电信行业为何需要IT服务管理

整合正逐渐成为全球电信运营商发展的趋势，针对行业整合发展的重要特征，中国的电信运营商实现全业务经营将是最为合理的商业模式。

宏观环境来看，电信运营商面临的整合可以分为平台整合、业务整合两大组成部分。平台整合是指移动通信平台与固定通信平台的整合；业务整合是指的整合通信平台上运营的各种业务。近来，全球电信业的整合速度明显加快，各种并购和对全新领域的拓展层出不穷。这都是国际电信业适应电信产业发展趋势而进行的自身调整。2005年是我国电信业适应未来发展趋势，加速转型的一年。

年初，美国西南贝尔电信公司收购美国最大的长途电话公司AT&T。紧接着， VERIZON又收购了名躁一时的MCI。这事实上是结束了美国电信业的一个时代，迎来了新的巨头竞争时代。这以后国际电信业以融合为特征的电信并购脚步也随之越来越清晰。

国际电信市场的收购行动有目共睹，日前又传出德国电信有意出售美国的子公司T-Mobile的消息。此次，出售可以使德国电信避免庞大的网络重组开支，并可集中财力进行欧洲市场的购并。

而据英国媒体报道，欧洲第二大电信运营商法国电信计划出价40亿英镑收购竞争对手英国大东电报局。列入计划的这次收购将让法国电信在英国拥有英国第二大电信网络，并且将同法国电信的移动电话分部产生合力作用。

此外，有消息称，韩国最大移动通讯商SK电信正在与印度电信营运商Tata Teleservices洽谈，计划收购Tata 33%的股权。此间媒体称，目前印度电信共分为23个地方市场，而Tata Teleservices在21个市场提供CDMA系统的移动与固网服务。

国际巨头的大手笔并购行为，以实际行动实践着以融合为特征的电信业改革，通过并购后的相互融合，运营商拓宽了自身的可盈利价值空间。相信这种融合将给运营商带来“1+1>2”的合力效果。

跨国并购同样离中国电信业不再遥远。近来，中国的电信运营商的海外拓展也都提上议事日程，政府监管部门更是给予强力支持，鼓励中国电信企业加快国际拓展。

不仅如此，随着技术更新的飞速进步和消费趋势的日益多样，跨行业的融合速度也在加快。眼下，互联网正加紧颠覆电视，时下正在热炒中的网络电视，有可能成为互联网和电信企业联手颠覆传统电视媒体的强劲手段之一。世界各国电信运营商都在加紧对网络电视的拓展。

近日，比利时最大的运营商Belgacom公司宣布开通了基于ADSL的IPTV商用服务。而由韩国第二大固话运营商Dacom为首的一个韩国公司联盟，上周四也开始在韩国的五个城市推出了试验性的宽带融合网络BcN服务。这种服务融合了通信、广播和互联网服务。据悉，韩国第一大固话运营商和宽带网服务提供商KT公司和Hanaro电信公司领导的企业集团也计划在９月份推出宽带融合网络服务。在国内，中国电信和中国网通等也都在积极备战网络电视业。

可见，产业融合已经成为全球电信业发展的趋势，而且也是目前各国运营商加紧拓展的领域，可以说，没有融合的优势，在未来的全球电信竞争中将缺失最重要的竞争筹码。

融合是适应电信业发展趋势的必然选择

在当今信息通信领域，特别是通信领域，固定通信、无线通信还有多媒体信息运用越来越广泛。传统电信运营商包括语音通信技术和电信供应商的传统操作方式，随着时代发展会逐渐不适应市场需求的演变，正因为这样，怎样能够满足当前市场需求的变化正成为各大运营商的一个主要课题。

同时，通信技术通过各种方式走向相互渗透和融合，业务向综合化方向发展，而信息服务成为未来电信服务的主要内容将是一个不可扭转的历史趋势。这不仅局限在不同电信网络间的融合，也意味着以三网融合为代表的跨行业网络融合进程将不断加快。包括IP电话和IPTV等具有重要影响力的IP业务已经成为电信业发展的热点，其对电信业传统发展模式的冲击和挑战日渐加强。

面对势在必行的融合趋势，对平台运营、业务运营起到支撑作用的组织流程、内部服务体系、外部服务价值等类似的功能型职能的要求也就越来越高，其中起到关键作用的信息系统职能的期望值是什么样的呢？

