为客户打造本地化知识库

美丽十月，是秋高气爽的季节，也是收获的季节。历经半年多的时间，在亚太区支持服务部全体顾问以及翻译部的共同努力下，思博软件中文知识库项目顺利通过测试并上线使用。作为最早进入中国商务管理软件领域的外资企业，思博软件不知给那个年代热衷于管理软件学习和应用的先行者们带来多少对于知识的渴求和实践的飨宴；当然，对于中国市场多年来的真诚态度和持续的客户培育也给它带来了实实在在的回报。

这一次，思博软件再次率先通过对四班ERP产品中文知识库的建设，解决了国内ERP客户在寻求在线支持服务时难以逾越的语言障碍，显现出他们对待中国客户的真诚态度。而当有机会和思博软件亚太区支持服务部总监吉喆女士面对面交流的时候，我们才会更加深刻地理解，它所承载的意义还不仅仅如此；这一切在吉女士看来，还只是万里长征中走完的第一步……

站在客户方看支持服务

“每一个软件产品都要经历从产品购买到实施到后续的服务和支持的过程，这是由软件产品以及整个软件行业本身的特点所决定的。”全球支持服务部亚太区总监吉喆女士对我们介绍说。作为思博软件全球四大支持服务中心之一，他们要在总部垂直管理的模式下，以共同的标准和规则来开展亚太地区的客户支持工作。“而中国客户，作为我们亚太地区的重要客户群，通过这样一个中文知识库的建设，旨在为国内客户提供一个24×7的在线解决方案平台，提高响应速度，缩短事件解决周期，最大程度地服务中国客户。”

这些年来，随着市场的不断拓展，企业服务的客户群体也越来越大，由此对于系统支持服务部门的服务质量和服务效率要求也不断提高。一方面，作为一个通用性很强的软件，支持顾问们每天都要通过电话、邮件、传真等方式，花很多时间处理大量重复性的客户问题；如何更好地协调支持顾问的工作，让企业里这些重要的知识人才能够有更多地时间去解决客户提出的更复杂的技术难题，更多地投入到新产品的研究和服务质量的提高上，成为企业需要面对的问题。另一方面，以往客户与支持顾问双方在交互的过程中产生了大量的隐性知识，如何将这些知识在客户以及企业各个部门之间更好地共享和利用从而提高服务响应速度和缩短服务周期，提高双方工作和学习效率，基于对这些问题的考虑也使得企业加快了中文知识库建设的步伐。

打造本地化中文知识库

其实，早在1999年，思博软件位于美国的支持服务中心就向客户推出了英文知识库，针对客户发生的常见问题提供一体化的解决方案。这些年来，随着企业产品发展和技术进步带来的不断升级，这些知识库中的知识条目也随着产品的发展不断更新和补充。一直以来，很多亚洲客户都会登录这个英文知识库来寻找知识和解决方案，然而，因为语言障碍，其操作无形中还是增加了不少时间浪费和理解瓶颈。

“作为一个面向全球的通用商业化软件，我们很多客户在使用系统过程中，遇到的难题都是具有共性和普遍性的。”吉女士告诉我们，“通过长达半年的努力，我们在已有的英文知识库的基础上，通过实施成熟的知识管理软件，在亚太区服务支持部门以及翻译组的共同努力下，对近2400条知识条目进行筛选和审核，最终形成了针对中国客户群的知识条目2100余条。

刚刚建设好的中文知识库，界面简洁友好，非常容易学习和操作。当客户打开思博软件四班ERP产品的中文知识库主页，友好的查询界面会让客户轻松地检索到所面临的问题：从问题现象，到问题诊断，再到出错信息，采取的措施和解决方案，配套工具下载……都能够按照客户提交的检索条件一一呈现。客户在完成知识库查询后，可以对所得到的结果进行反馈，悬而未决的问题可被递送至技术支持顾问，由其亲自解决并按照流程更新知识库；这些反馈结果还将通过后续的分析报告应用于对知识库的持续改进。综上所述，知识生命周期是一个滚动的管理过程，从检索问题到找到答案，抑或是仅仅通过浏览内容来自助学习，该过程都大大优于以往其他方式。

