编译文章——优秀的业务流程框架：IT自我评估与行动规划白皮书（二）（编译：AMT 张纯棣）

问题

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1.          组织内是否已识别出最重要的供应商质量评价指标？这些评价指标是否被定期的追踪、评估；那些改进的地方是否可以被识别出来？

2.          全部供应商关系所产生的总成本是否是已知的？这些成本可以被评估吗？

3.          供应商关系是否被作为一个具有共同服务价值和目标的协作性伙伴关系来管理？

4.          组织的客户服务、服务质量以及生产率目标是否向所有的供应商进行了沟通？

5.          IT部门内部是否会定期举行会议讨论服务级别？是否与供应商之间也存在着这样的定期会议？

6.          是否有定期的评估会议对供应商关系的有效性进行评估和讨论？

7.          服务级别协议和合同是否被定期的评估和更新，比如至少一年评估更新一次？

8.          是否有流程对每个供应商的服务级别进行评估和跟踪？

9.          是否存在一个持续流程向供应商沟通哪些影响将交付的客户服务质量的任何问题与顾虑？

10.       是否为每个供应商关系指派了供应商经理负责此关系的维护此关系的维护？

11.       可用性管理、变更管理、能力管理、IT服务连续性管理、服务台等的负责人以及安全办公室和计算机操作经理等是否都参与到了供应商管理中？

问题

是/否

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12.       对业务和IT成功起关键作用的流程是否被清晰的定义、建立并评估？

13.       所有流程的改进目标是否与业务目标相一致？

14.       组织内是否建立了BSC“内部业务流程观点”衡量流程？管理人员们是否使用这些流程来支持组织目标的实现？管理者们是否使用这些信息来了解业务的各个改进领域以及这些改进对业务的贡献？

15.       组织内是否有一套完整的ITIL IT财务管理流程——至少达到了流程成熟度模型中的“控制”级别？

16.       组织内是否有一套完整的ITIL服务台以及突发事件管理支持流程——至少达到了流程成熟度模型中的“控制”级别？

17.       组织内是否有一套完整的ITIL问题管理流程——至少达到了流程成熟度模型中的“控制”级别？

18.       组织内是否有一套完整的ITIL变更管理流程——至少达到了流程成熟度模型中的“控制”级别？

19.       组织内是否有一套完整的ITIL发布管理流程——至少达到了流程成熟度模型中的“控制”级别？

20.       组织内是否有一套完整的ITIL可用性管理流程——至少达到了流程成熟度模型中的“控制”级别？

21.       组织内是否有一套完整的ITIL能力管理流程——至少达到了流程成熟度模型中的“控制”级别？

22.       组织内是否有一套完整的ITIL服务级别管理流程——至少达到了流程成熟度模型中的“控制”级别？

23.       组织内是否有一套完整的ITIL IT服务连续性管理流程——至少达到了流程成熟度模型中的“控制”级别？

24.       组织内是否使用了5步骤的ITIL业务一致性流程模型对组织战略进行定义，对行动纲领进行规划？

25.       7步骤的衡量流程模型是否被用来对IT绩效进行定义、跟踪、评估与报告，以提高IT绩效?

26.       在所有关键流程的流程负责人中，是否所有的负责人都有着强烈的责任心？

27.       所有流程的标准、步骤以及目标是否都有着清晰的定义、文件记录，并向所有的员工进行传达？

28.       流程的变更是否被很好的管理，执行，并向所有员工进行传达？

29.       在所有变更的实施前，所有员工是否会被培训？

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30.       是否有流程来专门决定IT部门员工的满意度？这一流程是否每年被完善一次？

31.       这些结果是否追踪、总结、评估并被记录存档？

32.       组织内是否使用比较分析对个级别的满意度趋势、改进以及衰退进行彻底的识别？

33.       当前的员工满意度级别（整体）是否等于甚至大于70%？

34.       雇员满意度反馈系统是否包括某些具体问题如工作环境、领导者风格、管理风格、雇员健康与安全状况、沟通能力、培训以及开发进度、对组织价值和目标的认知度以及对组织内奖惩计划安排的了解程度等等。

35.       组织内是否有流程收集并评估雇员满意度数据的间接预测，尤其是关注员工的流失率、生病比率、迟到率、纪律遵守趋势、招聘趋势、改进观念与建议、以及对公司提供的设备使用率？

36.       这一流程是否每年被完善一次？

37.       这些结果是否被定期的跟踪，汇总，评估并被记录存档？

38.       组织内是否有一套完整的流程来实施改善措施并开发出下一步的行动计划，以强调雇员的顾虑、抱怨或者其他任何问题相关的领域？

39.       BSC的“学习与成长观点”评估流程是否已建立？管理者们是否使用这些结果来理解各改进领域以及IT对业务的贡献？

40.       组织内是否建立了完善的人力资源管理目标体系（流失率、缺席率、招募人数、雇员工作效率），并且符合雇员的满意度？

41.       组织内是否有一套完整的ITIL IT服务连续性管理流程——至少达到了流程成熟度模型中的“控制”级别？

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42.       是否有流程来专门确定IT客户与用户的满意度？

43.       这一流程是否每年至少被完善一次？

44.       这一结果是否被定期追踪、汇总、评估并被记录存档？

45.       是否有比较完整地对比分析流程对服务的改进与不足之处进行识别？

46.       当前的客户满意度级别是否等于甚至超过70%？

47.       组织内是否有流程来确定客户的期望，以及哪些服务支付对实现客户的期望起到关键作用？反馈流程是否与这些期望值相一致？

48.       是否有流程专门实施改进措施并开发行动计划，以强调客户的顾虑与抱怨？

49.       整体的评估率是否从去年开始有所增加？

50.       是否有流程负责定义、追踪并评估IT对组织的客户结果贡献程度？

51.       BSC的“客户观点”评估流程是否已建立？管理者们是否使用这些结果来理解各改进领域以及IT对业务的贡献？这一流程是否每年至少完善一次？

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52.       BSC“财务观点”衡量流程是否已被建立？管理者们是否使用这些流程来支持组织的目标实现？管理人员是否使用信息来了解各改进领域以及这些改进对股权所有者和利益相关者的价值贡献？

53.       这一流程是否每年至少被完善一次？

54.       IT的结果是否被定期追踪、汇总、评估并被定期报告？

55.       是否有比较完整地对比分析流程对服务的改进与不足之处进行识别？

56.       IT是否满足了所有的财物目标？

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57.       组织内是否有专门流程负责定义IT对组织直接结果的贡献？

58.       组织内是否有专门流程负责定义IT对组织间接结果的贡献？

59.       组织内是否有专门流程决定IT是否对业务结果产生比较正面的贡献？

60.       组织内是否有专门流程负责实施改进，并开发出行动计划以强调那些问题领域？

61.       IT是否因其对年度业务规划流程以及公司整体目标实现的正面贡献而受到组织CEO的赏识？

62.       IT对业务的贡献细节信息是否可以与组织内全体员工一起分享？

元素

改进措施

负责人

评估日期

确认评价指标

领导者才能

公司政策与战略

人员管理

资源

供应商关系

流程管理

人员结果

客户结果

IT结果

业务结果