由于电信市场的相对成熟和趋于饱和，电信运营商在提升市场增量方面越来越困难，不得不向更低端市场发展(如县域市场和农村市场)，但这些低端市场由于对价格的敏感度很高，对电信运营商的收益率提升不可能产生贡献，而只能为收入总量作出一定的贡献。而且，由于低端市场的支付能力有限，进一步开拓新增市场的难度也会越来越大。有鉴于此，各大电信运营商也把提升其业务收入及产业升级的方向放在了进一步挖掘既有用户潜在需求方面。对于既有用户的需求挖掘，也涉及到了两个用户群，即:公众用户和行业用户。公众用户由于数量众多、市场需求增长较快，一直是电信运营商的主要用户群，近期这一趋势也不会产生重大的变化。但另一方面，行业用户由于其对电信网络的高品质需求，导致其对电信服务的价格敏感性远低于公众用户，所以是电信运营商高贡献率的稳定用户。因此，各大电信运营商均把开拓和挖潜行业用户需求作为其提升ARPU值和产业升级的重要途径。

随着全国和全球统一大市场的形成和发展，各行业用户的信息化建设不再仅限于小范围的厂区(这一窄小的地域范围采用局域网技术即可)，而更多地需要与本城及异地的分支机构、合作伙伴以及商业用户进行信息交流(这一地域范围需城域网和广域网来提供服务)。在这种背景下，远程的信息交互就成为各行业用户信息化需求的必然组成部分，这也给电信运营商开拓行业用户市场提供了广阔的空间。但电信运营商各行业用户所能提供的服务远不限于信息通道服务(包括语音服务和网络接入服务)这一项，随着各大电信运营商均向综合信息服务提供商升级，越来越多的信息服务被电信运营商引入到行业用户的信息化建设工程中。电信运营商希望通过强化对行业用户业务运营的支持，来增强对行业用户的“粘性”。

中国移动在近年的行业用户市场开拓过程中，由于缺乏足够的经验，广种薄收的试验方式无法取得令人满意的效果，所以希望通过建立行业示范基地的方式来争求先进的行业信息化解决方案。并且，通过每省负责一个行业的方式来争取形成多行业整体突破的局面。在开拓行业用户市场过程中，中国移动结合着自身的优势，广泛地向各行业用户推广其移动商务解决方案，如移动支付系统、移动位置服务、银信通等。

目前中国联通包括语音在内的集团业务已经占联通整体收入的22%。2004年借助CDMA1X的无线网络带宽优势，中国联通联合微软、IBM、中国普天集团在内的31家通信企业，成立了“产业价值链”联盟，而包括证券、公安、交通、煤矿、医疗、海事系统、近海渔业等8大行业成为此次联盟的首批开拓对象。在这一产业联盟成立之后，中国联通希望通过发展行业客户，把现在的行业用户ARPU值提高到普通用户的120%左右。

中国电信2005年加快了实现向综合信息服务提供商的转型，并将为制造业、金融业、教育业、跨国公司等10余个行业量身定做信息化解决方案，特别是全面提供语音、数据及宽带多媒体通信等多种服务。与中国移动类似，每个行业中又进行细分，在全国各省市进行信息化方案示范。目前，各行业用户利用中国电信网络组建的全国性信息应用系统已超过200个。其中，有为银行开发的银行新干线、一码通、网络视频监控、金融超市、银信通;有为券商定制的视频通信等组网应用等。

中国网通在北方市场强化对既有行业用户的维持和挖掘的同时，还与微软、思科、华为、Intel等国内外知名企业合作，近年来多次启动了面向全国的企业应用解决方案巡展活动。同时，中国网通还特别针对行业用户树立了“宽带商务”这一用户品牌，着力开拓行业用户的信息化解决方案市场，在宽带网络接入的同时，为企业提供e-mail、web等各种应用服务。