此外，思博软件将知识库系统与企业内部的CRM系统进行了合理的集成。客户提交的每一问题，都会被记入这一全球数据同步及共享的CRM系统中。如此一来，这些从客户环节中不断积累、整理出的知识能够很好地在企业内各部门间共享并第一时间受益于客户，使得各个部门协同工作的效率大大提高，效果显著。

在吉女士看来，知识管理是一个公司长期发展的策略之一。在知识管理领域，有一经典名句：“How do we know what we know？”对于一个组织来说，随着规模的不断扩大，会有更多不同的支持服务中心，更多不同的产品，这时候就很难知道自己组织的知识体系在哪里了。此时实施知识管理策略便成关键，制定与其相配合的内部流程也为必然。从另一角度讲，我们的技术支持顾问在知识架构上也承担着客户知识管理员的角色；每一新知识条目的产生都将经过一个严密的审核流程：支持顾问首先甄选有共享价值的问题及其解决方案，随后按照规范格式及语言标准进行内容整理，再转至“质量保证－校对”环节进行检验，质量合格后则开始多语言翻译（本地化）、再次校对、系统录入直至正式发布；其意义在于保证知识条目的完整性、适用性，方便客户查询与理解。

总体来说，中文知识库的建设拉近了企业与客户的距离，并为双方都带来了很好的价值增值：
– 简体中文24×7的在线方案平台，消除了客户的语言障碍；
– 提高了支持服务部门对客户问题的响应速度并缩短了事件解决的周期，大大提高了客户满意度；
– 丰富的自助服务内容，增加了支持（维护）服务的价值；
– 降低了企业电话服务数量，使得支持顾问将更多精力集中于疑难问题的解决和新服务项目的管理上；
– 企业服务和管理流程得到优化，提高了企业内外部知识利用和共享程度；降低了双方学习和培训的成本，最大程度减轻了双方因为人员流失所引起的知识流失问题。

互动才能双赢
    
现在，中文知识库上线已经一个多月了，虽然，基础架构和知识体系都已经基本搭建完成；然而，在吉女士看来，这仍旧只是万里长征中走出的第一步。她形象地将知识库对客户的价值以成熟的苹果和取食苹果的人作比，喻意着只有当客户持续地参与进来，主动地（自助服务）摘取苹果（即成熟的知识）来‘吃’，才能让自己更快更好地成长。“中国人更习惯通过电话的方式来询问，为了改变他们的习惯，我们必须不断地与客户互动，不断地给我们的客户提供更多的培训，教他们如何使用知识库、如何掌握查询技巧等。同时，我们还要通过网络研讨会等方式向客户、合作伙伴进行推广，使得越来越多的用户参与进来，分享彼此的成功，增强成功的体验。”就在今年九月中旬项目上线之前，他们就请客户一起来做测试，客户积极参与的热情和提出的建议都给中文知识库顺利的上线奠定了良好的基础。随着技术和管理的不断完善，这个中文知识库还需要不断增加更多的内容，并剔除不再有价值的过期的知识，只有客户不断地参与，才能更好地推动这个过程，反过来更好地为客户服务。
   
买方市场的今天，谁拥有了客户拥有了知识，谁就拥有了在市场中继续生存和获得财富的理由，对于软件厂商也不例外。而有所不同的是，为客户提供后续的支持与服务则是企业在选择软件时要考量的重要因素。思博软件通过建设中文知识库，在不增加运营成本的前提下，为中国客户提供了更多元更便利的支持服务；随着这些知识在企业内外被最大范围地共享和利用，不但可以降低企业对于员工和客户的培训成本，最大程度地减轻双方因人员变动所带来的知识流失，也使得员工有更多的时间和机会，参与解决更复杂的客户问题。这不仅仅增加了客户的满意度，还提高了员工的工作效果和成就感。当然，这也是思博对于中国市场本地化服务的一种真诚的态度。正如吉喆女士所说的那样，这只是万里长征中的第一步。随着中文知识库后续的应用，我们可以和思博的客户们一起关注它成长的历程。从客户体验效果和满意度调查、客户点击率和成功率的变化到知识库如何在最大范围内得以充实和共享，提升员工价值并为股东创造价值等，希望通过这一系列的数据跟踪和统计，可以为更多的企业提供有价值的借鉴，从而让每一企业都能为客户的知识管理与成功插上腾飞的翅膀。