第十六期 不仅仅是打电话的客户服务

在万城地产的周一会议上，Mark带着周末的EMBA课程回来的激情，对CRM项目组成员指示：“客户满意度是我们最重要的，我们一定要上呼叫中心，资源不成问题，如果需要我们还可以再建一栋大楼，专门用作呼叫中心和CRM。”

Kevin不由得皱了一下眉头，CRM在业务层面一直在不温不火的进展着，今天老总突然从呼叫中心的角度高调的要启动，未必是一件好事情。而且Kevin也晓得：客户满意度关键不在于呼叫中心，而是客户服务意识和客户服务体系，看起来这件事又要大费周折。

会后，副总裁James和客户总监Kevin、战略中心Rain一起开了碰头会，商量下一步的规划。在碰头会上，还连线独立顾问kay进行了视频会议，Kay着重探讨了房地产的客户服务体系，大家在分析之后，一致感觉到万城地产的薄弱点在于重营销重销售，但不重服务，或许这也是房地产行业的通病吧。

房地产企业以往不重视客户服务，而一旦重视客户服务又不知道怎么做，以为就是几个客户服务代表坐在那里接接电话打打电话的。其实，对于一个房地产集团公司而言，需要去搭建一个多层次的客户服务体系，使之成为房地产企业的多层次的客户沟通渠道。

企业可以以呼叫中心为工具，以客户满意度为指标，建立多层次的客户服务体系和多层次的客户沟通渠道。并实现客户服务体系的自上而下的监督，自上而下的分派的矩阵结构。

• 一级：集团总部客户服务中心。集团客户服务中心是呼叫中心的主要使用者，作为客户服务体系的最高点，主要进行监督、分配和客户回访、满意度调查和电话营销跟踪，同时作为重大投诉尤其是总裁热线投诉的执行者。
• 二级：子分公司客户服务部。各子分公司的客户服务人员行政上隶属于公司，业务上隶属于集团客户服务中心，主要进行他项权证办理、客户服务请求、投诉（一般性投诉）、基于本公司业务的回访如售后回访、物业服务回访以及客户关怀、客户满意度调查等。
• 三级：项目客服与基础物管组。各项目的客户服务人员和基础物管人员，是客户服务的基层执行者，主要执行客户服务活动、任务以及自身的客户满意度调查和关怀。

基于客户资源的统一后，从组织架构上建立矩阵结构，从技术实现上可以是集团为呼叫中心总部，子分公司为远程坐席，项目客服与基础物管人员为远程接入电话，技术工程为支持电话，从而实现多层次的分派和监督机制，并能够有效的提高工作效率和客户响应时间。

在房地产业务中一般指作为甲供方的制造商、承包商、服务提供商等提供的产品担保书，针对客户购买的房产中为涉及甲供方质保期内的每一个产品建立其产品担保书。在产品担保书中规定了对客户产品的维修、更换或退货的服务期限。在客户提出服务请求时，产品担保书提供给客户服务人员来验证客户服务的信息，即客户的产品维修、更换和退货是否在甲供方产品担保书的质保期内，是否要协调甲供方来维修或者扣除甲供方质保金，以及公司对客户的服务是否收费。

服务合同一般规定了公司对客户服务的标准、时间、服务数以及服务针对的产品和客户联络人。它授权客户对提出的服务请求享有相应的服务，并计算公司向客户承诺的服务请求目标完成时间。服务合同包括分级别的维护和维修服务、允许服务代表确保根据服务水平协议和其它合同业务为客户提供适当的支持或服务水平。

房地产的服务合表现为收费服务项目的协议管理，比如物业合同、租赁委托合同等。通过服务合同管理来维护、读取服务或维护合同信息；管理多种合同类型：永久或一次性，时间段或按金额。基于服务合同，记录客户服务代表解决服务的时间，可以将提交问题和合同关联起来以自动化管理结余平衡。

从客户角度讲，房地产的物业服务也可以尝试分级别的物业管理，比如分为基础物管和高级物管，不同的服务水平对应不同的物业费用，有效的满足不同业主的需求。

服务请求为客户对产品及服务所提出的服务请求、服务请求的验证以及由服务请求产生的维修、服务订单等。针对客户的服务请求，在创建服务请求之前，客户服务人员首先需要验证客户是否存在有效的服务条款（比如有没有缴纳物业费、是否在产品担保书的质保期内等），公司将根据服务条款的规定提供相应的服务。在服务请求中用户可以建立活动计划或一系列的活动，并分派给合适的工作人员或现场服务人员（一般为物业公司人员）。

服务订单是针对客户提出的产品维修、更换和退货的要求，记录满足客户要求的产品信息、价格信息以及对产品的执行动作，比如当质保期内甲供方不能保修的时候，公司委托其它方执行维修所用配件、价格以及工时等，作为同甲供方的结算依据。产品维修记录客户产品的维修历史，充分利用以往的维修经验，减少产品维修的成本。

服务请求管理通过性质即服务请求和投诉来统一管理，并提供服务请求的升级到投诉的功能。用户可以便捷的读取和更新有关未解决的客户服务请求和投诉的信息，并在服务请求管理界面记录服务请求的性质、状态、来源、是否有效、紧急程度和问题种类；保存，回顾备注、附件和活动历史记录。
在服务请求的分派管理方面，记录管理接收人、分配到的负责人、完成人以及接受、分配和完成的具体时间。企业可以根据分配时间、派工时间、到场时间、结束时间、客户签字时间等关键点进行服务及时率、满意率考核。

典型的服务请求解决，可以查看问题描述并将解决途径保存在知识库中。而对服务活动、修配件以及工时、费用的管理，有效的提升了服务运营的效率。服务请求还可以根据不同分类的服务问题自动分配到相应的业务组别或者部门、员工，这个分配规则是用户可以自定义的，确保问题在最短的时间内分配到最合适的业务角色。

在服务大部分为维修服务时，大多数物管公司内的维修工程师代表了重要的成本和资源，在维修业务紧张的时候调度优化可以提供更好的投资回报结果。

调度功能通过按照客户价值、客户优先权、地区、地点、零件、技能和可能性等实现自动现场资源分配问题，自动调度生成维修排产表，提供维修效率。

预约系统允许客户服务代表自动安排未来的客户访问或者维修，而不超过当前的维修资源能力，确保维修人力没有双重预定。根据时间窗口的预约可以向客户承诺以小时或者上午、下午为段。

调度优化引擎根据定义的商业规则优化部署调度，如最小化旅行和人工成本，同时确保兑现合同承诺。高优先权的呼叫可以被立即调度，导致了重新安排较低优先权的呼叫。调度可以根据定义的商业规则实时或者以批处理模式优化调度，以确保适当时间、适当地点、适当零件、适当技能和适当人员调度。

合同调度允许快速识别、分配和调度需要立即响应的紧急维修活动。