知识关键

AMT研究院 郑重 编译

（编者按：文章的题目是Knowledge Crunch，Crunch在此是一个双关语，既有“关键”的意思，也表明本文所叙述的Frito-Lay公司所生产的咀嚼类零食（crunchy snacks））

叙述一个关于Frito-Lay知识管理门户开发以及此门户对销售业绩影响的故事。

要售卖Frito-Lay所生产的咸味小吃（salty snack），只凭好的味道与咀嚼口感是完全不够的。公司的经理主管人员知道，通过捕捉最佳实践和公司信息，他们能够使雇员集中精力做某件事。但是，信息散落在公司各个不尽相同的系统里，并且也没有一个简易的途径能让处在不同地域的销售队伍获取到那些信息。

位于得克萨斯州普莱诺市的Frito-Lay是百事公司的一个市值85亿美元的分公司。Frito-Lay 客户发展部的副总裁Mike Marino说：“我们的知识全都被截留在文档里。”他说他知道，如果一个15人的销售团队能获取同样的信息，那么他们之间信息分享和沟通的问题就能够被解决。

举个例子, 多个销售人员会向公司销售、市场营销和运营方面的员工询问如当下他们零食私有商标的发展趋势，或者对人们购买行为的调查报告之类的相同类型的信息和数据。Marino说。结果呢？Frito-Lay的知识团队只好不断地重复同样的工作。如果那样的信息能够被放置在一个中心且容易存取的位置，那销售人员就可以按需获取了。

另外，Marino说，许多储存在销售人员各自系统里的有价值的知识都没有办法被捕获。这样就需要有多种捕获信息的特殊方法，“但没有一个是十分有效的”。

Marino 说销售团队也缺乏一个能进行脑力激荡（集体讨论）和在线协作的地方。“如果某个销售人员拿到了一份调查报告，并想从巴尔的摩和洛杉矶的客户经理那里获取一些信息，这根本行不通。因为他们完全不具备在线协作的能力。”他说。

Marino的小组意识到，解决这个问题的方法是在公司内部网建立一个知识管理的门户。一个知识管理的门户是一个访问节点，通过这个节点可以访问多种信息资源。知识管理门户也可以提供个性化的访问。Delphi集团是位于波士顿的一家顾问公司。它的执行副总裁和共同创始人Carl Frappaolo 说，各个企业正开始注意这种门户，因为它提供了一个获取信息的有效途径。Frito-Lay 的知识管理门户为销售部门提供了一个针对所有与销售相关的客户和公司信息的中心，并且减少了花在寻找和分享研究成果上面的时间。除了可以提供销售团队所需的各种各样的客户信息外——这些信息包括销售，分析和最新消息——这个门户还包括了对公司里每一个人的详细介绍，使得员工能够更方便迅速地查找到一位内部专家。

从零开始

Marino把销售团队当作门户的试航员，因为这个团队当时正和一个被Marino称作在市场、产品促销、销售规划方面是行业领导者的客户一起工作。这个销售团队被分派到全国各地，使得它非常适合于作为尝试这个门户能否在分享内部信息时把不同的地域连接起来的实验对象。

根据先导团队提供的信息，Marino的小组制定了Frito-Lay门户的三个目标：提高知识的效用，充分利用面向客户的数据以及培养团队协作。

在此情况下，Marino求助于Navigator Systems，一家位于达拉斯、以前和Frito-Lay合作过并且在建立知识管理门户方面有点的经验的顾问公司。Navigator采用了被Frito-Lay的信息系统部门所认可的技术，用三个月左右的时间建立了一个系统原型。这些所采用的技术包括Lotus Domino、BusinessObjects的 WebIntelligence、Java和IBM的DB2 数据库。Navigator的首席实施顾问Todd Price说，Navigator 的顾问推荐了一个名叫Autonomy 的自然语言搜索引擎，这个引擎能得用户能够在不同的知识库搜索知识，例如内部网、演讲的幻灯片和电子表格等。“搜索引擎能使用户在一个窗口里就能获取到原本分散的数据，”Marino解释说。

