仅限于搜集客户信息、为客户提供多种沟通手段这些简单的应用，而更需要通过CRM系统将这种理念固化为企业的本质。这正是电信业的新锐——中国网络通信公司（下称网通）正在做的事情。CRM 合纵联横之道[查看全文]

        在过去的一年来，客户关系管理（CRM）正在逐步从概念走向应用，从理论走向实践。对于TurboCRM来说，我们能够在近百家跨行业的企业中成功地完成CRM实施，在这一新兴的管理软件领域积累了一定的经验。从某种意义上来说，这些经验具有代表性和典型性，是TurboCRM和我们的客户共同的宝贵财富。我们将这些经验总结成本文，希望为正在考虑或正在实施CRM的中国企业提供帮助。看CRM如何才能成功实施[查看全文]

        当谈到失败的原因时，Graeme Cooksley这样总结：“我觉得失败的原因通常有几点：首先，CRM包括了很多方面，里面既有配置的问题，也有客户的业务流程问题。我们经常跟客户讨论，你现在的业务当中最迫切的问题是什么？你希望在业务实施当中在哪方面有最快的结果体现出来？比如说你是一个制造商的话，我们觉得最迫切的问题最大的问题就是你的配置问题；你如果是在电讯行业或者银行业的话，那么你的呼叫中心的问题可能是最迫切需要解决的。我们经常帮助客户抓住最重要的一点，然后集中一点去实施，所以我们的做法就是把一个大的项目分为各个小的部分，然后在已有的成功的基础上再往前推进，很多失败都是因为一个时候你所期望做得太多太大。”CRM的成功实施在于循序渐进[查看全文]

正如一些人定论的那样，销售能力自动化或者运营型CRM实际上旨在提高销售团队的成功比率以及对战略性客户的更好管理（这些客户大约也是我们愿意信任的）。然而，这里真正的问题在于CRM在实施中已经面临到最大的阻碍。 >>CRM/SFA的真正成功[查看全文]      
 >>CRM咨询 (叶开)*[查看全文]    >>企业变革与实施CRM的“人”*[查看全文]