逆向物流中的隐藏价值(下)(AMT研究院 黄庆扬 编译）

未来的机会

密歇根州的基准研究发现，在许多公司和跨行业的部门，有很多潜在的机会可以为供应链管理者所把握。他们发现，通过分析返品回收的原因和缺陷，公司能够利用返品处理来提升营销效果。然后，公司就可以利用它从中得到的教训，指导产品的设计和加工，以防止同样的产品缺陷和返品的再出现。或者是，如果是因为顾客不懂得如何使用产品而造成退货，公司就可以同顾客进行更进一步的交流。而在返品不可避免时，返品的分级则可以最大化公司重新销售产品的利润。

调查还发现了存在于成本控制方面的大量机会。一个最主要的机会是：基于产品预测上的改进。实施一个返品许可系统，通过对返品的提前通报，可以增加了返品传递的可见度。哪怕是提前几天进行通知，也可以提高内部的控制/时间和员工安排计划。RMA计划也能够使公司在返品处理的过程中，同顾客一起密切工作；一般来说，顾客大都缺乏动力提供返品的详细情况，而一个好的计划则可以有效的做到这一点。

未来的机会存在于如何看待返品处理。除非所有的部门都知道各自在返品处理中的角色和各自的最终目标，否则不同部门所设置的目标和优先级会相互冲突。另外，为即将到来的返品准备一定的劳动力也很重要。通过提前安排员工，公司能够提高返品的处理能力，保证顾客尽快收到修复后的产品，并保证产品可以尽快的再出售。

密歇根州的研究员还发现，公司能够从平衡它同第三方的关系中获益。例如，承运者联盟能够提供顾客没能提供的可见度。通过公开的逆向物流资料，公司能够和供应商、顾客进行有效的协调，这极大的增进了顾客和公众的得益。

回顾我们得到的教训。我们从上述组织的不同做法中，可以得出对供应链管理者有用的五点宝贵教训。

一. 现在，进行基准学习组织的管理者都面临一个问题——认识和衡量逆向物流对公司的绩效在财务上的影响。上述的有几个案例中，公司还必须能够衡量它对顾客服务和顾客关系管理的影响。这些指标都更进一步的证实了高效管理逆向物流的重要性。

二. 如今，每个公司都利用其逆向物流能力来打造公司的竞争优势。虽然逆向物流永远也不会成为公司整体战略的焦点，但是管理者越来越意识到，逆向物流能和公司的成本领先或者服务领先战略结合得很好。逆向物流系统目前还是许多公司没有开发的“黑大陆”。而那些意识到返品处理的重要性的管理者，知道逆向物流可以提高利润率、培育更强大的客户关系以增强公司的竞争地位。

三. 要想使逆向物流系统获得成功，高层管理者必须指导和支持系统的实施。只有这样，返品处理的战略重要性才会被广为认识。每个被访的公司都承认，只有当公司的领导层全力支持时，他们的系统才会运行的很好。

四. 整合所有影响返品和被返品影响的功能性区域至关重要。在被调查的几个组织中，整合主要意味着同加强同营销和物流部门的联系，以保证逆向流程的平稳进行。不管所需的整合的范围大小，每个公司都必须意识到，逆向物流往往跨越几个职能区域，所以不能被孤立的管理。

五. 最为成功的公司系统地开发了一套决策规则，它考虑了返品运输费用、再加工和再制造费用以及重新出售的价格。这些指导原则使公司集中于对那些能产生投资汇报率的产品的回收和处理活动，并最小化那些不产生任何回报的其他产品的成本。

尚待挖掘的潜力

努力成为一家拥有逆向物流系统的公司，是一条正确的供应链管理准则，但是其全部潜能还没有为许多管理者所意识。通过共享密歇根州的调研成果，我们希望公司采用计划良好的返品管理和系统后所能获得的好处，读者有一个初步的了解。

在被调查的组织中，许多组织对返品进行管理已经有很长的时间了，而其他公司则对其了解得相对较少。在许多情况下，返品管理的流程很特别，它往往意味着战略、运作和指导方针事前都没有经过很好的思考，因此定义得也不好。然而，被调查的所有公司，一旦将逆向物流能力构筑进他们的整体物流和供应链战略中去后，很快的就看到了巨大的收益。以上所述的每个公司都能证实这种价值。