第十七期 没有现场服务，就没有客户满意度

在万城地产开始以客户满意度为主题进行主动送温暖大行动之后，一线的销售代表和客户服务人员都很积极。但是在做了1、2周之后，很多进行温暖关怀的客户服务人员开始抱怨：客户信息太少，连客户家里几口人？有没有老人？有没有小孩？都不知道，眼见着儿童机快到了，也没有办法去乱打电话进行关怀。

这个周末Kay从北京飞过来，与Kevin一起去楼盘做了走访。客户服务说的问题的确存在，因为购房者的资料不全，而且购房者可能也不是实际入住的人，所以现在楼盘里的入住人员并非完全等于业主，那么我们怎么关怀业主？又怎么通过关怀入住的人从而能够影响到业主的满意度呢？

Kay在现场看到物业人员穿着标准工服出入小区和住户中，原来万城地产的楼盘的物业公司都是万城地产的下属公司，但是万城地产却觉得"物业不属于开发商去管理，CRM不包括物业"，Kay意识到这是万城地产的一个误区。

现场服务

作为房地产的现场服务，都是由物业管理公司来实现的，因此很多房地产CRM应用都将这块给忽略掉了，认为不是房地产CRM应该管理的，而是物业管理系统的事情。其实，这种理解是片面的，作为客户闭环中的关键一环，作为最终直接接触业主的关键一环，作为维修等服务活动的执行环节，现场服务是房地产CRM的不可或缺的一部分，当然现场服务只是管理关键的客户现场服务内容，而像物业的保洁、设备、收费等等日常管理不属于该范畴，那些才是真正属于物业管理系统的内容。

现场服务允许客户服务、现场服务和销售营销业务人员通过提供闭环问题解决和现场活动管理能力确保良好的客户体验和整体客户满意度。

现场服务使企业能够在整个问题解决过程中提供优质的客户服务，不论是否需要提供一名或者多名工程师和一个或多个零配件。完全优化的现场服务过程提供了关键的、更新信息和必要的工具，以便处理任何现场服务解决方案。

服务流程

将特定的服务流程化，流程文档化，用于解决用户的问题。服务代表就可以查看完成一个流程所需的步骤，和各部分的名称；同时提供与技术文档，白皮书或事故处理指导的链接。

作为服务的2个环节，客户服务中心更多的是管理职能，而物业的现场服务人员更多的是执行职能。服务流程体现的是管理和执行的有效配合，在这个流程中，可以实现特点的标准化和规范化，从而使客户服务中心人员和现场服务人员的处理能力得到有效的提升，并能够对服务过程进行充分的监督管理。

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