第十八期 纷涌而至的投诉如何升级为个案来管理？

 万城地产的一个新楼盘马上要交房了，为了制造新闻效果老板Mark要求集中交房。以往房地产市场上都是陆陆续续交付，有问题可以一个个解决，但是一次性交付很容易出现批量问题，如果处理不好客户可能集中发难造成不可预测的影响。为了确保一次交付的成功率，先进行内部预验，楼盘的项目经理成立了验房小组，CRM小组和客户服务部门也成为其中的主要参与人员。

CRM小组结合客户服务部门以往的经验，设计了验房表并设计了客户可能的场景等等，制定了预验的流程。在预验小组根据提前设计的验房表扮演客户进行预验之后，对预验数据进行统计分析之后问题开始清晰的展示出来：40％的问题出现在轻质板墙的问题上。

预验小组马上把该问题升级到个案管理，由项目管理部针对甲供方和施工单位进行个案跟踪管理。经过整改，在正式验房交付的时候，一次通过率很高。相关媒体也进行了报道，高度突出了万城地产的交付验房居高的一次通过率。

质量管理

在服务管理中，对于缺陷管理（重大改进），改进可能是因为批量相同问题的服务请求而引起的，也可能是一个独立的事故引起的，通常在这个时候升级为个案来进行管理和跟踪。

质量管理使服务部门能够捕捉多个渠道的改进请求，并管理质量工程过程的各个方面。通过质量管理，服务队伍可以制定活动计划，并分配任务给相关的有技能或者能力的工程师以便解决。改进请求可以跟服务请求相关联，以便客户能够及时了解状态变化。确定改进解决方案后，与改进请求相关联，以便利用服务部门积累的经验。

可以将任何类型的资料或者产品资料附于改进请求记录，以便服务队伍能够拥有解决客户问题所需的全部信息。

验房与交付

对于房地产而言，最容易产生批量问题的个案的环节，就是在验房和交付阶段。在批量问题得到发现以及整改过程中，不能一个个的分散处理，而是需要作为一个总体问题来整体对待，整体反馈，这就是个案与问题的区别所在。

在问题发生的主要阶段，对频繁发生或者批量发生的问题，升级到个案进行解决和管理，有利于快速的进行整改，并有效的对批量客户进行整体的关怀，避免遗漏和信息不统一造成客户的更多不满意。

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