切勿过度依赖系统

讨论话题：切勿过度依赖系统——解决来自XP屋食品公司的问题new!

形式：谈话形式

参与者：2位AMT专家，1位主持人

主持人：

大家好！KM三人行 又和大家见面了。XP屋食品公司的刘女士说他们在2003年初夏上了E-SYNERGY系统 ，为工作提供了很多方便，但同时也发现了一些问题。那么今天我们就请AMT研究员彭辉和杨建来解决一下另外几个问题。

彭辉：

问题4——如果实施知识管理，我们需要单独设立部门进行管理吗？对知识管理部门的人员设定有什么要求，一般什么配置比较合理。

知识管理的实施是否需要设立独立部门进行管理首先需要判断企业的知识管理处于什么样的水平，常用的知识管理实践策略有三种：

1. 市场化策略：知识地图的建立

2. 系统化策略：知识库的建立

3. 社会化策略：知识社区的建立

企业如果采取前面两种策略的话需要设立独立的部门来进行有效管理，促进知识的传播和共享，如果是发展到了最后一个层面上面，原来独立的知识管理部门所承担的功能已经溶入到了知识社区里面去了。

知识管理的本质在于通过知识的共享推动学习和创新，学习型的企业文化是必不可少的，知识管理部门的人员首先要有学习的热情以及服务理念，其次还要具备基本的知识管理的技能。很多企业都会挑选一个对企业非常了解的高层人员来担任部门的领导，比如AT＆T第一任CKO就是其全球服务营销副总裁。

杨建：

问题1——由于系统的程序是固定的，员工在操作时就会很叫条，明摆着有逻辑错误的订单数据，会不假思索录入到系统中，导致不必要的损失。 对业务订单多岗位（在同一个办公室）需共享，但大家会等到订单执行部门将订单处理完成后，在第二天提交的报表中去看，这样往往信息至后，并且耽误很多事。

系统是为我们工作服务的，提高工作效率，XP屋食品公司的员工使用系统大大提高了工作效率，对系统的依赖程度逐渐加深，这是一件好事。可是过度的依赖系统，也造成了一些问题，这些问题是人的问题，不是系统的问题。比如由于系统的程序是固定的，员工在操作时就会很叫条，明摆着有逻辑错误的订单数据，会不假思索录入到系统中，导致不必要的损失，员工只是为了完成一项任务被动的输入数据，这属于数据采集环节，采集的数据本身就是错误的，没有逻辑的，当然不能指望系统能处理出正确的结果。所以要加强数据采集环节管理，完善相关的管理制度，增加数据审计、稽核的环节，保证数据采集的正确性，对需要协助共享的数据要及时共享。

主持人：

嗯，过度的依赖系统，也造成了一些问题，这些问题是人的问题，不是系统的问题。

彭辉：

问题5——为了使系统的数据更准确，我们对公司的流程不断的进行调整，即对以前没有的流程进行编写，对已有的流程进行修改，但结果看来不是很好，首先我们订立流程时的合理性把握的不是很准确，第二员工对新流程的理解不是很到位，导致即便是流程有了该出现的问题一样会出现。

企业实施应用流程管理，首先要抛弃两个传统的错误观念：

1. 把BPM当作自己的交易处理系统；

2. 把BPM当作开发工具。

流程是一个整合的平台，应该根据实际的业务需要而设计流程，为了数据的准确性而调整流程采用的是削足适履的办法，自然不会取得好的结果。

员工对流程的理解从表面上来看，应该是企业绘制的流程图的问题，也有人会认为是缺乏相关的培训。但是，更深层次的是企业没有建立起流程生命周期理论的观念，每一个流程都有自己的生命周期（lifecyle），一般都会经历：建模、自动化、管理、优化的阶段，企业需要让员工参与到流程的动态调整中，与流程一起成长，才能更好的理解不断变化的流程。

杨建：

问题2——我们是销售公司，业务与商场谈判的信息不能很好的进行总结,业务人员使用系统积极性不是很高，除了流程规定必须要在系统中做的事情，其他事情一律不在系统中体现。即便在系统中体现的信息往往也是很分散，做的也不规范。

对于销售公司，业务与商场谈判的信息的共享是相当重要的，可以大大提高公司的公司效率、增加公司的收入。但遗憾的是，正如我们所见，XP屋食品公司的业务人员使用系统积极性不是很高，除了流程规定必须要在系统中做的事情，其他事情一律不在系统中体现，这对个人与公司真是巨大的损失。单纯的看，业务人员使用系统，记录每次的业务与商场谈判的信息是一项格外的工作，徒增工作量，使用的积极性当然不高。应该让员工体会到这一项看似可有可无的工作的巨大收益，对于员工自己，下次拜访客户可以很方便的查询到上次的谈判的信息，进行这次的准备，不打无准备之仗。随着这些信息的收集，公司就可以从这些信息捕捉到销售机会，而不是随着一次销售的结束，这些信息就没了，以后面对同一客户新的销售可能要重新开始，这是多么大的浪费啊。

主持人：

对的，业务与商场谈判的信息的共享是很重要的。

彭辉：

问题6——员工的绩效考核制度不建全，所以导致公司的一些要求无法能准确的执行，各部门对自己提供的数据和信息的准确性无法使用绩效来控制，我们应该采取什么方法来控制？

数据、信息的准确性取决于两个方面：

1. 工作人员的责任心（通过绩效考核制度来保证主观态度）；

2. 数据、信息的采集流程和技术工具（通过技术手段来保证信息的客观性）。

因此，可以通过实施、应用更加先进的技术手段来提高信息的准确性，或者进一步改善流程，将数据、信息的采集、记录进一步进行分解，也都可以提高数据、信息的准确性。

从长远来看，第二种方法并不能解决问题的根本，公司还是需要从绩效考核制度的完善和考核执行的提高来有效解决这个问题，同样在这里面也是可以利用先进的IT工具来实现的。

杨建：

问题3——我们两个信息系统上线后，由于种种原因知识管理项目一致没有跟上，所以在员工的意识里对知识管理是什么都不知道。

首先是企业文化的问题，企业要塑造浓厚的一个学习型组织的氛围，提倡知识共享，出台相关知识管理办法。其次要进行知识管理的培训，可能一个短短的培训，就可以让大家对知识管理有个直观的初步的认识，以后在工作中结合知识管理办法，慢慢融会贯通。E-SYNERGY系统可以实现部分的知识管理功能，可以逐步挖掘使用系统的知识管理功能，在有了广泛的“群众基础”后，可以考虑专业的kms系统。

主持人：

非常感谢您的积极参与，我们下周还会请专家继续来点评解决的。如果您对我们的问题列表感兴趣，不妨也加入进来。资源动力，源源传递。下期见！