CRM会客厅访谈花絮之二 理解客户并非易事

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CRM的春天来了，市场和企业用户都开始成熟，开始理性，更多的主题从CRM概念转变到以客户为中心的落地和实践。每一次落地的行动，每一点实践的思路，都折射出客户导向的思索，会客厅里来自项目和嘉宾互相碰撞的火花，将逐渐照亮后来的路。

CRM会客厅访谈花絮之二 理解客户并非易事

Echo：看了一些关于你的文章，呵呵，有些我以前就看过，但是不知道是你写的。现在知道了，佩服佩服。

叶开：是吗，谢谢。你们既做中介也作销售代理的呀？

Echo：是啊

叶开：那你的客户服务都是要照顾到的呀

Echo：所以我才有点头晕的感觉。

应该说最初的CRM给我的感觉就是一套软件，但是我更关注的是一些理念性的东西，毕竟，人脑才是可开发可创新的。而且，如果没有这个意识的话，即便是上了这套软件也是无用。

叶开：对，重要的是思想和流程，而不是系统。比如你的服务意识和方法、流程已经很成熟了，那么基于电子表格也是可以做很多东西的。

Echo：客户服务给我的感觉，是一个很综合的概念，涵盖在整个营销过程的始终，可是又属于无形的产品，一下子很难看到现实的利润。

我现在在考虑的就是如何把理论和实际结合起来，没有一线的业务人员的交流，我一个人光说不练是不成的。

叶开：是呀，其实可以以你为契机，把整个流程都串起来。

Echo：以前我觉得我考虑的东西太表面化了，也有客户反馈的问卷，但是效果不好。业务人员常常抱怨的问题是"有客户的时候没有房源，有房源的时候没有客户"，如果从我的角度，我应该怎么做？

叶开：客户满意度调查作为销售过程的推进，细项能够做到对销售资源的合理安排。有客户的时候没有房源，有房源的时候没有客户其实无非就是销售资源安排的问题嘛。

Echo：呵呵，那就是说我的客户满意度调查太薄弱了，没有发挥到应有的效果。

叶开：应该是要调整的，不同侧重点问卷是不一样的。

Echo：我去过军博的房展会，看到其他人做的市场调研问卷，说实话我觉得好麻烦，一项一项的，我怀疑有多少人能认真地把这些资料填写完毕。

如果要做到对销售资源的合理安排的话，我的问卷应该侧重于哪方面呢？几家不同位置的分行都会面对不同的需求，你能否给我点具体的建议？

叶开：所以要分解为不同侧重点的多个问卷，在合适的时间通过合适的方式与合适的客户进行沟通

Echo：客户满意度调查，我觉得是看客户对于我们的服务还有哪些意见，如果合理安排资源的话，还属于"满意度调查"了么？

叶开：销售过程也是可以的呀？销售过程中的规范用语、推荐的合理性、专业性、有无给予销售压力等等有很多细项可以做的。

Echo：呵呵，你这位专家说完了，我发现我要有的忙了，是么？

以我们的公寓部为例子，现在很多的业主为我们提供房源，但是不多数的客户需要找房子（受位置和价格的影响）。这属于资源的不合理安排么？

叶开：这种现状是你们对客户的理解过于局限的原因。你的客户是哪些？你以及你们销售总监、服务总监乃至老总那个说清楚吗？是统一的吗？这就是我们往往以为自己知道自己的客户，却没有认清自己的客户。

Echo：我现在刚刚完成的工作就是整理出来以前的客户资源，给每个分行发提醒，通知未来两个月之内期满的需要跟进的客户，下一步准备做买卖方面摹５鞑槲示碜罱济挥凶觯私档统杀荆颐亲罱墓愀娑己苌佟?lt;/P>

但是我不明白的就是有的分行业务做得一直很好，有的分行却非常的不稳定。其实我们自己公司内部客户也是应该有的，但是我还没有想到好的办法来开发。

叶开：不一定要打广告的，DM其实最有效。

Echo：直投？愿闻其详。

叶开：房源有了，总是有它的适合的客户，除非问题太突出，但是有问题的房源又可以与业主针对问题给出具体的租赁建议比如价格调整等。所以房源肯定有客户，问题是你们把自己的客户群定位的小了，如果要整个公司都做好。

Echo：问题就在这里，我们等上门的电话太多，主动出击的不够。社区里的物业顾问多数采用扫楼的方法，可是也有一家分行不扫楼也做得不错，真是让我想不明白。

叶开：那就调查做的好的分行，总结为标准流程，然后对全部分行进行培训和督导。

不扫楼不一定不好，问题在于扫楼扫到的客户质量不一定好，但是通过合作或者其它方式取得的客户资源不一定差。

Echo：DM在写字楼里面80%都是被前台给拦了下来，我考虑过以公司的名字和我们商业楼宇的部门合作，直接从公司的行政部门着手，看看是否有需求的意向，但是我不知道自己这个想法是不是可行的。

我以前的时候也扫过楼，如果见不到负责的人，你的努力基本上属于白做。

叶开：呵呵，可以和写字楼有很多合作，比如电梯招贴、餐厅海报、大厅杂志栏等等

Echo：你在现代城的电梯里面看到广告了么？（当时我的办公室在现代城－叶开注）

叶开：有。

Echo：请问一下，什么是SFA？谢谢

叶开： sales force automation，销售能力自动化或者简称销售自动化

SFA的核心价值在于量化管理和销售漏斗即Funnel。

Echo：可能我所在的部门小一些，但是就整体来说，中原在代理业还是不错的。

而且CRM对于客户体系来说，都是适用的，住宅也好，写字楼也好，二手部也好，都是一样的。

叶开：对。只不过业务不同，面对的客户群就不同，而且客户的需求和习惯就不同。

Echo：是啊，但是其本质是不变的，"无招胜有招"不是么？

叶开：与客户的方法是不变的，但是战术是要灵活的，不能僵化，无招是为了不是僵化的有招。

Echo：不错，其实很多大概念具体到细处，都是些看起来很简单的事情，可是小处见大，很多人忽略的往往正是最重要的那一部分。

你对现在市场上的"房屋银行"怎么看？

叶开：这是做租赁的真正空间所在。

因为房主对租户客户群不了解，租户对房主不了解，租赁公司利用对租户客户群的了解加以包装或者增值服务，比拿房租佣金好一些，但是对把握客户能力的要求高一些。

Echo：但是现在市场上都在打击这种行为，称之为中介黑洞。

叶开：概念嘛，换一个思路和概念嘛，就如同传销与直销。

Echo：而且其中因为诚信和差价的问题，已经引发了很多矛盾。

叶开：房屋银行最重要的问题不在于业务本身，而是诚信。

对，只想着赚更多的钱，其它的都忘了，这是金钱驱动而不是客户驱动，所以要唾弃的。

Echo：问题就在这儿，在金钱的驱使下，很多人已经忘记诚信了，这样的业务人员并不少见。

叶开：如果你真正为两边的客户着想了，这个桥是很有价值和必要的

Echo：大浪淘沙，所以不是所有的业务员都能成为乔吉拉德。呵呵，有时候想想做个好业务，不比当老总容易。

叶开：是的，在接触客户的一线才是最重要的，也是最难的。

关于叶开

叶开，独立咨询顾问，从事客户营销与客户关系管理领域的研究、培训、咨询和实施，专注于互联网、房地产、医药、汽车等行业的CRM应用。Email：kayeervan@hotmail.com。

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