客户服务知识体系的建设与管理

客户服务知识体系的建设与管理，宋瑛桥，现代软科学，2006年 02期

客户是企业的生命之源,伴随着电脑及互联网技术的不断普及与发展,技术正在改变着各公司的客户服务方式,集成了各项先进硬件技术打造的呼叫中心(CallCenter),更多的是需要管理体系和软体系的健全和完善,IVR、CRM、KM开始更多的映入客户服务管理者的眼帘和头脑,而技术服务型的互联网公司,因其本身所具的技术优势逐步成为客户服务的先导者。本文主要从客户服务部门的知识体系的建立和管理方面展开介绍,依据于笔者在实际运营管理一家互联网服务企业的客户服务中心的经验总结,希望能给更多客服团队的运营管理者在知识体系建立方面一些启发和帮助。