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课程名称
ITIL体系――IT服务管理最佳实践
（ITIL Foundation Course）
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课程背景说明
随着企业之间竞争的加剧和世界范围内电子商务的兴起，资讯管理受到了企业越来越多的重视。另一个方面，企业不断投资构建各种硬体、软体和网路，也不断开发实施各项资讯系统，用来提升企业运行的效率。但是，经过长期的投资和建设，许多企业发现资讯部门并没有达到他们所期望的效果。因此，大家开始重视，并且研究就一个问题。
英国政府也同样的意识到这一个问题。因此，早在 1980 年代末期，由英国政府 CCTA ( Center
Computer Telecommunication Agency )
开始筹组研究，透过专家学者，以及参考国际大企业的作法，并且将其精简、融会贯通，成为了今天世界上著名的的 ITIL (
Information Technology Infrastructure Library )。
ITIL
后来由英国政府 OGC (
Office of Government Commerce ) 取得其商标所有者 (
Trademark Owner )，并且交
ITSMF
( Information
Technology Service Management Forum ) 进行营运管理 ( Administration )。
ITIL
的培训，必须要得到英国的 ISEB
或是荷兰的
EXIN 机构授权，才得以开课。目前 ITIL
正式的培训及认证课程有下列三种：
1.
ITIL Foundation
Course
2.
ITIL Practitioner
Course
3.
ITIL Service
Management Course
本课程明说将是针对 ITIL Foundation 课程进行说明。
同时，ISO20000
已经在 2005
年 12 月 15
日正式出版。未来，资讯部门营运的效率及品质，将会有一个国际标准来验证。如何获得
ISO20000 的验证？资讯部门营运的效率及品质将会是一个空前的大范围！唯有从新扎实 ITIL
理论，并且实践 ITIL 理论，才可以有机会获得
ISO20000 的验证。否则，为了验证而验证，将会是资讯部门空前的危难。
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课程目标
ITIL
Foundation
的课程是针对 ITIL
的理论进行理解及探讨。上完这一堂课的学生必须要能够理解 OGC ITIL Books中提出的核心理论，包含了 Service Delivery、Service Support
及 Security Management，这其中包含了 1 Function、10
Processes
及 Security Management。
Service
Delivery
1.
Service Level
Management
2.
Financial
Management
3.
Capacity
Management
4.
Availability
Management
5.
IT service
continuity Management
Service
Support
1.
Service Desk
2.
Configuration
Management
3.
Incident
Management
4.
Problem Management
5.
Change Management
6.
Release Management
Security
Management
课程是 ITIL
系列认证课程的第一个课程。透过这一个课程的学习，将会扎实 ITIL
的核心理论，进而探讨如何应用于资讯部门的管理。
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课程内容
Day 1 - AM
What’s ITSM
Why ITSM?
Introduction to ITIL
Day 1 – PM
Service Desk
Service Level Management
Financial
Management
Capacity Management
Day 2 – AM
Availability Management
IT Service Continuity
Management
Configuration Management
Day 2 – PM
Incident Management
Problem Management
Change
Management
Release Management
Security
Management
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讲师介绍：
吴杰
先生
AMT Training 特约讲师
拥有超过十五年以上的IT工作经验，现在为专职的IT营运管理顾问及讲师。他拥有了ITIL Foundation
certificate及台湾第一张ITIL Service
Manager certificate！这是ITIL最高级别的证书，目前在大中国区内不到百人拥有此张证书。
吴老师的的资历丰富，他曾经工作于台湾的中央研究院计算中心，担任七年的甲方工作！之后，他也贡献心力于许多外商公司：如DEC的培训部、COMPAQ的客户服务部及VERITAS的专业服务部。十数年的经验，工作的范围遍及大陆、香港及台湾！他的学生也遍及于此。
吴老师近年来专职于IT营运管理的研究、顾问谘询及教学的工作。他一年所教授的ITIL课程，已经将近三十个场次！其中包含了：台湾的资策会、台湾的惠普电脑培训部 (HP)、台湾及大陆的太阳计算机公司培训部(Sun)、台湾及大陆的大学本科及研究所等等。他也配合一些世界知名的顾问公司，进行客户的IT营运管理的谘询工作。
吴老师同时拥有美国乔治华盛顿大学(George
Washington University)的项目管理的认证(Managing project in
Organization)，以及美国卡内基大学( Dale Carnegie
University) 的领导经理人(Leadership for
Manager)的认证。
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学员收益
了解业界领先的IT服务管理模式，熟悉业界领先的IT管理最佳实践
明确了解IT部门在新经济形式下的角色变革，帮助您制定IT组织的提升途径
让IT组织从规划、实施到运维更加有效，降低成本的同时获得更高IT服务体验
ITIL Foundation
学员将透过这一堂课充分理解 ITIL
核心理论的运作原理。依据实务现况，进行实践：
1.
如何透过有效的机制，与客户端进行有效率的沟通？
2.
如何有效的管理预算、成本及投资效益的问题？
3.
如何有效的进行，高可用度及容量能力管理？
4.
如何有效的规划及管理灾难复原机制？
5.
如何建置一套有效率的服务台及相关的问题处理机制？
6.
如何有效的建立管理机制，降低风险的发生？
透过这一堂课程，学员将会很快、并且很轻松的获得以上的知识及答案。
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适合对象
IT经理、IT决策者、资深IT人员、信息中心主任、IT服务总监、营运主管、任何从事资讯电脑工作的人员、提供资讯服务的人员
时间课程
2006年8月19、20日 09:00 ~ 12:00 & 13:00 ~
17:00
授课地点
广州
授课方式
课堂讲授、中文授课、英文教材
参加费用
课程价格 3800 元/人。
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AMT
近期相关课程：
7月20-21 《流程优化方法、工具和实例》
7月27-28 《企业知识管理理念与实践》
7月27-28 《用图表说话，展示国际化经理人风采》
8月11 《决战商场――企业全面经营决策模拟 (DB) 》免费沙龙
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团体优惠政策：团体3人或3人以上可享有9折
提前汇款优惠：提前半月报名并汇款可享有9折
会员优惠政策：AMT的各级会员可凭代金券抵用等额费用
银行转账，转账底单请传真至020-38210027培训部收
公司户名：上海企源科技有限公司
开户行：上海浦东发展银行金桥支行
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