当开始向知识管理门户填充内容的时候，Marino和Price实际上只能从零开始。“在此之前，Frito-Lay从来没有试过在同一系统里系统地捕获专业知识，” Price说。Marino和Price在公司内部作了一次审计，然后在门户里创建了一个专业知识档案库，以便实地销售人员能很方便地了解到在普莱诺总部员工的个人情况。通过这种方法，人们就很容易就能找到那些在促销计划、活动计划、定价和新品宣传方面有专业知识的人，并能够联系他们以获取相应的信息。“对于一个庞大的组织来说，那样一个门户很重要，因为企业内部有大量的知识。如果没有这样一个门户，新员工就要花很多工夫去寻找这些他们所需要的拥有专业知识人，”Price 说。

信息安全也是一个很值得关注的问题，因为销售团队会使用一些机密的客户信息。由先导团队支持的那个客户“有一些与销售业绩有关的信息，先导团队会与Frito-Lay团队的成员分享这些信息，但我们和客户签订了不能外泄机密信息的合同，”Marino 说。他的小组建立了一个可以用密码来保护不同部分的信息的门户，确保只有相关的用户才能看到这些机密信息。

这个门户在2000年1月上线。从那时起，三个额外的销售团队（在内部他们被称为顾客社群，customer community），就可以开始访问不同内容的门户了——内容包括调查摘要和Marino 所说的用来评估账户业绩的业绩记分卡。“如果销售或市场调查部门的某个员工做了某一个领域，例如私有标签趋势的研究，用户就能够点击摘要，并获得那个研究的总结。”用户在Frito-Lay内部网，通过Netscape Navigator浏览器并输入用户名和密码来访问客户群门户（Customer Community Portal ，CCP）。

结果

建立CCP所花的钱已经通过销售的增长赚回来了。“我们所期望看到的是先导团队能在销售和收益方面比其他团队做得更好，” Marino说。他拒绝提供具体数字，但他表示这个实验团队使咸味小吃的客户交易量增长了两倍。“零售商很高兴，因为他们能够在市场上做更多买卖，我们也和这个客户做着增长速度比其他客户更快的交易。”Marino说。

这同样使得销售团队更快乐。例如，先导团队的成员居住在10个不同的城市，因此“这个门户在他们的沟通方面发挥了非常大的作用”并且帮助他们减少差旅，Joe Ackerman说。他是俄勒冈州波特兰市销售分部的团队领导。在门户实施一年后，先导团队已经可以并行地分享文件，取代过去那种不得不向全国不同办公室发送传真的做法了。“我们必须处理大量的数据，也因此，相对过去那种必须到零售商那边去处理的做法，我们现在可以在线处理。它就像是一个远程学习的工具。”他说。

CCP同时也帮助培养团队队员之间的友情和关系。例如，门户首页列出了团队成员的生日日期。人们也可以分享天底下任何事情的最佳实践。如果波士顿的某个同事写了一个有效的、面向潜在客户的销售陈述，三藩市的销售人员就可以征用这个信息。销售人员也可以找到和他们客户相关的最新消息，同时系统有自动发布信息的功能通知在线的成员。

对于Ackerman来说，门户是一个帮助他评估雇员技能的无价的工具，因为公司会要求每个销售人员列出自己擅长领域的专业知识。“作为一个团队领导，它帮助我分析成员的知识空缺所在，因此我不需要动身前往成员所在的地方来亲自考察他们，”他说。

Ackerman说，门户也有助于提高雇员稳定率。过去看来人员流动很可怕，因为销售人员会感到找出关键信息以及和余下的团队成员沟通有很大压力。Marino补充道，销售人员还会感到沮丧和毫无思绪，因为没有一个有效的途径能让他们和团队成员有效协作，除非他们能聚在一起。

自从知识管理门户上线后，没有一个人从这个15人的团队离开。Ackerman 说，部分原因可以直接归结到门户，“因为它帮助建立人与人之间的联系。”据公司调查，以前销售人员会抱怨地域约束以及他们不能感受到自己是团队的一员。

Marino 说，这个门户已经被证明是相当成功的，百事可乐公司现在也开始主动使用它。那意味着很快，它将被赋予更多的功能，以使三个分支机构——包括Tropicana——都能够在利用共同客户的产品业绩信息，例如超级市场。Marino说百事可乐公司不同的分支机构将有能力联合推广和销售可以一起使用的多种产品——例如碳酸饮料和咸味小吃——以在内部并自然地为它的客户推动更多的销售。也就是说，他们准备大干一场。