虽然目前各大电信运营商在行业信息化市场均取得了一定的成果，但不可否认的是其中仍存在着一些明显的问题和难题有待解决。首先，各大电信运营商所提供的信息化解决方案仍存在着明显的产品导向痕迹，基本处于“行业电信应用”推广阶段，而尚未真正进入到信息化整体解决方案阶段。这就导致了由于产品同质性高而引发了低价竞争现象层出不穷。其次，各大电信运营商以前主要是提供信息通信服务(包括基础语音业务、网络接入业务、DDN和VPN数据业务等)均是通用性产品，对于不同行业用户的差异化需求的满足程度低，很难形成个性化方案。同时，由于电信运营商的技术力量总体不足，所以在方案营销过程和项目实施过程中明显显示出IT技术与服务能力弱的问题。另外，对于移动运营商来讲，由于移动手机终端属于公众用户的范畴，很难形成对行业用户的吸引力。而固网运营商则有着天然的行业用户注册的优势，因此，其拓展行业用户信息化市场要容易得多。

分析电信运营商推广行业信息化的经验和问题，可以发现，未来各大电信运营商推动行业信息化的发展趋势主要在两个方面：

第一、应用整体解决方案。由于电信运营商的IT技术力量有限，需与各类信息化服务商(包括网络设备提供商、软件开发商、系统集成商等)建立广泛合作，提供整体解决方案。

第二、建立服务管理体系。在条件许可的情况下，努力完善自身的IT技术和服务水平。

在向现代化运营企业转变的过程中，“服务客户化、管理流程化”一直是近些年来电信企业转变运营观念的指导思想。一方面要面向市场和服务，加强市场营销；另一方面还要面向内部管理，提升组织管理的效率。“全程全网、规模经济”是电信运营企业的基本特点之一，作为企业运营管理的主要组成机体，电信运维管理具有复杂性、独立性、关联性、动态性的特点。

根据企业发展战略层次的划分，网络运维管理属于经营单元层次，经营单元层次战略是总体战略的有机构成和实施环节之一；其发展战略必须与总体战略合理衔接才能保证总体战略的正确实施，因此，公司制定总体战略目标后，各个职能专业部门还必须立足整个运营过程及核心流程，制定切实可行的经营单元层次的战略，将实现公司战略的指标分解到各个经营单元层次并确保其实施的合理性、一致性、同步性。实际上，公司战略与各个经营单元战略相结合的过程，实际上就是将综合管理与专业化管理相结合的过程。

对电信运营生产过程的分析是运维部门立足本职、服务全局的基础。电信运营能力有三类衡量指标：业务开通能力、业务保障能力、低成本运营能力。各项运维管理指标的制定，既要面向网络，又要立足于运营与服务全局，面向市场，优于竞争对手，才具有比较优势。同样，公司整体运营管理指标需要与各项运维管理指标相结合。电信运维管理的各项指标对业务开展、服务水平、EBIDA等经营绩效指标具有重要影响。

电信运维管理体制是根据电信网络运行维护生产管理需求，结合现有网管技术条件，遵循运营整体要求而建立的运维组织机构、人员配置、职责划分、运作流程等各方面运营要素的管理方式与管理制度的集合。其中，维护需求是制定运维管理体制的基础，制定体制的目的是为了满足维护需求。电信网络的运行维护管理具有全程全网性，每个层次的运行维护管理部门对应负责不同的运行维护管理行为。

在实际电信企业的管理实践中，不同的电信企业形成了不同的运行维护管理体制，即使在一个电信企业集团内部，也可能由于各种因素的影响，而采取不同的维护管理体制。国内电信企业基本以分散型体制为主，这是由我国电信企业特定的发展历史、网络和网管技术现状以及企业整体上的传统管理体制造成的。

近些年来，通信技术、网络管理技术和计算机技术的迅速发展使得对通信网络进行“集中监控、集中维护、集中管理”成为可能。远程的集中操作维护在逐步代替绝大部分的现场维护作业方式，网管监控系统已经成为电信生产经营活动中必不可少的重要的技术手段，是实现现代化网络运维管理的基础。这些技术手段的进步极大地改变了人们的思想观念，传统的网络管理模式正面临着激烈的变革。同生产力与生产关系之间的辩证关系一样，网管技术与运维管理体制是相辅相成、互为依托的关系，没有先进实用的网管技术，无法建立现代化的运维管理体制；不改进落后的运维管理体制，再先进的网管技术也难以发挥作用。组织结构、人员配置、运作流程、考核机制、支撑系统是电信运维管理体制建设的基本要素和重要环节。

本文为作者原创，如需转载请和AMT联系 (ricky.ji@AMTeam.org),并注明来源以及作者姓名。