分销企业BPM探宝

对分销企业的一个简单定义可以是具有庞大的分销网络，利用其分销网络销售产品和服务的企业，这里的关键点是：一个庞大的分销网络。流程管理是企业管理的核心。在分销企业中，有五个典型流程需要管理，即入库流程、订货流程、销售流程、货物调拨流程以及退货流程。本期我们将从这五个方面出发一起去探究在分销型企业中流程管理的成功点滴。

——编者语

入库流程管理不仅反映库存增加的事实，更重要的是，它通过对入库过程的管理，及时向决策者提供入库状态的信息，如检验状态、入库通知等，将库存管理从静态向动态方向发展。

前一阵子，从论坛上看到讨论采购入库流程，许多人积极发言，讨论在系统中如何定义采购入库的流程。但是我发现更多的讨论集中在技术层面，没有在管理层面。正常情况下，采购订单中指定的物料，按照需求时间、数量到达仓库，库管人员核对后接受入库，过程中需要打印什么入库单、验收单等等，是一式几联等等，没有什么需要过多讨论的。我把着眼点放在哪些是合理流程这个问题上。一个合理的流程不仅仅可以完成正常情况下的业务处理，更重要的是能够对异常情况进行控制和标识，使得相关管理人员可以获得及时和完整的信息，以便进行相应的处理，同时这个流程应该是简单的。

[采购入库异常情况处理]

订单发货流程是分销环节中下级分销商向上级订货的过程。订货流程管理一方面记载了订货的事实；另一方面，通过对订货过程的管理，及时向下级分销商及上级单位提供订单的处理情况，如已收到订单、出库、在途运输等。这种对订货流程状态的管理对全面管理订货事实、快速响应订单过程以及分销环节中的有序化工作具有重要的意义。

在以往的订货流程中，零售商下达订单后，通过传真或者电话，上门提取等方式将信息传递给供应商，之后供应商就会按照订单的数量，在订单有效期内将商品送到订单的指定地点。如果供应商无法满足订单，只有少数企业会及时告知零售商采购买手，而多数是不会通知的，这样零售商买手就会陷入很被动的茫然状态，迎接买手的就是门店和配送中心商品库存告急，此时再去准备就已经为时晚矣。

[把握供应链上重要信息]

销售流程体现了企业内分销环节的销售事实。销售信息管理首先是对企业内分销环节中每日发生的销售事实给予及时记载。在此基础上，以分销体系和时间为参数，对不同的产品销售情况进行查询、统计与分析，从而使不同级别的机构决策者可以及时地获得企业分销体系不同侧面的销售情况，为企业的销售、生产以及采购决策提供科学有力的依据。

大客户销售管理流程是兼顾整体效益、资源调配和过程管理而设计的，通过对销售过程进行追踪与控制，全面分析客户组织政治和个人动机，客观评估销售机会，制定有效的攻单战术；了解日常销售工作的动态、进度，结合客户关系推进的进程，利用大客户销售流管理工具，及早发现销售活动中所出现的异常现象及问题，立即解决。也就是说，销售流程管理的主要目的，就是要重视目标与实绩之间的关系，通过对销售过程的追踪与监控，确保销售目标的实现。

[有效大客户销售流程管理，实现最佳业绩提升]

货物调拨流程是分销机构之间产品销售协调的过程，也是企业对各级分销库存平衡协调的过程。在分销体系中，货物的调拨是复杂多样的，系统处理主要考虑发生了库存水平变化和运输费用。所有要货单和调拨单，需由总公司确认，并进行分销机构之间的协调，系统自动与正常的客户销售加以区分，以便得到企业真实的销售统计。

要随时动态地掌握到连锁分店的库存变化,应利用信息技术进行各门店的库存集中管理,即由总部统一管理门店库存。具体作法是在连锁门店管理系统中，统一保存所有门店的药品库存帐,由总部统一登录各门店的库存帐。当配送单制单完成并确认登帐时，在总部药品库存帐变更的同时，该配送单所涉及的门店药品库存帐做相应的变更…… 对于门店向总部的退货及门店之间的货物调拨，其退货单、调拨单的制单、登录均由总部完成，从而保证库存数据准确性和一致性；对于门店的盘点业务，由门店将其盘点数据录入计算机系统，并上传至总部的主机中，由总部进行库存药品帐的溢缺处理，其处理结果由配送中心下传给门店。

[连锁药店企业信息化建设思考]

退货流程是订货流程的反向操作，它反映了销售环节中下级分销商出于某种原因向上级单位退回货物的过程，主要内容有退货申请、退货检验、退货批准、退货审核等。

从物流角度讲，对于正常退货质量控制的重点就在以上范围之内，对于立即退货只要退货当时和供应商相关人员确认，其物流质量方面控制的重点也就在于分拣和检验。但如果从供应链角度希求从整体上降低退货造成的成本，其范围和重点将大大超出以上范围。供应商至少可以和经销商订立相关的退货程序，在退货时间，退货保护和退货装箱等方面做出规定。例如：在退货程序上，可以要求经销商注明退货的品种、批号、数量，为装车清点及分拣提供参照标准……

[浅谈逆向物流的控制]

有别于以生产为主导、以项目为主导的企业，分销强调以大规模销售为企业主体，典型的有：

1. 快速消费品行业，以“小生产大流通”为特点，生产很简单，最核心的问题是销售。

2. IT行业，近几年IT分销业的生存空间受到了压迫，呈现出两大发展特征：市场逐渐集中、竞争方式趋同。

3. 以新华书店为代表的图书发行行业。目前，在WTO的影响下，新华书店正处于全面转型阶段，其企业管理理念、管理手段、IT系统等都需要进行全面的提升，整个行业面临大规模整合。

4. 医药行业，以保健品为核心，在任何国家都是非常大的一块销售市场。中国由于长期的计划经济， 在这个领域还没有形成大的行业主导企业， 但随着医院与药店的分离， 中国在未来5-10年时间，医药营销渠道一定会发生巨大变革，对信息系统也将提出更高的要求。

5. 服装、鞋业，存在含分销渠道的服装生产型企业、多品牌分销的服装分销商、品牌企业的连锁分销商等。

中国分销企业基础管理薄弱，缺乏战略、系统观念，库房、财务和市场成为了其流程管理的三根"软肋"。以下抛开业务，单从工作流程的角度，对分销企业的一些流程通病进行简单阐述：

1. 机构设置分工过细。一项产品或服务的提交要经过若干个部门、环节的处理，导致企业管理的协调成本过高和企业管理的高度复杂化，造成企业的直接经济损失和人力资源的严重浪费。

2. 采用层级制管理模式。没有人对整个经营流程负责，不能以市场为导向，按照专业职能划分各个部门，部门之间缺乏有效沟通。为了把企业内部各部门、各环节衔接起来而增加的很多管理岗位，使得组织机构更为臃肿。

3. 存在内部管理墙、外部供应链墙。内部信息纵向和横向沟通不够导致资源闲置和浪费，供应链上下游信息反馈不正确导致分销企业库存成本居高不下。如何打破企业内部沟通之间的墙，拆除企业和客户、供应商合作的墙，把分销型企业建设成为一个“流程企业”是需要重点考虑的问题。

4. 存在流程壁垒。很多分销型企业已经采用一些信息系统来处理企业内部流程，但这些流程多数比较松散，没有制度上和组织上的有效保障。每个职能每个业务开展都有大流程，大流程下边又有小流程，每个岗位又有自己的小小流程，对流程缺乏有效管理和执行。